Sage provides businesses with simple, easy-to-use software and services. Customers trust their Payroll, HR, and Finance software to make business flow with ease.
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Sage had an opportunity to move faster for small business customers by enabling more frequent experimentation, iteration, and fixes alongside engineering cycles. Product insights weren’t always connected across teams, creating a clear opportunity to accelerate meaningful improvement.
Sage turned Pendo into a growth engine, giving designers and product teams control to ship, test, and personalize in-app experiences without code. Dedicated growth teams used guides and experiments to iterate in minutes and scale what worked.
Sage delivered 10-minute product fixes, value messaging with over 90% positive feedback, and a 1,000% lift in a key payments metric. Teams now own growth and live product control, driving the team’s strongest results to date.
A Sage é uma das maiores fornecedoras mundiais de tecnologia para contabilidade, finanças, RH e folha de pagamento, atendendo mais de 6 milhões de clientes globalmente, de empreendedores individuais a grandes empresas. A Sage construiu sua reputação ajudando empresas de todos os portes a gerenciar suas finanças, operações e pessoas com mais eficiência. Sua missão é eliminar barreiras para que todos possam prosperar.
Ben Wilson, diretor de design de experiência na Sage, lidera uma equipe de aproximadamente 35 designers de UX e conteúdo dedicados a atender os clientes de pequenas empresas da Sage — incluindo profissionais autônomos e proprietários de pequenos negócios que deram o corajoso passo de abrir seus próprios empreendimentos. Seus clientes não abriram seus negócios para lidar com tarefas administrativas — eles os abriram para exercer seu ofício ou sustentar suas famílias. A missão de Wilson é liberar tempo para que eles façam o que amam, em vez de lutar contra softwares de gestão empresarial.
Nos últimos 18 meses, a Sage evoluiu sua prática com o Pendo para um sofisticado motor de crescimento que gera impacto significativo nos negócios e acelera a adoção em sua base de usuários.
A jornada aconteceu de forma orgânica, crescendo conforme as necessidades da organização e comprovando capacidades antes de escalá-las para toda a equipe.
A jornada da Sage com o Pendo começou com uma mudança simples, mas poderosa — dar a todos no time visibilidade direta sobre o comportamento dos usuários e os padrões de uso do produto com o Pendo.
Em seguida, vieram os Guides para experiências de onboarding. O apelo foi imediato: a equipe de design conseguia responder e criar mais rápido do que com código nativo, iterando sem precisar aguardar os ciclos de desenvolvimento.
Mas a verdadeira transformação aconteceu quando a Sage criou um time dedicado de crescimento. A criação de uma equipe dedicada, combinada com as capacidades em expansão do Pendo, desbloqueou resultados extraordinários.
Um dos experimentos de maior impacto da Sage reposicionou o Pendo como um mecanismo de personalização, entregando valor sob medida a usuários individuais. Ao aplicar ciências comportamentais e orientação no aplicativo, a equipe destacou economias personalizadas de tempo e custo vinculadas ao comportamento dos usuários e à adoção de IA, impulsionando uma forte retenção dos usuários de recursos de IA.
Ciclos rápidos de feedback com "curtir/não curtir" permitiram iterações ágeis, enquanto o maior engajamento levou a uma participação mais alta em chamadas de pesquisa curtas — aproximando os clientes do desenvolvimento do produto e reforçando a estratégia de crescimento orientado pelo produto da Sage.
Wilson atribui o sucesso a algo além das métricas: "Tão importante quanto as informações que podemos transmitir aos usuários por meio dos guias do Pendo é a sensação de cuidado e consideração pelo contexto do usuário que um guia pode criar."
A Sage levou os guides incorporados do Pendo ao limite, utilizando-os para reformular funcionalidades dentro do produto sem aguardar ciclos completos de desenvolvimento. O exemplo mais marcante veio de um novo recurso de automação.
A equipe implantou quatro guias incorporados trabalhando em conjunto para substituir elementos da interface, alterar onde as opções apareciam na jornada do usuário e entregar mensagens oportunas e direcionadas para comunicar claramente os benefícios do recurso. Wilson brinca que seus designers se tornaram desenvolvedores de UI, orquestrando múltiplos guias para transformar a experiência.
Os resultados foram impressionantes: uma variante de teste tornou os usuários 5.000 vezes mais propensos a iniciar a jornada em comparação ao grupo de controle.
