Companies turn to BlackLine (Nasdaq: BL) to help solve their most complex finance and accounting challenges through the power of Agentic Financial Operations.
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Without a shared approach to using Pendo, BlackLine's product teams were each doing their own thing—making it nearly impossible to compare data across products or trust what they were seeing. Good decisions require good data. And they didn't have that yet.
BlackLine built a formal Pendo Center of Excellence (CoE)—complete with defined tagging standards and clear ownership across analytics, guides, resource center, and listen. They also connected Pendo to Salesforce and Jira, giving every team a single, reliable view of what customers actually needed.
BlackLine standardized how every product team uses Pendo, trained teams across the organization in 2024 and 2025, and built a foundation for ongoing impact—including faster feature adoption, shorter time to value, reduced churn risk, and higher customer satisfaction.
A BlackLine tem uma missão clara: afastar as equipes de finanças e contabilidade de processos manuais e insustentáveis. Ao unificar dados, automatizar tarefas repetitivas e aumentar a visibilidade, a empresa ajuda seus clientes a fechar mais rápido, reduzir riscos e direcionar o foco para análises estratégicas.
Mas à medida que a própria organização de produto da BlackLine evoluiu, um desafio ficou evidente — promover esse mesmo nível de clareza e controle para as equipes internas.
A BlackLine investiu no Pendo pela primeira vez em 2022. Mas, como muitas organizações em crescimento, mudanças de gestão e prioridades em evolução dificultaram a visualização plena do valor da plataforma.
"Depois que compramos o Pendo originalmente, houve várias mudanças de liderança, então nunca chegamos a obter o valor realizado", disse Shreya Venkatesan. "Isso acabou levando ao risco de potencialmente perdermos o Pendo."
Isso mudou em 2024.
Com uma nova liderança estabelecida, a BlackLine redefiniu sua abordagem — priorizando primeiro a adoção e, em seguida, a escala. Em 2025, a equipe tinha um objetivo claro: democratizar os dados do Pendo em toda a organização de produto e torná-los parte central do processo de tomada de decisões.
O catalisador foi um centro de excelência (COE) do Pendo.
O COE do Pendo na BlackLine foi criado para fazer uma coisa bem: garantir que o Pendo entregue valor mensurável em toda a empresa.
A equipe estabeleceu um modelo operacional estruturado com responsabilidades, governança e padrões bem definidos. Um framework RACI (um tipo de matriz de atribuição de responsabilidades) esclareceu as responsabilidades em quatro áreas principais:
Cada área tem um responsável dedicado, garantindo a responsabilidade por tudo, desde a marcação e os relatórios até a criação de guias e a comunicação com o cliente.
A consistência tornou-se uma prioridade desde o início. O COE definiu convenções de nomenclatura, padrões de marcação e princípios de design de painéis — tornando possível comparar dados entre produtos e ao longo do tempo de forma significativa.
E, o mais importante, o COE não ficou restrito apenas à equipe de produto.
"Trouxemos pessoas de treinamento e marketing para realmente promover uma colaboração mais profunda", disse Venkatesan. "Foi isso que realmente levou à adoção e ao uso bem-sucedidos do Pendo."
Com a governança estabelecida, a BlackLine expandiu a forma como usa o Pendo em toda a organização:
Análise de produto: tags padronizadas e metadados proporcionam visibilidade clara de como os clientes usam o produto
Essa abordagem unificada oferece às equipes algo que elas não tinham antes — uma visão confiável e compartilhada do desempenho do produto.
"Antes do Pendo, rastrear métricas básicas ou medir o desempenho dos nossos produtos era um grande desafio", disse Venkatesan. "Lançávamos algo e então passávamos para a próxima coisa sem entender como estava performando."
Com dados democratizados baseados em padrões e diretrizes essenciais, a falta de mensuração é coisa do passado.
O impacto do COE já é evidente e continua crescendo. Ao centralizar a governança do Pendo e escalar a adoção, a BlackLine está cumprindo prioridades de negócios essenciais:
Maior adoção do produto: os dados de uso destacam oportunidades para impulsionar o engajamento com recursos de automação
Igualmente importante, o COE está moldando a forma como as equipes pensam.
Ao incorporar o Pendo aos fluxos de trabalho e à tomada de decisões, a BlackLine está construindo uma cultura mais orientada por dados e liderada pelo produto — uma cultura em que as equipes não apenas lançam funcionalidades, mas medem, aprendem e iteram.
Para manter o ritmo, a BlackLine investiu fortemente em capacitação.
Após o lançamento formal do COE em 2024, a equipe implementou programas de treinamento para construir conhecimento fundamental. Em 2025, eles ampliaram esses esforços com workshops práticos focados na criação de guias e na construção de dashboards.
O objetivo é simples: tornar o Pendo acessível a todos que precisam dele.
"Usamos 2025 como o ano para dar início à escalabilidade e democratização do Pendo", disse Venkatesan.
Esse investimento está valendo a pena. Hoje, o Pendo está integrado em toda a organização de produto e tecnologia da BlackLine — e está ajudando as equipes a se alinharem em torno do que mais importa: entregar melhores resultados para os clientes.
Para a BlackLine, o COE do Pendo é mais do que um modelo de governança. É uma alavanca estratégica que garante que as decisões de produto sejam fundamentadas no comportamento real dos usuários e no feedback real dos clientes.
E é um dos principais motivos pelos quais a BlackLine conquistou o Prêmio de Excelência em Administração do Pendo 2026.
Ao trazer estrutura, responsabilidade e clareza para a forma como o Pendo é utilizado, a equipe transformou uma ferramenta em risco em uma plataforma de crescimento.
Ou, como Venkatesan disse: "Sem o Pendo, não tenho certeza onde estaríamos agora."
