Cohley is a content marketing platform that helps consumer brands generate high-quality user-generated content, product reviews, and influencer campaigns at scale. Brands use the platform to create briefs, match with vetted creators, manage content production, and activate assets across paid, owned, and retail channels.
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Customer and product data at Cohley lived in silos. It was scattered across Pendo, Snowflake, the CRM, Gong, and Freshdesk. Customer Success teams needed behavioral insights to prepare for client meetings, but only one person could pull them: Michelle Green, the Director of Product, who had become the bottleneck for every data request.
Green connected Pendo's MCP server to Dust, Cohley's internal AI tool, creating a single natural-language interface across all of their data sources. Now anyone on the CS, Sales, or Support team can ask questions like "What features is this customer not using?" or "How long does it take the customer to vet Creators?" and get answers instantly.
CSMs now prepare for client meetings in minutes instead of waiting on product to pull data. One CSM independently built a personalized "year in review" for a client, no dev time required. The team is equipped for smarter retention conversations, more targeted upsell opportunities, and proactive outreach grounded in real behavioral data.
Antes de o servidor MCP do Pendo existir, havia um problema familiar na Cohley: os dados existiam, mas quase ninguém conseguia ver o quadro completo. Os gerentes de Customer Success precisavam entender como suas contas usavam o produto: em quais funcionalidades dependiam e como prever o churn. Produto e design precisavam ver quais funcionalidades faziam diferença, o que estava economizando tempo dos clientes e investigar problemas rapidamente. Mas todas essas informações estavam espalhadas pelo Pendo em relatórios individuais, replays, métricas de guias, gravações de chamadas do Gong e tickets do Freshdesk.
Michelle Green, Diretora de Produto da Cohley, era a única pessoa fora da engenharia capaz de reunir tudo isso. Ela havia aprendido SQL por conta própria, sabia navegar pelos dashboards e replays de sessão do Pendo, e isso a tornava a resposta padrão para toda pergunta sobre o comportamento dos clientes.
"O Customer Success tinha que me pedir todas as informações dos clientes", diz Michelle. "Todos os dados eram muito isolados e difíceis de acessar."
Funcionava, mas não escalava. Michelle não conseguia estar em todas as reuniões. Ela não conseguia antecipar todas as perguntas que um CSM precisaria responder antes de uma revisão trimestral de negócios. E quanto mais a empresa dependia dela, mais ela se tornava um gargalo em vez de uma líder de produto.
A virada aconteceu quando Michelle conectou o servidor MCP do Pendo ao Dust, o assistente de IA que a Cohley já havia implementado em suas equipes de Customer Success, Vendas e Design. O Dust já integrava dados do Snowflake, Planhat, Gong, Freshdesk e Guru. Com a adição do Pendo, os dados comportamentais do produto (tempo gasto em funcionalidades, frequência de login, rage clicks, error clicks, padrões de navegação etc.) passaram a conviver com todas as outras informações em uma única interface conversacional.
"O Customer Success precisava me pedir todas as informações dos clientes. Todos os dados eram muito isolados e difíceis de acessar. O MCP permite que nossos funcionários façam perguntas em linguagem natural e recebam gráficos personalizados. Isso é uma virada de jogo para upsells, retenção e para garantir que perguntas inteligentes sejam feitas em cada reunião com clientes."
— Michelle Green, Diretora de Produto, Cohley
A conexão com o MCP do Pendo abriu uma forma totalmente nova de interagir com os dados para a organização. Um CSM se preparando para uma chamada podia digitar uma pergunta em linguagem natural e receber de volta um gráfico personalizado com a atividade no nível da conta. Ele podia perguntar quais funcionalidades um cliente não estava usando — algo surpreendentemente difícil de filtrar em um dashboard tradicional. Podia verificar se um usuário havia pesquisado repetidamente na plataforma sem encontrar o que precisava, ou se uma conta demonstrava sinais de interesse em uma funcionalidade que poderia ser candidata a upsell.
"O que é difícil é saber qual painel observar e como interpretar os dados," diz Michelle. "O MCP permite que nossos funcionários façam perguntas em linguagem natural e recebam gráficos personalizados de acordo com suas preferências específicas."
Um dos exemplos favoritos de Michelle de ganhos rápidos com o MCP foi quando uma gerente de customer success usou os dados combinados do Pendo e de outras fontes da Cohley para criar, por conta própria, uma apresentação personalizada de resumo do ano para uma de suas contas. A apresentação mostrava quantas vezes o cliente havia feito login, quanto tempo havia passado na plataforma, quantos assets havia gerado e quanto tempo havia economizado.
"Em vez de o produto ter que construir coisas, em vez de usar o tempo de desenvolvimento para construir coisas, um gerente de sucesso do cliente pode trabalhar muito mais rápido para colocar os dados em um modo de apresentação", diz Michelle.
Esse tipo de autoatendimento não era possível antes. Significava uma solicitação a menos roteada pelo produto, um gargalo a menos e mais um membro da equipe voltado ao cliente capaz de contar uma história convincente e embasada em dados em uma reunião.
O impacto mais amplo está na qualidade das conversas que as equipes da Cohley agora têm com os clientes. Com os dados do Pendo fluindo pelo MCP, as discussões sobre retenção e upsell são fundamentadas em comportamento real, e não em suposições. Os CSMs podem entrar em uma reunião sabendo quais funcionalidades uma conta ignorou, onde os usuários encontraram atrito e onde pode haver espaço para expansão.
Michelle também usa replays de sessão como uma ferramenta diária, observando como os usuários navegam pela plataforma e entrando em contato de forma proativa quando percebe que alguém está com dificuldades. Ela descreve um caso em que assistiu a um usuário pesquisar repetidamente sem encontrar o que precisava. "Embora os dados possam me dizer um pouco sobre isso, assistir à sessão revela muito mais", ela diz.
O próximo desafio da Cohley é a adoção dessa ferramenta poderosa. Michelle se descreve como a evangelista interna, enviando capturas de tela e lembretes para garantir que as equipes saibam o que está disponível. "A porta está aberta. Os dados estão disponíveis. Agora só precisamos usá-los."
A resposta de Michelle é imediata: "Estaríamos no escuro." Sem o Pendo, a equipe voltaria a depender de pesquisas, e-mails e ligações telefônicas para entender o comportamento dos clientes. O Pendo permite que eles pulem as suposições e façam perguntas mais precisas, com mais rapidez. E com a conexão MCP canalizando esses dados para as ferramentas que as equipes já utilizam, os insights deixam de ficar presos em um dashboard e passam a aparecer exatamente onde o trabalho acontece.
