A EBANX usa o Pendo como um recurso completo para obter insights sobre as necessidades dos comerciantes e resolver desafios antes que eles surjam.
A EBANX é a principal parceira de pagamentos para expansão em mercados emergentes, oferecendo a empresas globais a expertise local e a tecnologia para gerenciar processos de pagamento completos e integrados na América Latina, África e Ásia, garantindo ao mesmo tempo a conformidade com as regulamentações locais nessas regiões.
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A EBANX queria uma única ferramenta para coletar dados sobre o comportamento dos usuários, comunicar-se dentro do aplicativo e orientar decisões de produto com base nas necessidades dos usuários comerciantes.
Usando o Pendo Analytics, Guias no aplicativo e NPS, a EBANX reuniu os dados necessários para reduzir os esforços de suporte ao cliente e obter uma visão completa dos dados do produto.
Com o Pendo, a EBANX reduziu os tickets de suporte ao cliente em 70%.
Quando se trata de impulsionar o crescimento, os mercados emergentes apresentam um enorme potencial para grandes fornecedores. Mas, com frequência, a complexidade local impede que empresas globais se estabeleçam nessas regiões. Seja pela infraestrutura fragmentada, pelas complexas regulamentações fiscais e de cartões locais, ou pela prevalência de métodos alternativos de pagamento, o cenário de como o comércio acontece nos mercados emergentes pode ser desafiador de navegar.
EBANX é uma empresa de tecnologia global que oferece soluções transfronteiriças para empresas que desejam se adaptar às realidades locais e acessar novas regiões de forma integrada. A empresa fornece infraestrutura de processamento de pagamentos para que os comerciantes possam vender de forma eficaz nesses mercados sem se preocupar com dores de cabeça logísticas ou regulatórias. As soluções da EBANX atendem a uma necessidade fundamental e, à medida que o negócio se expandiu e aprimorou seus serviços e ofertas, a empresa buscou uma forma de garantir que os comerciantes estivessem obtendo o máximo valor dos produtos da EBANX. Foi aí que o Pendo entrou.
Quézia de Paula é a gerente de Experiência de Produto da EBANX. Ela trabalha diretamente na Área do Comerciante da EBANX, que é um ambiente que oferece gestão de pagamentos inteligente e adaptada regionalmente para empresas globais. Para tornar a Área do Comerciante e as estratégias em torno dela mais orientadas por dados, de Paula e sua equipe recorreram ao Pendo. Segundo ela, a plataforma de Gestão de Experiência de Software permite que a equipe capture dados de navegação dos usuários da Área do Comerciante da EBANX e ofereça suporte na resolução de problemas para usuários que enfrentam dificuldades.
"Outras ferramentas não permitem criar guias, anúncios ou pesquisas de NPS. O Pendo faz tudo isso e também é muito fácil de usar."
— Quézia de Paula, Product Experience Manager na EBANX
O que tornou o Pendo uma ferramenta importante para o EBANX foi ser um recurso completo, não apenas para obter insights, mas também para agir sobre eles. "Outras ferramentas não permitem criar guias, anúncios ou pesquisas de NPS. O Pendo faz tudo isso e também é muito fácil de usar", disse de Paula.
Com base nos insights do Pendo Analytics, o EBANX começou a utilizar guias in-app para estimular comportamentos desejados e levar os usuários a obter valor mais rapidamente no software. A empresa passou a usar o Pendo para enviar anúncios simples aos usuários diretamente no aplicativo. "Essa dinâmica evoluiu para guias totalmente interativos e sem código, que foram especialmente úteis durante o lançamento de funcionalidades completamente novas", explicou de Paula.
Essa combinação de analytics para diagnosticar problemas de UX e de suporte com guias sem código para orientar os usuários no uso do produto e das funcionalidades gerou resultados incríveis. Graças ao Pendo, os tickets de suporte relacionados a novas funcionalidades caíram 70%. Agora, a equipe do EBANX pode monitorar de perto o sentimento dos usuários por meio de pesquisas de NPS implantadas no app para funcionalidades e fluxos de trabalho principais.
Ao combinar dados quantitativos de analytics com feedback qualitativo de NPS, a equipe do EBANX obtém um conjunto abrangente de insights sobre seus produtos. Isso os ajuda a aprimorar o que está funcionando bem e a corrigir o que precisa de ajustes.
À medida que continua crescendo em mercados emergentes e simplificando a complexidade de operar em regiões com infraestruturas desafiadoras, o EBANX enxerga o Pendo como um parceiro valioso. O Pendo é agora uma ferramenta importante para o EBANX na tomada de decisões estratégicas de produto.
Por exemplo, quando a equipe percebeu que uma página de funcionalidade de analytics na Área do Lojista do EBANX recebia um número baixo de visitas entre uma base de usuários limitada, concluiu que os lojistas não consideravam a página valiosa—provavelmente devido à falta de clareza ou relevância. Com base nesses insights, a equipe decidiu descontinuar a página de analytics, resultando em uma economia de aproximadamente USD 4.000 por ano.
À medida que o Pendo se integra cada vez mais à estratégia global do EBANX, de Paula ressalta o valor de poder agir com base em insights fundamentados nos dados certos. "Para empresas que buscam uma maneira fácil de visualizar dados de produto e comportamento do usuário em uma única plataforma, o Pendo é uma excelente escolha", afirmou.
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