Looker, a part of Google Cloud, is a business intelligence software and big data analytics platform that helps companies drive better outcomes through smarter, data-driven experiences.
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Looker traditionally put a lot of resources into manually onboarding new accounts. But the company also wanted to make sure it was providing the right support to new users within existing accounts who may not be familiar with how the platform works or its full set of features and functionality.
Looker identified key processes that would best demonstrate the power of the product to new users, while also keeping them engaged and wanting to learn more. Using Pendo, they built in-app guides that broke these processes down into discrete steps, helping new users stay on the path to realizing the full value of a powerful, complex tool.
Since deploying these in-app guides, Looker has gotten overwhelmingly positive feedback, both internally and from customers. The company has also seen high engagement, with 25% of new users choosing to access its new onboarding tour, and 75% of those users choosing to go on to the next guide.
Para nós, o Pendo significa sucesso do cliente escalável para todos. Ele alcança todos os nossos clientes e atinge muito mais segmentos do que poderíamos esperar cobrir apenas com gerentes de sucesso do cliente.
Não é à toa que os dados foram chamados de "a moeda mais importante usada no comércio hoje." Agora ela desempenha um papel fundamental em orientar quase todos os aspectos da estratégia de negócios. É claro que os dados são tão poderosos quanto os insights que você pode extrair e as ações que pode tomar com base neles. É aqui que o Looker entra. Agora parte do Google Cloud, o Looker é uma plataforma de análise de dados que pode fornecer às equipes insights sobre todos os aspectos imagináveis de seus negócios. É uma ferramenta tão poderosa que pode ser complicado integrar novos usuários e evitar que eles desistam durante a curva de aprendizado. Para otimizar seu processo de onboarding, a equipe da Looker recorreu ao Pendo.
"O problema que estávamos tentando resolver é um problema desde o início do Looker e foi se expandindo à medida que o produto ficou mais complicado e avançado: é um produto difícil de aprender", disse Molly Lippsett, gerente de programa técnico na equipe de sucesso do usuário do Looker. À medida que o produto cresceu em poder e em oferta de recursos, o Looker começou a ver seus números de retenção de usuários de primeira vez caindo. Historicamente, a empresa investia muitos recursos no onboarding manual de novas contas usando engenheiros de vendas. No entanto, identificou um déficit de onboarding para novos usuários de contas de clientes já existentes. Quando se tratava desses usuários, o Looker simplesmente não tinha recursos manuais suficientes para realizar um onboarding de pessoa para pessoa. "O Pendo nos deu a oportunidade de pensar em inserir etapas diretamente no produto para mitigar esse problema", explicou Lippsett.
Para remediar a situação e garantir que os novos usuários conhecessem tudo o que a Looker tinha a oferecer, a equipe de sucesso do usuário realizou uma pesquisa e identificou alguns recursos absolutamente essenciais para demonstrar no início do onboarding. Eles usaram os guias in-app do Pendo para orientar os usuários nas etapas desses processos, familiarizando-os com o produto sem sobrecarregá-los. No processo de criação desses guias, a equipe do Looker também encontrou maneiras de tornar seu próprio produto mais simples e fácil de usar. "Na verdade, conseguimos levar alguns dados de volta para nossas equipes de engenharia e dizer: 'Ei, isso é realmente um pouco complicado de explicar para nossos usuários. Talvez possamos tornar isso mais fácil no produto'", disse Lippsett.
Um mês após a implantação desses novos guias de integração, os resultados já eram evidentes para a equipe do Looker. Foi uma vitória tanto para o cliente quanto para a empresa. "Para o cliente, eles estão obtendo usuários treinados, capazes de extrair valor rapidamente do Looker ao compreender os dados de sua própria empresa", disse Brian LaFaille, líder global de programas de sucesso do cliente SaaS para o Google Cloud. "Para nós, é manter os usuários ativos mensalmente e aumentar nossas taxas de retenção. Portanto, é mutuamente benéfico."
A Looker também recebeu feedback positivo tanto internamente quanto externamente, e os dados mostraram que os guias atenderam a uma necessidade real dos clientes. Eles observaram que 25% dos novos usuários acessaram o tour de onboarding e, desses usuários, 75% continuaram para o próximo guia. Os usuários consideraram o onboarding de grande ajuda, colocando-os em uma posição melhor para permanecerem engajados e continuarem sua jornada com o produto. "Um membro da minha equipe me disse: 'Isso é incrível. Os clientes estão animados'", disse Lippsett. "Acho que sempre foi uma necessidade e não percebemos que precisava ser resolvida até que o fizemos. E agora todo mundo está dizendo: 'Uau, isso sempre deveria ter feito parte do nosso produto.'"
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