Como a Palace Company gerou US$ 2,6 milhões em receita mensal e uniu equipes em torno da experiência do cliente

Na Palace Company, o luxo não se resume a vistas para a praia e comodidades cinco estrelas — trata-se de oferecer uma experiência fluida e personalizada desde o primeiro ponto de contato digital até a despedida final. À medida que a empresa embarcava em um ambicioso plano de triplicar seu tamanho em seis anos, Erika Dávila, head de produto para vendas hoteleiras, sabia que a jornada digital precisava estar à altura da experiência de alta qualidade que seus hóspedes esperam no local.

"Nosso objetivo é refletir esse mesmo nível de excelência em cada interação digital", disse Dávila.

Do achismo às decisões baseadas em dados

Antes do Pendo, as equipes da Palace Company tomavam decisões de produto às cegas. Os dados comportamentais estavam fragmentados entre diferentes ferramentas, e compreender as experiências digitais — como quantas tentativas um usuário precisava para reservar suas férias — era quase impossível. Essa falta de insights dificultava a tomada de decisões de produto embasadas ou até mesmo a compreensão de como os clientes se sentiam.

"Estávamos trabalhando no escuro com dados muito limitados para embasar nossas decisões de produto", explicou Dávila.

Os profundos insights comportamentais do Pendo mudaram esse cenário. Com uma interface intuitiva que equipes técnicas e não técnicas podem usar, a equipe da Palace Company criou uma cultura unificada e orientada por dados em toda a organização. Mais importante, o Pendo forneceu dados acionáveis em tempo real sobre toda a jornada do usuário — desde reservas e transporte até refeições, serviços de spa e adesão ao clube de férias.

"O Pendo nos permite ver a jornada completa do usuário, e isso mudou completamente o jogo", observou Dávila.

Experimentação que aumentou as conversões em 20%

Com o Pendo, a Palace Company adotou uma cultura de experimentação. Uma das primeiras iniciativas foi redesenhar o fluxo de reservas para reduzir o número de etapas. A versão inicial não teve o desempenho esperado, mas os dados do Pendo lançaram luz sobre o que estava dando errado.

Após os ajustes, o fluxo recém-redesenhado resultou em um aumento de 20% nas conversões — o que representa aproximadamente US$ 2,6 milhões em receita mensal adicional.

"Foi uma validação poderosa do potencial da plataforma", disse Dávila.

Capacitando equipes com uma única fonte de verdade dos dados

Além de unir esforços em torno de métricas de engajamento e adoção, o Pendo teve um impacto profundo na cultura interna da Palace Company. As equipes agora tomam decisões com maior confiança e senso de responsabilidade, pois seus dados de comportamento são fáceis de acessar.

Além disso, os guias in-app as capacitam a responder às dúvidas dos usuários diretamente no produto, reduzindo a necessidade de tickets de suporte, diminuindo custos e eliminando redesigns de interface que demandam muitos recursos.

"A parte mais valiosa do Pendo foi cultural. Ele nos uniu como equipe. Todos falamos a mesma língua agora e centramos cada conversa em torno do usuário", compartilhou Dávila.

Um parceiro estratégico para a expansão global

À medida que a Palace Company se expande para novos mercados internacionais, compreender os diversos comportamentos dos usuários é fundamental. O Pendo desempenha um papel essencial nessa estratégia, fornecendo insights desde o primeiro dia. Ele também apoia a visão da empresa de tratar toda a experiência do hóspede como uma jornada holística. "Queremos tratar toda a experiência do hóspede como uma jornada conectada", explicou Dávila. "O Pendo é o que nos ajuda a unir tudo com dados."

Para organizações que estão considerando o Pendo, Dávila oferece este insight:

"Experimente. Achávamos que nos ajudaria com uma necessidade específica, mas acabou nos apoiando em tantas outras áreas. Não se trata apenas de preço — trata-se de valor. O custo de oportunidade de não ter os dados certos quando você precisa deles é enorme."

O Pendo tem um impacto tão grande na Palace Company que seu uso se expandiu por vários departamentos, incluindo a equipe de operações hoteleiras. Leia como eles usaram o Pendo aqui.