Como a Aysling reduziu o tempo de integração de clientes pela metade

Todo empresário conhece bem a dificuldade de alternar entre uma dúzia — ou dezenas — de ferramentas e plataformas de software diferentes enquanto tenta administrar sua empresa.

A Aysling é uma plataforma de gestão de recursos empresariais que consolida uma galáxia de soluções de gestão empresarial em uma única plataforma. "Você pode fazer tudo o que precisa fazer em um só lugar, em vez de 15 lugares diferentes", diz Jeremy Lewis, diretor de engajamento de clientes da Aysling. A empresa também oferece o MagHub, uma versão do software voltada para o setor editorial de revistas.

Mas uma plataforma que abrange tantas operações diárias de uma empresa pode ser avassaladora para novos usuários. É função de Lewis ajudar os usuários a se atualizarem rapidamente para que possam começar a aproveitar todo o valor da plataforma, e o Pendo desempenha um papel fundamental nisso. O software também tornou possível oferecer um onboarding automatizado e acessível para clientes menores, reduzindo as barreiras de entrada na plataforma.

A pequena equipe de 20 membros de Lewis cuida de todo o onboarding e suporte para mais de 2.000 clientes da empresa, e essa base de usuários cresce cerca de 20% ao ano. Em média, a equipe dedica 60 horas a cada cliente. Para acompanhar o crescimento, eles precisavam reduzir o tempo gasto por cliente sem abrir mão da qualidade do serviço.

A equipe precisava de uma solução que permitisse menos envolvimento direto nas etapas iniciais, enquanto os clientes aprendiam a usar o aplicativo, e mais envolvimento à medida que os clientes passassem a demandar uma consultoria mais estratégica. Os recursos de orientação no aplicativo do Pendo ajudaram a equipe a automatizar as tarefas de onboarding mais repetitivas, e os recursos de análise forneceram insights sobre como os usuários estavam avançando na plataforma.

Agora, quando os usuários fazem login no sistema pela primeira vez, é solicitado que respondam a uma pesquisa para identificar seu perfil em um dos quatro principais casos de uso: vendas, produção, finanças ou administração. Em seguida, é apresentado um tour pelo painel principal adaptado a esse perfil, conta Lewis.

Após essa experiência inicial, os usuários recebem uma lista de verificação com outros tutoriais para tarefas específicas úteis à sua função. Esses tutoriais podem ser acessados por meio de um Central de Recursos do Pendo no próprio ritmo do usuário.

A equipe também usou os guias do Pendo para anunciar o lançamento de uma versão digital do programa de educação presencial de três dias da MagHub para programa de educação presencial de usuários. E não precisaram pedir nenhuma ajuda à equipe de engenharia para publicar essa mensagem.

As análises de uso da Pendo também estão ajudando a Aysling a aprimorar seu produto. "Estamos começando a excluir páginas ou a mudar a forma como as pessoas navegam com base puramente nas análises", diz Lewis.

Lewis estima que o Pendo levou a uma redução de 40 a 50% no tempo que sua equipe leva para deixar os clientes atualizados sobre as plataformas. "Definitivamente há clientes com os quais nem precisamos falar, e alguns que passaram por todo o processo e conversaram conosco por talvez três horas", diz ele.

O Pendo ajudou a empresa a reduzir drasticamente o custo do treinamento inicial em cerca de 20% para o cliente médio. Isso diminui as barreiras de entrada para muitos clientes, gerando aumento de receita para a Aysling. Eles chegam a oferecer um pacote de onboarding totalmente automatizado, por meio de uma combinação de Pendo e conteúdo em vídeo, por US$ 500, e as duas dúzias de clientes que aproveitaram a oferta ainda estão engajados com a plataforma, afirma Lewis.

"Definitivamente nos ajudou a trazer clientes", diz ele, especialmente editoras muito pequenas.