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非効率レポート：時間とお金を無駄にしている10の方法、そしてあなたのプロダクトがどう役立つか

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非効率レポート：時間とお金を無駄にしている10の方法、そしてあなたのプロダクトがどう役立つか

はじめに

効率化への道はプロダクトチームが切り拓く

現在の経済状況において、ビジネスリーダーたちは、時間とお金をどこに費やすかについて困難な決断を迫られています。「コストを度外視した成長」の時代は終わりました。今や、彼らは追加のオーバーヘッドを生じさせたり、貴重なリソースを無駄にしたりすることなく、組織のインパクトを最大化していることを確認するために、費やすすべてのドルと時間を吟味しなければなりません。

このような困難な時代だからこそ、企業は生産性を優先し、余分な無駄を省き、既存の顧客を維持し、社内チームが正しいこと—理想的には収益を生み出すこと—に集中できるようにすることがこれまで以上に重要です。つまり、 より効率的な業務運営を学ぶ必要があります.

朗報があります。ほとんどの企業は、この困難な状況を乗り越え、生き残るために必要なものをすでに持っています。そして、より速く、より変革され、より強くなって—変わった世界の新たな勝者として—台頭する企業も出てくるでしょう。それは、内側に目を向けている企業です。自社のプロダクトを活用して少ないリソースで多くのことを成し遂げ、本当に重要な業務に集中し、スリムな状態でも成長し続けられる効率性を引き出しています。彼らの秘密兵器とは？

自社製品

私たちは100名以上のプロダクトおよびビジネステクノロジーのリーダーに、業務全体でどこに非効率を感じているか、そしてその解決策を自社製品の中でどのように模索しているかを尋ねました。無駄を削減できる機会をどこに見出しているかだけでなく、コスト削減、持続可能なスケール拡大、そして厳しい経済状況を乗り越えるための備えに製品をどう活用しているか—そして、かつてより強く回復するための確固たる基盤をどう築いているかを理解したいと考えました。

ほとんどの企業が次の 10の主要な非効率領域 に苦労していることがわかりました。あなたの会社にも心当たりはありますか？

  1. サポートへの問い合わせやチケットの量に対応しきれていない すべての問い合わせを手動でトリアージすることで、膨大な時間と人的リソースが無駄になっている
  2. 新規顧客や従業員のオンボーディングをスケールさせることに苦労している 自動化・スケール化できるはずのユーザー設定やルーティンプロセスに時間とエネルギーを浪費している
  3. ユーザーのニーズや行動を把握しようとして時間を無駄にしている データに基づく利用状況や行動インサイトが不足しており、イノベーションが遅れ、定着率の低下を招いている
  4. 顧客や従業員の離脱率が高く、予測が難しい状況に直面している リスクや課題に後手で対応しており、顧客や従業員の不満につながっている
  5. 次に何を構築すべきか、堂々巡りになっている ロードマップの優先順位を徹底的に絞り込み、リソースを集中させるために必要なデータが不足している
  6. コンテキストを無視したコミュニケーションでユーザーを混乱させている 外部チャネルに頼ってユーザーと関わることで、ユーザーをフラストレーションに陥れ、十分な情報を提供できていない
  7. 成長と拡大をセールスに過度に依存している ルーティンのプロスペクティングやリードウォーミングに、セールスおよびマーケティングチームの時間と才能を無駄にしている
  8. ユーザーフィードバックを管理し活用するための一貫した手段がない フィードバックの単一の統合された情報源がなく、スケールで活用することが不可能になっている
  9. 価値の実証とアダプションの促進に苦労している コンテキストに応じたアプリ内ガイダンスが不足しており、主要な機能の存在やその使い方をユーザーが把握できていない
  10. 新しいツールや働き方へのユーザー移行戦略がない 一貫した変更管理とデジタルトランスフォーメーション戦略が欠如しており、導入率の低下を招いている

詳しく見ていきましょう。 こうした非効率性がビジネス全体のエクスペリエンスや業務上のギャップとしてどのように現れるかを詳しく見ていき、プロダクトおよびビジネステクノロジーのリーダーたちが—あなたのような方々—Pendoのようなプロダクトエクスペリエンスおよびデジタル導入ソリューションでプロダクトを強化することで、これらの課題をどのように克服できるかを探ります。

