Oliver James is a global staffing and recruiting firm connecting top talent with leading organizations across the U.S., Europe, and Asia. Their reps rely on a heavily customized Salesforce CRM to power their recruitment process and drive revenue growth.
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Oliver James couldn't see how their global workforce was actually using their customized Salesforce CRM, leading to workflow abandonment, inefficient training processes, and missed revenue opportunities across different time zones and regions.
With Pendo Analytics and segmented in-app guides, Oliver James pinpointed workflow friction, personalized training by region and role, and transformed its decision-making culture from opinion-based to data-driven.
With Pendo's behavioral insights and targeted guidance, Oliver James increased workflow completion by 15%, eliminated weeks of manual webinars, and accelerated their recruitment process—realizing revenue faster than ever.
O maior ativo de uma empresa são as suas pessoas. Um ótimo produto, uma propriedade intelectual (PI) sólida, um desempenho de negócios consistente — essas coisas importam, mas todas são sustentadas pelas pessoas da empresa.
Como uma empresa global de staffing e recrutamento, Oliver James entende isso. Seus representantes, localizados nos EUA, na Europa e na Ásia, trabalham incansavelmente para conectar as pessoas certas às empresas certas. E para realizar seu trabalho, eles usam uma versão altamente personalizada do Salesforce.
Mas como qualquer empresa global sabe, o treinamento de funcionários é caro e demorado. A Oliver James deveria reunir sua força de trabalho em uma sala (virtual) para discutir 90 minutos de conteúdo que logo seria esquecido?
Alec Dewell, gerente sênior de produto, teve outra ideia — uma que os ajudaria a aumentar a adoção do Salesforce, a produtividade da força de trabalho e o crescimento da receita.
A plataforma de CRM da Oliver James é a espinha dorsal de seu processo de recrutamento. Ela é construída no Salesforce, com desenvolvimentos internos para suportar fluxos de trabalho personalizados.
Como Dewell disse: "Nossa ferramenta de CRM é a digitalização de todo o nosso processo de vendas. Ela está guiando as pessoas a trabalhar do jeito Oliver James."
Mas melhorar a adoção do CRM tem se mostrado um desafio há muito tempo. Eles não sabiam como os representantes estavam usando o Salesforce ou onde estavam encontrando dificuldades. Felizmente, o Pendo Analytics lançou luz sobre o uso pelos funcionários, a adoção de fluxos de trabalho e os caminhos que os usuários estavam percorrendo.
"No Salesforce, você não consegue ver o que acontece depois que os representantes criam uma oportunidade. Com o Pendo, conseguimos mapear os fluxos de trabalho e ver o que os funcionários estavam realmente fazendo", explicou Dewell. A equipe de Dewell descobriu pontos de atrito nos fluxos de trabalho, incluindo uma queda significativa em um fluxo de trabalho essencial.
Após coletar feedback no aplicativo e conversar com os usuários, Dewell chegou à raiz do problema: o formulário exigia informações que os funcionários ainda não tinham, fazendo com que abandonassem os fluxos de trabalho. Ao corrigir isso, Dewell aumentou a conclusão de fluxos de trabalho em 15%, acelerou o processo de recrutamento e obteve receita mais rapidamente.
Outro desafio central enfrentado pela equipe de Dewell era a capacidade de se comunicar de forma eficaz com sua força de trabalho global e distribuída. A equipe não conseguia automatizar e escalar o onboarding e a capacitação, e estava presa a uma abordagem única para o suporte de vendas.
"Lançamos os recursos de treinamento para todos os nossos representantes exatamente da mesma forma", explicou Dewell. "Não conseguíamos basear o treinamento na localização ou na função do funcionário."
"Adicionávamos um recurso realmente valioso, e os representantes nos davam um bom feedback. Mas tentar fazer com que toda a equipe adotasse esse recurso ou mudasse esse fluxo de trabalho era um esforço ininterrupto", disse Dewell.
O Pendo mudou tudo isso com seus poderosos recursos de orientação segmentada no aplicativo.
"Antes do Pendo, comunicar e viabilizar mudanças levava duas semanas de hospedagem de sete ou oito webinars em diferentes fusos horários."
-Alec Dewell, gerente sênior de produto
Para ajudar seus recrutadores a usar melhor o Salesforce, a equipe de Dewell utilizou guias no aplicativo de três maneiras: segmentando guias por caso de uso, promovendo a conformidade e destacando novas funcionalidades.
"Criamos um guia de integração que mostra aos novos usuários os principais recursos e funções. Também personalizamos os guias por região para dar suporte aos usuários com fluxos de trabalho exclusivos", explicou Dewell. "Tanto nossa equipe de vendas quanto as equipes operacionais trabalham no Salesforce, por isso é muito importante adaptar os guias e o estilo de comunicação de acordo."
Eles também criaram guias para promover a conformidade e reduzir riscos. "Uma das principais formas como isso se manifesta para nós foi em relação aos recursos de IA. Lembramos nossos funcionários de verificar os resumos gerados por IA", disse Dewell.
Ficaram para trás os dias de webinars manuais contínuos que duravam semanas. Agora, o suporte e a capacitação de vendas não são apenas rápidos e escaláveis — são direcionados.
À medida que a Oliver James continua a usar o Pendo, está recorrendo a outras áreas da plataforma para orientar seu roadmap interno de produto. A equipe de Dewell até coleta feedback dos representantes e realiza testes para avaliar se estão focados no trabalho certo.
"Se temos uma solução em potencial — como um layout de interface do usuário — sobre a qual não temos 100% de certeza, podemos usar o Pendo para obter feedback com guias no aplicativo. Isso nos ajudou a gerar ideias e, em seguida, validar soluções em potencial", disse Dewell.
Eles também estão usando o Pendo para coletar uma ampla variedade de feedbacks baseados no comportamento dentro do aplicativo, como a adoção. "Se lançamos um novo recurso, fazemos um acompanhamento para ver o que pode ser melhorado ou o que eles adoram nele", disse Dewell. Ao segmentar as solicitações de feedback no aplicativo com base em dados de uso, a equipe consegue entender os comportamentos dos superusuários, ao mesmo tempo em que identifica pontos problemáticos que talvez não tivessem percebido.
O Pendo se mostrou inestimável graças às suas análises ricas e insights comportamentais — desde ver quais funcionários estão engajados em diferentes processos, até onde estão encontrando dificuldades e quanto tempo os fluxos de trabalho levam para ser concluídos.
Enquanto a Oliver James costumava depender de uma equipe de analistas de negócios para extrair insights de uso manualmente, o Pendo fornece à equipe de Dewell dados críticos quase instantaneamente.
Com insights acionáveis ao alcance das mãos, a empresa conseguiu transformar sua cultura em torno da tomada de decisões e priorizar dados em vez de opiniões na hora de decidir quais ações tomar.
"Se temos uma pergunta relacionada a dados, é só entrar e verificar o Pendo. Muitas vezes, quando estou trabalhando com um colega, me pego perguntando: 'O que o Pendo diz?' Essa é a frase que usamos bastante: 'O que o Pendo está dizendo?'"
Para a equipe da Oliver James, o valor do Pendo é claro: acelerar o onboarding, reduzir os custos de treinamento e obter mais ROI do software em que investem.
"As pessoas costumavam reclamar da quantidade de mudanças", lembrou Dewell. "Com o Pendo, estamos lançando mais funcionalidades, mas os funcionários não percebem dessa forma. Podemos ser muito precisos na maneira como lançamos as coisas e usar guias para engajar as pessoas certas."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização desde o primeiro dia