Outra equipe entrou em contato perguntando o que havia mudado e por que tantas mais pessoas estavam passando pelo fluxo de repente. A abordagem científica fez sentido — e mais stakeholders compreenderam o poder da experimentação rápida.
A equipe enfrentou um desafio: como apresentar um assistente de IA de uma forma que pareça natural e convidativa?
A solução foi usar os recursos de bloco de código do Pendo com HTML e CSS personalizados para ajudar o Sage Copilot a se apresentar. Em vez de uma mensagem genérica pedindo aos usuários que experimentassem o novo recurso de IA, uma simulação do Copilot poderia aparecer e demonstrar valor com sua própria voz.
Resposta a incidentes em 10 minutos
Talvez o caso de uso mais inovador posicione o Pendo como uma ferramenta de resposta a incidentes ao vivo. Se houver qualquer interrupção potencial em um serviço ativo, a equipe de design pode reagir em tempo real com o Pendo. Eles podem redirecionar usuários e substituir elementos na interface do usuário, usando recursos de backup ou alternativas. Uma correção pode levar apenas alguns minutos.
Essa capacidade muda o papel da equipe de design. Eles não estão mais apenas criando assets estáticos — eles estão gerenciando ativamente a experiência do produto em tempo real, controlando seu sucesso e respondendo a problemas à medida que acontecem. Como Wilson coloca: "Adoro o empoderamento, e parece que temos mais controle sobre o produto. Seu sucesso está em nossas mãos, e isso é altamente motivador para a equipe."
O impacto do Pendo vai muito além das métricas: ele transformou a forma como o trabalho é realizado na Sage. Os designers têm mais propriedade sobre a experiência do produto do que nunca. Ao mesmo tempo, o Pendo capacita os gerentes de produto a criar UX rapidamente por conta própria, desenvolvendo guias e compartilhando-os com Wilson para feedback e colaboração.
Essa democratização criou uma cultura em que a experimentação é esperada e o fracasso é reinterpretado como aprendizado. A capacidade de testar e aprender com pequenos segmentos da base de usuários minimiza riscos, gera insights e permite que a equipe experimente e implante com confiança em toda a base de usuários.
Wilson herdou uma filosofia da liderança inicial da Sage: "Ninguém jamais vai te criticar por tentar algo novo para ajudar os usuários, mesmo que não dê certo. Até os erros nos aproximam um passo do sucesso." Essa segurança psicológica é fundamental para a inovação.
A Sage mede o sucesso em dimensões tanto quantitativas quanto qualitativas. No lado quantitativo, eles acompanham métricas-chave alinhadas à estratégia de negócios, utilizam o recurso de NPS do Pendo para medir a experiência e vinculam as métricas de sucesso a comportamentos específicos dos usuários.
Mas Wilson está igualmente focado em entender o "porquê" por trás dos números. O Pendo Replay ajuda as equipes a garantir a qualidade do que foi desenvolvido e a observar como os recursos se comportam nos fluxos de trabalho reais dos usuários, com cuidadosa ofuscação e anonimização dos dados dos usuários. Esses aprendizados permitem que as equipes iterem rapidamente e garantam que entreguem a experiência certa para sua base de clientes, embasada pelo uso no mundo real em vez de suposições.
A equipe da Sage usa o Pendo para recrutar clientes para conversas mais aprofundadas. Quando personalizam as mensagens de recrutamento, mais pessoas concordam em participar, criando um ciclo virtuoso de aprendizado.
A prática de Pendo da Sage evoluiu de uma única ferramenta de análise para uma plataforma de crescimento abrangente que abrange múltiplos aspectos da experiência do produto. A jornada prova que a transformação não exige revolução; exige foco, experimentação e disposição para aprender com o que funciona.
A equipe de design agora tem um controle sem precedentes sobre a experiência do produto. Eles podem lançar melhorias em minutos e personalizar em escala. Podem responder a incidentes em tempo real. E podem experimentar com confiança, sabendo que a segurança psicológica e o rigor científico trabalham lado a lado.
Mais importante ainda, eles não estão apenas desenvolvendo funcionalidades — estão liberando tempo para que pequenos empresários façam o que amam. E essa missão, impulsionada pelas ferramentas certas e pela cultura certa, é o que move o melhor trabalho deles.
