Actionstep is a law firm management platform with practice management and legal accounting solutions that connect, organize, and automate all the work that happens at midsize law firms.
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Actionstep needed a more efficient way to document and triage customer feedback.
Using Pendo Listen’s AI features, feedback trends became clear and helped the team prioritize what to tackle and how to communicate with customers.
Faster feedback triage, product-led decisions, and increased customer satisfaction.
Os escritórios de advocacia costumam ser tão únicos e diversos quanto os clientes que atendem. Escritórios de médio porte podem ter múltiplas áreas de atuação, desde direito de família até imóveis. Devido à variabilidade das necessidades de sua prática, é importante que os escritórios disponham de um software que compreenda e atenda ao seu conjunto exclusivo de necessidades.
A Actionstep, uma plataforma de gestão de escritórios de advocacia baseada na nuvem, faz exatamente isso. Sua plataforma automatiza processos tediosos baseados em papel, economizando tempo dos escritórios e facilitando o atendimento aos clientes.
Como empresa que promete economia de tempo e fluxos de trabalho eficientes, é compreensível que ela precisasse dessas mesmas eficiências internamente, especialmente no que diz respeito ao gerenciamento do feedback dos clientes. Por isso, recorreu ao Pendo.
Natasha Dubauskas-Reed, diretora de inovação da Actionstep, queria criar melhores processos internos para documentar e fazer a triagem de feedbacks para sua equipe, quando "o feedback dos clientes parecia um buraco negro."
A equipe recebia feedback de múltiplas fontes sem um único caminho para visibilidade. "Tínhamos um e-mail dedicado para feedback de clientes. Também recebíamos feedback anedótico da equipe de vendas, seja por boca a boca ou por e-mails deles", explicou Dubauskas-Reed. "Tínhamos absolutamente todos os tipos de caminhos para receber feedback, e era impossível organizá-los."
Esse processo fragmentado também dificultava entender o que era mais importante. "Era muito 'Quem está gritando mais alto?', em vez de 'Sobre o que a maioria das pessoas está gritando?'" ela explicou. "Precisávamos de clareza sobre o que priorizar em nosso roadmap de produto."
No auge, a equipe de inovação da Actionstep recebia de 25 a 50 e-mails de feedback por dia. Os gerentes de produto gastavam pelo menos uma hora em cada um deles, e às vezes até um dia inteiro tentando marcar, arquivar e organizar o feedback manualmente. Com o tempo, o processo entrou em colapso. "No final, não conseguíamos dar conta de tudo porque era simplesmente avassalador", disse Dubauskas-Reed.
"Quando implementamos o Pendo, ele criou um ciclo de feedback onde podíamos reunir todos os dados em um único lugar. Podíamos fazer a triagem e focar no que é mais importante para nossos clientes"', explicou Dubauskas-Reed. O Listen também ajudou a equipe a trabalhar em conjunto com os clientes e mantê-los atualizados sobre os planos de roadmap, os processos de tomada de decisão e as atualizações de produto.
Como o Pendo Listen realiza a triagem inicial automaticamente com IA, ele identificou tendências e permitiu que os gerentes de produto se concentrassem na estratégia em vez de na classificação manual. Os gerentes de produto imediatamente recuperaram tempo em seu dia para se dedicar à resolução de problemas em vez de à organização.
A transformação não apenas economizou tempo, mas também reformulou a forma como a Actionstep integra os clientes ao processo de desenvolvimento de produtos. "Agora que temos a capacidade de ver todo o feedback, podemos entrar em contato diretamente com os clientes porque sabemos que eles solicitaram isso", explicou Dubauskas-Reed. A Actionstep também aprimorou a forma como conduz e comunica as fases de testes beta.
"Estamos desenvolvendo um processo beta em torno do Pendo,…antes tínhamos dificuldade em encontrar clientes para testar a versão beta e agora sabemos quais clientes segmentar e, às vezes, precisamos encerrar o beta porque temos clientes demais querendo participar."
A empresa também usa o Pendo para comunicar o progresso de volta aos usuários. "Estamos apenas no processo de atualizar nosso portal", disse Dubauskas-Reed. "Toda vez que avançamos de um estágio para outro, enviamos e-mails para manter os clientes engajados e informados. Há um ciclo real."
Enquanto a equipe ainda está desenvolvendo os painéis de análise no Pendo, a mudança já está valendo a pena. "Os clientes estão muito mais engajados do que costumavam estar", disse Dubauskas-Reed. "Definitivamente estamos vendo muito mais feedback dos clientes, em um lugar centralizado."
A Actionstep agora segmenta o feedback por domínio de produto, com cada gerente de produto revisando sua área semanalmente. E embora os dados de receita ainda não estejam totalmente integrados, a equipe usa a contagem de licenças como um indicador para ajudar a priorizar. "Um cliente pode te dar um feedback e pode ser uma empresa de uma pessoa ou uma empresa de 500 pessoas." Ter esse tipo de dado é fundamental para a priorização.
Olhando para o futuro, a Actionstep planeja expandir o uso do Pendo em suas plataformas da América do Norte e organizar a implementação em mais de 800 páginas marcadas. Dubauskas-Reed também está trabalhando para abrir os dados de produto para equipes como sucesso do cliente e serviços. "Cada uma dessas equipes pode entrar e obter os dados de que precisam de forma rápida e fácil com o Pendo."
Em última análise, a maior mudança é cultural para nossos clientes. "Antes, para o cliente era quase como um buraco negro — eles enviavam um feedback e nunca mais ouviam nada," disse Dubauskas-Reed. "Agora, temos um ciclo de feedback real. Os clientes sabem o que está sendo lançado e que tiveram impacto nas nossas decisões de produto."
