Kenect empowers automotive dealerships to deliver exceptional customer experiences through seamless communication and engagement. Its AI-powered platform helps dealerships capture more revenue and build stronger reputations by streamlining text messaging, automating review generation, simplifying payments, and optimizing service lane operations.
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As Kenect scaled through acquisitions and evolved from a reputation management company into a comprehensive AI-powered customer experience platform for automotive dealerships, they faced a critical challenge: Feedback was disappearing into “the black hole nature of feedback tools.” With new product leadership pushing for data-driven decisions, the team lacked visibility into user behavior and struggled to guide customers through increasingly complex features.
Kenect implemented Pendo, taking a gradual quarterly approach to deepen adoption and work Pendo into daily motions. The team got creative with Pendo guides, building an automated paywall solution that integrates with Salesforce to manage payment-delinquent customers without manual intervention.
Pendo fundamentally transformed how Kenect builds products. Beyond cultural transformation, Kenect automated critical business processes, accelerated feature adoption, and created a systematic approach that closes the customer feedback loop in real-time rather than letting insights disappear.
A transformação digital permeia todos os setores. A Kenect começou como uma plataforma de gestão de reputação para concessionárias especializadas: barcos, esportes motorizados e outros negócios não automotivos. Sua inovação inicial foi habilitar mensagens de texto nos números de telefone principais das concessionárias. "O argumento era: é o mesmo número que está na fachada do seu estabelecimento há gerações. Agora vamos habilitá-lo para mensagens de texto e trazê-lo para o mundo moderno", explica Jessie McCarron, chefe de design de produto.
Por meio de aquisições estratégicas ao longo dos últimos 18 meses, a Kenect expandiu para o setor automotivo e evoluiu para uma plataforma de experiência do cliente com soluções baseadas em IA, incluindo representantes de atendimento ao cliente com IA. "A faixa de serviço é realmente onde as concessionárias ganham dinheiro", observa McCarron. "Elas perdem muitas ligações telefônicas e, ao ter a IA habilitada lá, conseguem capturar muito mais dessa receita."
A chegada de uma nova liderança trouxe foco a uma questão fundamental: "Como podemos ser mais orientados por dados e quais ferramentas precisamos?" A equipe tomava decisões com base na intuição, e não em dados. Eles também enfrentavam o que McCarron chama de "a natureza de buraco negro das ferramentas de feedback": o feedback dos clientes era coletado, mas não era utilizado. Enquanto isso, a equipe financeira precisava de soluções para gerenciar clientes com problemas de pagamento sem intervenção manual.
Ao avaliar as ferramentas, o Pendo surgiu como a escolha óbvia. "Eu havia usado o Pendo anos atrás e disse que deveríamos analisá-lo", recorda McCarron. "Scott também tinha experiência com o Pendo, assim como alguns dos novos gerentes de produto. Foi assim que tudo começou."
Em vez de implementar tudo de uma vez, a Kenect adotou uma abordagem gradual. "Ainda estamos adotando gradualmente. A cada trimestre, tenho um objetivo diferente de como continuamos a aprofundar nossa adoção com o Pendo", explica McCarron.
Para McCarron, o Pendo passou a fazer parte do trabalho diário. "Começo meu dia no Pendo. Uma das primeiras coisas que faço é verificar nossas análises e ver o feedback que chegou." Essa prática diária ajuda a equipe a se manter continuamente conectada à forma como os usuários realmente vivenciam o produto.
"Eu começo meu dia no Pendo. Uma das primeiras coisas que faço é olhar para nossas análises e verificar o feedback que chegou."
— Jessie McCarron, Head of Product Design, Kenect
Usando o Pendo Listen, a Kenect criou um sistema em que o feedback de NPS dos clientes não desaparece mais. "O programa de voz do cliente, e a forma como estamos conduzindo isso, é enorme", enfatiza McCarron. "É uma das coisas que nosso CPO menciona repetidamente como um sucesso que aconteceu com a mudança para essa ferramenta."
A Kenect também descobriu usos inovadores para os guias do Pendo. Quando a equipe financeira precisou automatizar o bloqueio de pagamentos, McCarron desenvolveu uma solução criativa. "Temos clientes que ficam inadimplentes nos pagamentos e, historicamente, tínhamos pessoas de CX responsáveis por desativar essa experiência para eles", explica ele.
A equipe criou uma integração com o Salesforce em que um sinalizador de pagamento aciona um guia do Pendo, funcionando essencialmente como um paywall automatizado. "Basicamente, criamos um segmento a partir do Salesforce, de modo que quando esse sinalizador existe no Salesforce, o usuário final recebe o guia notificando-o de que não pode interagir com o produto até efetuar o pagamento."
Isso liberou a equipe de experiência do cliente para se concentrar em conversas reais com os clientes, em vez de ativar e desativar acessos manualmente. A equipe de finanças solicitou especificamente o recurso, mostrando como o valor do Pendo foi além da organização de produto.
Quando McCarron fala sobre o impacto do Pendo, ele sempre retorna à forma como seu Diretor de Produto descreve a transformação: "A maneira como ele fala sobre isso é: 'Mudou o DNA da nossa equipe.'"
"O Pendo nos ajudou a alterar o DNA de como a Kenect visualiza, rastreia e se ajusta com base nos comportamentos e feedbacks reais dos clientes. Com inputs mais organizados e consolidados, podemos tomar melhores decisões para o nosso roadmap."
Michael Swan, VP de Gestão de Produto, Kenect
A mudança do desenvolvimento de produtos baseado em suposições para o baseado em dados alterou fundamentalmente a forma como toda a organização de produtos opera. Ao tornar a revisão de feedbacks parte da rotina diária, McCarron e sua equipe garantem que a voz do cliente esteja presente em cada conversa, cada decisão, cada discussão de priorização. Essa integração em tempo real significa que a equipe pode identificar tendências precocemente e responder rapidamente a problemas emergentes.
As metas trimestrais de adoção criaram uma trajetória de melhoria contínua. A cada trimestre, a equipe encontra novas formas de aproveitar o Pendo, novos insights a descobrir e novos processos a otimizar.
Ao refletir sobre a jornada, o Pendo se tornou mais do que apenas mais um software para McCarron. "Começo meu dia no Pendo" não se trata apenas de verificar métricas; trata-se de ser o tipo de líder de produto que permanece fundamentado na realidade do usuário, em vez de suposições.
