Avero provides hospitality-focused operations solutions to help drive revenue, protect profits, cut costs, and save time.
Hospitality
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Avero wanted to reduce back and forth in support ticket communications with its end users, most of whom are busy operating restaurants.
Leveraging Session Replay freed the Avero support team from cumbersome back and forth with customers, which could stretch across days.
Armed with crucial context from Session Replay’s visual data, Avero cut its average support ticket resolution time by 60%.
Se há uma coisa que se deve saber sobre os operadores de restaurantes, é que eles são muito ocupados. Com clientes entrando e saindo, funcionários trocando de turno e pedidos e suprimentos a serem gerenciados, eles têm muito para lidar a qualquer momento. A última coisa que precisam é ficar atolados em tarefas administrativas e nas frustrantes experiências de software que frequentemente as acompanham.
É aí que entra a Avero . A Avero oferece soluções digitais e insights para ajudar profissionais de restaurantes e hospitalidade a simplificar e aperfeiçoar as operações — como desempenho de atendentes, margens de custo de alimentos e alocação de mão de obra. Com isso, a Avero ajuda as equipes a tomar decisões lucrativas e a proporcionar experiências consistentemente excelentes aos clientes.
Ao fornecer suporte aos clientes, a Avero tradicionalmente enfrentava um desafio: seus usuários nem sempre eram os mais familiarizados com tecnologia e, às vezes, tinham dificuldade em comunicar com precisão qual era o problema. Como Lauren Lathrop, Gerente Sênior de Suporte ao Cliente da Avero, explicou: "Os clientes estão ocupados tentando administrar seus negócios. Quando se trata de problemas de suporte, eles tendem a fornecer poucos detalhes, especialmente detalhes técnicos."
Isso deixou a equipe da Avero com uma tarefa trabalhosa. Diante da falta de detalhes específicos, eles se viam obrigados a analisar manualmente os dados de analytics para verificar em quais páginas seus usuários estavam, com quais funcionalidades estavam interagindo e, a partir daí, deduzir qual poderia ser a raiz do problema. Isso frequentemente resultava em uma troca prolongada de mensagens com o cliente, desperdiçando um tempo precioso e muitas vezes estendendo a resolução para o próximo dia útil.
"Um usuário pode enviar uma solicitação, digamos, às 15h, antes do serviço de jantar. Se enviássemos nossa primeira resposta em até duas horas, que era nossa meta, poderíamos receber uma resposta antes do serviço de jantar", explicou Lathrop. "Mas então poderíamos não receber uma resposta até depois do serviço de jantar, momento em que nossa equipe não poderia responder até a manhã seguinte."
A ferramenta de session replay da Pendo mudou tudo isso. Agora, Lathrop e sua equipe têm o poder de revisar a interação e ver exatamente qual era o problema. "Com o Session Replay, o agente de suporte pode obter todo o contexto de que precisa sem precisar fazer mais nenhuma pergunta", disse Lathrop.
Os dados visuais do Session Replay complementam os dados quantitativos e qualitativos que a equipe da Avero já possui, permitindo que eles identifiquem e resolvam problemas sem uma longa troca de e-mails com clientes ocupados. "Se você já trocou e-mails com um profissional de hospitalidade sobre um problema de suporte, sabe que é difícil", explicou Lathrop. "Eles não são focados no escritório e são incrivelmente ocupados, então realmente querem que você simplesmente resolva e faça funcionar. É por isso que o Session Replay é tão fundamental para nós."
Desde que incorporou o Session Replay aos processos de suporte, os resultados têm sido surpreendentes: o ticket de suporte médio agora leva apenas cinco horas para ser resolvido, uma redução de 60%. O que impulsiona essa redução é que cada vez mais tickets se tornaram "de toque único" (um problema que não requer idas e vindas para ser resolvido) graças ao poder do Session Replay. "O Session Replay realmente mudou o jogo para nós", disse Lathrop.
"Com o Session Replay, o agente de suporte pode obter todo o contexto de que precisa sem ter que fazer mais uma pergunta."
Lauren Lathrop, Gerente Sênior de Suporte ao Cliente, Avero
Pensando no futuro, a Avero planeja aproveitar os sucessos que a Pendo ajudou sua equipe de suporte a alcançar e expandi-los de forma mais ampla. Ela já começou a usar o Session Replay para melhorar seu NPS, por exemplo — a equipe de Lathrop passou a revisar replays de detratores para tentar identificar padrões que indiquem um problema a ser corrigido.
Avero também está pensando em usar o Pendo como uma ferramenta para avaliar sistematicamente a saúde dos clientes. "Nossa equipe de liderança quer criar uma estrutura de saúde de contas para que os gerentes de sucesso do cliente possam gastar menos tempo interpretando dados e se concentrar mais no relacionamento com os clientes", disse Lathrop. "Estamos tentando manter todo esse projeto no Pendo."
À medida que esses esforços se expandem, a Avero permanece totalmente focada em ajudar seus clientes a criar ótimas experiências em restaurantes e os resultados de negócios que vêm com isso. E com o Pendo, apoiar esses clientes ficou muito mais fácil. "Agora com o Pendo, podemos entrar e ver exatamente como foi a experiência do usuário."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização no primeiro dia
