Com uma visão global do futuro, orientada para as pessoas e a sustentabilidade, a Braskem está empenhada em contribuir para a cadeia de valor a fim de fortalecer a Economia Circular. Seus quase 9.000 colaboradores são dedicados a melhorar a vida das pessoas por meio de soluções sustentáveis em química e plásticos.
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São Paulo, Brazil
A Braskem se propôs a digitalizar um setor orientado por relacionamentos, no qual os clientes dependiam de processos manuais e familiares. Para impulsionar a adoção, a equipe precisava entender como os clientes realmente trabalhavam — não como eles supunham que trabalhavam.
Usando o Pendo, a Braskem combinou dados comportamentais com feedback de clientes para descobrir atritos ocultos, validar decisões de produto e redesenhar experiências em torno dos fluxos de trabalho reais dos clientes.
A Braskem transformou o engajamento dos clientes com sua plataforma digital, contribuindo para gerar aproximadamente 40% da receita global por meio de canais digitais e apoiando mais de US$ 5 bilhões em receita associada à plataforma em 2025.
Por décadas, a compra de petroquímicos funcionou da mesma forma: telefonemas, e-mails, planilhas e relacionamentos de longa data.
Então, quando a Braskem—a maior empresa petroquímica das Américas—decidiu criar uma plataforma digital para clientes, o desafio não era apenas desenvolver um software. Era mudar comportamentos.
"Não estávamos competindo com outras plataformas", disse Larissa Salerno, Gerente de Estratégia de Produto da Braskem. "Estávamos competindo com o conforto."
Essa realidade moldou o Bridge, a plataforma digital de clientes da Braskem. Projetado para reunir pedidos, rastreamento de remessas, documentação e informações de conta em uma única experiência de autoatendimento, o Bridge tinha como objetivo facilitar os negócios dos clientes com a Braskem. Mas criar um canal digital em um setor tradicional exigia mais do que modernidade tecnologia. Era necessário entender como os clientes realmente trabalhavam dentro da plataforma.
Antes de adotar o Pendo, a Braskem tinha visibilidade limitada sobre o comportamento dos clientes. A equipe conseguia ver quem fazia login, mas não o que os usuários faziam depois de acessar a plataforma.
O feedback dos clientes forneceu algumas pistas. Os gerentes de conta coletaram insights por meio de conversas, e as pesquisas ofereceram sinais direcionais. Mas a equipe não tinha uma visão clara de como os clientes interagiam com o Bridge em escala.
O Pendo mudou isso.
À medida que a Braskem começou a analisar dados comportamentais, a equipe descobriu algo inesperado: nem todo problema estava dentro do produto.
Padrões que inicialmente pareciam ser problemas de experiência do usuário frequentemente apontavam para lacunas operacionais, processos antigos ou comportamentos de clientes que existiam há anos, mas permaneciam ocultos.
"Um dos primeiros aprendizados para nós foi que nem todo problema estava no produto", explicou Salerno. "Às vezes, a lacuna está no processo."
Esse insight mudou fundamentalmente a forma como a equipe abordava as decisões de produto. Em vez de depender apenas de entrevistas ou suposições, eles podiam combinar dados comportamentais com conversas com clientes para entender o que estava realmente acontecendo.
Uma das descobertas mais importantes da Braskem veio de um recurso de rastreamento de remessas.
A equipe introduziu capacidades de rastreamento diretamente nas listas de pedidos dos clientes. Cada linha de pedido incluía um botão de rastreamento, permitindo que os clientes acompanhassem as entregas à medida que avançavam pela cadeia de suprimentos.
A suposição parecia direta: clientes com os maiores volumes de pedidos usariam o rastreamento com mais frequência.
Os dados contaram uma história diferente.
Clientes menores que gerenciavam alguns pedidos por mês usavam o recurso regularmente. Clientes de alto volume raramente o faziam. Quando a equipe investigou mais fundo, o motivo ficou claro.
Rastrear cinco ou dez pedidos individualmente era gerenciável. Rastrear mais de 200 pedidos linha por linha não era.
Em vez de falta de interesse, os maiores clientes da Braskem faltavam tempo. "Não se tratava de criar mais funcionalidades, mas de criar para o contexto certo", disse Salerno. Os dados mostraram que o recurso não se encaixava nos fluxos de trabalho dos clientes maiores.
Munida de insights comportamentais do Pendo, a Braskem combinou dados de produto com entrevistas com clientes, conversas com gerentes de contas e discussões com as equipes de atendimento ao cliente.
O objetivo não era simplesmente melhorar um recurso. Era entender o que os clientes estavam tentando realizar.
A equipe descobriu que os clientes abordavam a visibilidade de remessas com necessidades diferentes dependendo da situação. Às vezes, precisavam de uma atualização rápida do status de várias entregas. Em outras ocasiões, estavam pesquisando uma remessa específica em nome de uma equipe de cadeia de suprimentos.
Para apoiar esses diferentes contextos, a Braskem reimaginou a experiência.
Em vez de exigir que os clientes clicassem em pedidos individuais, a equipe introduziu um painel visual de entregas diretamente na página inicial do Bridge. O status da entrega ficou visível de relance. Os atrasos eram codificados por cores. Os clientes podiam identificar imediatamente o que precisava de atenção sem precisar pesquisar dezenas ou centenas de pedidos.
As informações não precisavam mais de vários cliques para serem encontradas — elas simplesmente estavam lá.
Como Salerno explicou durante o Pendomonium, "Mudar um recurso é fácil. Mudar um hábito em um setor muito tradicional e orientado a relacionamentos foi um desafio."
A nova experiência mudou a forma como os clientes interagiam com o Bridge.
Anteriormente, muitos clientes de alto volume baixavam grandes conjuntos de dados e gerenciavam informações de remessa em planilhas. Após o redesign, os usuários passaram a permanecer cada vez mais dentro da plataforma, pois as informações de que precisavam já estavam organizadas e acessíveis.
Mais importante ainda, a Braskem ganhou confiança de que as decisões de produto estavam fundamentadas em evidências, e não em suposições.
Os dados comportamentais ajudaram a equipe a identificar pontos de atrito, descobrir problemas de processo, validar decisões de design e ampliar a compreensão do cliente muito além do que as entrevistas sozinhas poderiam proporcionar.
O impacto se estendeu por toda a empresa.
Hoje, aproximadamente 40% da receita global da Braskem flui por canais digitais. Em 2025, a empresa associou mais de US$ 5 bilhões em receita à plataforma, apoiando cerca de 130.000 pedidos de e-commerce para mais de 2.300 usuários e 1.000 clientes.
A jornada da Braskem oferece um lembrete importante para equipes de produto em qualquer setor.
Os dados comportamentais não servem apenas para otimizar cliques ou melhorar taxas de conversão. Eles ajudam as equipes a entender as pessoas — seus hábitos, fluxos de trabalho e motivações.
Para a Braskem, essa compreensão tornou possível criar experiências digitais em um setor onde muitos acreditavam que os clientes jamais as adotariam.
O avanço não veio de um recurso revolucionário ou de um grande lançamento. Veio de ouvir consistentemente o que os dados diziam — e de projetar para a realidade de como os clientes trabalham.
