Ferguson is the largest U.S. provider of plumbing and HVAC products, and serves both residential and commercial customers. Their 36,000+ employees support 1M+ customers in North America.
Manufacturing
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Sales associates weren’t spending enough time with customers because they’re bogged down with software training and difficult-to-navigate software.
Ferguson uses Pendo’s analytics and usage insights to know where users are getting stuck so they can provide in-app guidance to employees.
Ferguson cut back on support and training costs and improved sales productivity.
Funcionários felizes levam a clientes felizes. E Ferguson, um fornecedor líder de serviços de HVAC, encanamento e industriais, sabe exatamente como isso é importante. "Nossa missão é ser o fornecedor de serviços premier, orientado ao cliente", explicou Amy Beal, diretora de aprendizado empresarial (e entusiasta da adoção digital).
Após migrar mais de 2.500 funcionários para o Salesforce, a equipe de Beal sabia que a experiência do cliente (CX) dependia de integrar os funcionários rapidamente. Por isso, recorreram ao Pendo para reduzir os custos de treinamento e manter seus clientes satisfeitos.
A Ferguson não tinha um CRM antes de migrar para o Salesforce, e treinar os usuários (sem sobrecarregá-los) não foi tarefa fácil.
"O onboarding era um grande problema — especialmente para as pessoas experientes que fazem isso há mais de 40 anos", explicou Jonathan Downer, gerente de sucesso de produto da Ferguson. (Ele também atende pelo nome de Pendo Guru).
Historicamente, a Ferguson usava canais fora do aplicativo para compartilhar atualizações, lembretes e boas práticas. Mas a maioria dos colaboradores não os via — ou os ignorava —, ficando sem as informações necessárias para desempenhar melhor suas funções.
E se eles viram o treinamento, provavelmente esqueceram 70% dele em apenas 24 horas.
"Nossos associados que lidam diretamente com clientes estão inundados de informações."
Cathy Ferguson, gerente de design instrucional
Para ajudar os colaboradores a aprender e adotar o Salesforce, a equipe criou tutoriais contextuais e oportunos com o Guias no aplicativo. Desde aprender a configurar uma conta até navegar pelas tarefas do dia a dia, cada colaborador aprendeu o CRM no seu próprio ritmo, no seu próprio tempo.
Como essas informações estavam sempre disponíveis no Pendo Resource Center, os colaboradores podiam rever qualquer coisa que tivessem esquecido.
"Os associados não recebem muita exposição a casos de uso de nicho no treinamento, então estamos usando os Guides [do Pendo] para preencher essa lacuna de conhecimento", disse.
"Os Guias permitem que nossa equipe passe menos tempo procurando informações e mais tempo agregando valor a cada interação com o cliente."
Amy Beal, diretora de aprendizagem empresarial
Com o Pendo, eles podem enviar a mensagem certa para o usuário certo, quando ele estiver pronto para recebê-la — e nem um momento antes.
A comunicação no aplicativo é apenas uma parte da abordagem da Ferguson para a adoção do Salesforce. Eles também usam Pendo Analytics' caminhos, funis e dashboards para entender o uso, como onde (e por que) os funcionários ficam travados. Em seguida, eles criam guias que eliminam o atrito no fluxo de trabalho e os tickets de suporte.
Quando os associados recebiam um código de erro vago ao tentar fazer login no sistema telefônico Salesforce, eles desistiam — abandonando o fluxo de trabalho e enviando um ticket de suporte. "Para resolver isso, adicionamos um tooltip do Pendo para explicar o que o erro significa e como corrigi-lo", disse Downer. "É realmente útil."
Downer e sua equipe não são os únicos que adoram a análise de processos da Pendo. "O time de Vendas adora o dashboard. Nossas equipes internas estão muito animadas com esse nível de insight sobre o comportamento do usuário", observou Downer.
"Pendo é uma grande vitória para nós porque ajuda os funcionários a se sentirem confortáveis e confiantes no Salesforce."
Cathy Ferguson, gerente de design instrucional
Com esses insights e as ferramentas para escalar o suporte no aplicativo, a equipe de treinamento de 15 pessoas da Ferguson pode ajudar a todos sem perder o sono à noite.
O Pendo tem sido tão impactful que todos na Ferguson, desde líderes de vendas até colaboradores individuais, adotaram uma abordagem que prioriza o Pendo nas comunicações internas. Agora, a primeira pergunta que a equipe faz é: Como o Pendo pode ajudar, eliminando rodadas de solicitações, trabalho desnecessário e "reuniões intermináveis."
E isso é apenas o começo. Eles têm uma longa lista de trabalhos a realizar com o Pendo, desde a criação de guias entre aplicativos até ajudar as pessoas a navegar em fluxos de trabalho mais complexos.
"Pendo é uma peça fundamental em nossa experiência geral dos funcionários. À medida que crescemos com o Pendo, estamos constantemente buscando maneiras de melhorar nosso ROI em tecnologia e aumentar as vendas. O céu é o limite."
Amy Beal, diretora de aprendizado empresarial
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização desde o primeiro dia
