ESO’s industry and technology experts collaborate to improve community health and safety through the power of data.
Software
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Disorganized user feedback hindered ESO’s ability to prioritize and act efficiently.
ESO used Pendo Listen’s AI tools to gather, analyze, and validate feedback.
Feedback analysis time dropped drastically, improving decision-making and user satisfaction.
Embora existam muitos trabalhos de alta pressão no mundo, nada se compara ao trabalho dos socorristas. Gerenciar situações de emergência — seja como paramédico, bombeiro ou enfermeiro de trauma — exige clareza, velocidade e precisão. Para fazer tudo isso em situações de crise, eles confiam em soluções de software como a ESO, líder de mercado em dados e software para serviços médicos de emergência, corpos de bombeiros, hospitais e agências estaduais e federais.
A ESO coleta, gerencia e analisa informações de emergência para ajudar mais de 1,2 milhão de usuários finais a melhorar a saúde e a segurança da comunidade por meio do poder dos dados. "Ajudamos os socorristas a manterem contato com os pacientes, desde a ligação inicial para o 911 até a alta hospitalar", explicou MT McCann, diretor de UX da ESO.
Nenhuma situação de emergência é igual à outra, e as necessidades estão em constante evolução. A ESO conta com o feedback dos usuários para criar os produtos certos para eles e solicita contribuições com frequência.
"Para tornar o ESO o mais utilizável possível, tentamos obter feedback dos usuários em cada estado e país em que operamos."
MT McCann, diretor de UX
Mas todo gerente de produto (PM) sabe como coletar e organizar feedback pode ser demorado. Com e-mails, mensagens no Teams, planilhas e até post-its, as fontes de feedback são dispersas e desestruturadas, dificultando a identificação de pontos em comum e o surgimento de temas relevantes.
"Era difícil processar, categorizar e analisar os diferentes canais de feedback que recebíamos", acrescentou McCann. "Recebíamos feedback de especialistas internos do setor, nossa equipe de treinamento, vendedores e suporte e sucesso do cliente, e todos tinham percepções diferentes de prioridade."
Cercada por feedback desestruturado em mais de 20 produtos, a equipe de McCann ficou se perguntando: "Como damos sentido a tudo isso e tomamos melhores decisões sem nos sentirmos sobrecarregados?"
Enquanto a ESO se afogava em feedback, ela enfrentava dois obstáculos adicionais: a qual feedback deveriam dar atenção? E, talvez o mais importante, como fechar o ciclo e fornecer atualizações de volta aos seus usuários?
Felizmente, a equipe de McCann começou a colocar as ferramentas de inteligência do cliente do Pendo Listen à prova.
O Listen ajuda a ESO a resolver três problemas de uma vez: coletar e analisar feedback, validar ideias de produto e manter nossos usuários e stakeholders envolvidos de forma transparente.
"Analisar feedbacks e encontrar o sinal no meio do ruído era um grande desafio antes de usar o Listen."
MT McCann, diretor de UX
"Capturamos feedback no aplicativo por meio do nosso centro de recursos, que destaca que os usuários podem sugerir feedback de melhorias para o produto. Isso nos ajuda a definir as expectativas de que, embora não possamos agir em 100% do feedback, comunicaremos como a equipe de Produto fez a triagem das melhorias que nossos usuários dedicaram seu valioso tempo para compartilhar conosco, e comunicaremos os próximos passos", observou McCann.
"Também explicamos o que fazer se os usuários descobrirem um bug ou uma interrupção. Dessa forma, as ideias de produto não se perdem em meio a problemas maiores." Sua equipe também adicionou feedback de terceiros (por exemplo, casos de suporte com solicitações de melhorias) ao Listen para uma visão 360° do sentimento dos usuários.
O Listen inclui resumos de feedback com tecnologia de IA que instantaneamente revelam tendências. Isso significa que a equipe de McCann pode analisar "centenas, milhares de peças de feedback" em apenas alguns minutos. "Nossos PMs podem copiar e colar resumos de feedback em apresentações e documentos de discussão para obter alinhamento interno e se aprofundar onde necessário."
Com o Listen, entender o sentimento do cliente não é uma tarefa tão assustadora. "Podemos começar a ver os padrões emergindo. Podemos ver pontos em comum e agrupar as coisas", explicou McCann. "Não estamos mais ignorando pontos cegos nem deixando que nossos stakeholders mais vocais conduzam as decisões."
A equipe de produto da ESO também usa o Listen para sugerir ideias de melhorias a partir de dados existentes e validá-las no aplicativo. A equipe de produto da ESO pode enviar itens de feedback para Testes de Ideias para consultar seus usuários finais e enviar esses dados ao seu roadmap sem sair do Pendo.
"Vincular itens de feedback a Ideias Sugeridas tem sido uma ferramenta brilhante para nossos PMs, porque esse input pode ter vindo de uma área de produto completamente diferente", disse McCann. "Somente as ferramentas de IA do Listen conseguem fazer isso porque extraem dados de todas as fontes. Isso levaria centenas ou milhares de horas para um ser humano fazer."
"Com o Listen, trouxemos mais centralidade no cliente para o nosso processo de descoberta."
MT McCann, diretora de UX
Os itens de feedback também são contextualizados com análises de produto, para que os PMs de McCann possam revisar as etapas e os desafios encontrados antes de o usuário enviar seu feedback.
A descoberta contínua de produto vai muito além da equipe de produto, e McCann democratizou os insights entre as equipes por meio de visualizações personalizadas dos itens de feedback. Como resultado, os clientes recebem respostas mais rápidas e os PMs ficam menos sobrecarregados.
"A capacidade de trabalhar com membros de equipes multifuncionais, fazer triagem, discutir itens de feedback e trazê-los junto nessa jornada é extremamente valiosa. Queremos que eles façam parte dessa análise e os capacitamos a inserir o feedback que também ouvem durante suas interações com nossos usuários finais", acrescentou McCann.
O Listen também inclui validação de ideias e roadmapping de produto para apoiar a descoberta contínua. Os itens de feedback estão vinculados ao uso do produto, para que os PMs de McCann possam entender o que levou ao compartilhamento de contribuições.
Com o Pendo, a ESO tem as ferramentas para executar um programa de descoberta de produto bem-sucedido pelos próximos anos.
"Temos lançado o Listen em diferentes partes do nosso produto desde 2023, e estamos muito animados com os benefícios contínuos para nossos usuários e colegas internos à medida que adotamos novos recursos futuros", disse McCann.
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para sua organização no primeiro dia
