Locus is a logistics technology company that helps enterprises optimize and automate their supply chain operations, from order management and route planning to last-mile delivery. Its platform serves retail, e-commerce, 3PL, manufacturing, and distribution companies across 30+ countries. Planners, dispatchers, and operations teams use Locus daily to manage complex fulfillment workflows at scale.
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Locus was preparing to launch Mycroft, an AI copilot for logistics operations. But the team needed to answer a fundamental question: were they building for how users actually worked, or how they assumed users worked? The dashboard is dense, and without a clear picture of real behavior, Mycroft risked automating the wrong things.
Locus used Pendo's feature usage analytics, click paths, and funnels to map how planners actually navigated the product. That data helped the team separate "ASK" moments (times when users needed information) from "ACT" moments (when automation could save the most time). Those insights shaped how Mycroft was trained and which workflows it tackled first.
Workflows that previously took 8-12 clicks to complete were reduced to a single AI interaction. The workflow scoping cycle shrank from four-to-six weeks to under ten days. 69% of early testers rated Mycroft "extremely valuable," and common tasks were completed 40% faster in pilots. Pendo also became the shared language aligning product, AI, engineering, and support teams around the same evidence.
O painel da Locus é uma ferramenta robusta. Os planejadores o utilizam para gerenciar rotas, reatribuir motoristas, investigar atrasos e rastrear remessas. Mas, como muitas plataformas empresariais, ele é denso, e cada usuário o navega de forma um pouco diferente. Quando a equipe começou a desenvolver o Mycroft, um copiloto de IA capaz de responder perguntas de logística em linguagem simples e automatizar tarefas repetitivas, rapidamente percebeu que havia um problema: eles não compreendiam totalmente como seus próprios usuários navegavam pelo produto.
"A principal questão quando iniciamos esta pesquisa era: estamos construindo isso em torno dos usuários reais, ou estamos apenas fazendo suposições sobre eles?" diz Tanvi Palkar, UX Researcher na Locus que desempenhou um papel central na definição da direção do Mycroft.
"O Pendo oferece uma visão imparcial dos nossos usuários. Ele mostra o comportamento real. Não mostra opiniões. Essa é a melhor parte."
— Tanvi Palkar, Pesquisadora de UX, Locus
Como os dados de treinamento do Mycroft eram baseados em padrões de uso reais, os resultados foram imediatos. Fluxos de trabalho que anteriormente exigiam 8 a 12 cliques foram comprimidos em uma única interação conversacional. Nas sessões piloto, as equipes concluíram tarefas operacionais comuns 40% mais rápido. Novos usuários foram integrados significativamente mais rápido graças à orientação "Teach Me" do Mycroft, desenvolvida com base nos pontos de atrito identificados pela Pendo.
A validação inicial foi forte: 69% dos testadores internos avaliaram o Mycroft como "extremamente valioso", e 58% disseram que tinham grande probabilidade de adotá-lo. As automações do ACT atingiram taxas de sucesso de aproximadamente 70% no primeiro dia porque eram baseadas nos fluxos de trabalho de maior frequência e mais consistentes que os dados haviam revelado.
O projeto abriu caminho para diversas iniciativas subsequentes: expandir o Mycroft para mais superfícies do produto, usar coortes do Pendo para acionar orientações proativas de IA em pontos de atrito comuns e personalizar as respostas do Mycroft com base no nível de experiência do usuário — iniciante ou especialista.
Tanvi não hesita quando perguntada como seria a vida sem a ferramenta. "Ainda conseguiríamos obter os dados", ela diz, "mas levaria muito mais tempo e esforço para transformar esses dados em algo significativo. Eu teria que passar semanas conectando eventos, escrevendo consultas, debatendo o que os dados realmente significavam. O Pendo elimina essa sobrecarga. Ele traduz comportamentos em histórias claras nas quais você pode agir."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização no primeiro dia