非効率性 #1

サポートコールとチケットの量に対応できない

すべての問い合わせを手動でトリアージすることで、膨大な時間と人的リソースが無駄になる

従来のサポート方法では、企業は大規模なサポートチームやITチームを配置し、届いたチケットを手動でトリアージする必要があります。こうしたケースの中には最終的に人による対応が必要なものもありますが、サポートコールやチャットを通じて寄せられる問い合わせの多く——たとえば、顧客や従業員のオンボーディング、アカウント設定、バグ、製品・機能に関するFAQなど——は、適切なリソースやコミュニケーションをアプリ内に直接組み込むことで対応できます。

製品を活用して顧客やユーザーのよくある質問に先手を打って対応することで、サポートチームの負担を軽減し、ビジネス全体の時間と労力を節約できます。また、顧客が必要なときに必要な答えをセルフサービスで得られるよう支援することも可能です。平均して、製品をサポート活動の補完に活用している企業では、 サポートチケットとコールが15%削減という効果が見られます。さらに、LabCorp、NAVEX Global、StrongMindなど多くの企業では、それ以上の成果を上げています。なお、 LabCorp, NAVEX Global、および StrongMind、さらに大きな成果を上げています。

同じ原則は、職場のソフトウェアを管理する社内チームにも当てはまります。デジタル導入ソリューションを活用して職場のソフトウェアに自動化されたヘルプセンターとサポートを組み込むことで、従業員からの一般的な（そして簡単に解決できる）サポートリクエストに貴重な時間とリソースを費やす必要から、ITチームを解放することができます。

非効率なサポートとはどのようなものですか？

  • 従業員や顧客からの反復的なリクエストやサポートチケット・電話の件数が多く、その多くは人の介入なしに簡単に対応できるもの
  • サポート担当者またはIT担当者1人あたりのケース数が多く、解決までの時間が長い
  • アプリ内ヘルプリソースやドキュメントがない
  • 製品内でユーザーに直接連絡できない（例：障害、バグ、その他の突発的または緊急の状況）ため、関連する問い合わせやチケットが急増する

サポートコストを削減し、サポートリソースをより効率的に活用する方法

活用する プロダクトアナリティクス ツール（ Pendo Analytics など）を使用して製品内の一般的な摩擦ポイントを特定し、アプリ内ガイドやツールチップを作成してこれらの領域でユーザーを積極的に教育します。社内向け業務ソフトウェアの場合は、Pendo Adoptのようなデジタルアダプションソリューションを通じてアナリティクスを活用し、従業員に同様のサポートを提供します。

使用して アプリ内メッセージング を通じて Pendo In-app Guides を活用し、大規模なユーザーサポートを実現しましょう。これにより、チームは重大度の高いケースやインパクトの大きいケースに集中する時間を増やし、日常的なイネーブルメントやオンボーディングに関する質問への対応時間を削減できます。また、アプリ内ガイドは、タイムリーなお知らせやユーザーに取ってほしいアクションを通知するためにも活用してください。

Pendo In-app Guidesを通じて リソースセンター を作成し、 Pendo In-app Guides を通じてリソースセンターを作成することで、ユーザーがいつでも役立つリソース、トレーニング素材、製品やアプリのアップデートなどをセルフサービスで利用できる場所を提供できます。リソースセンターをユーザーがサポート（または社内チームの場合はIT部門）に連絡するための主要チャネルとして活用することで、受け取るリクエストの文脈が明確になり、ユーザーがサポートやIT部門に連絡する前にセルフサービスを促すことで、電話やチケットの件数を削減できます。

非効率性 #2

新規顧客や従業員のオンボーディングをスケールで行うことに苦労している

自動化・スケール化できるユーザー設定やルーティンプロセスに時間とエネルギーを浪費している

オンボーディングは、新規顧客・ユーザー・従業員のいずれにとっても、負担の大きいプロセスです。しかし、それを担当するチームにとっても、膨大な時間とエネルギーを要する作業です。これまで、新規ユーザーの製品セットアップとスキルアップは、イネーブルメント、IT、またはカスタマーサクセスチームが担ってきました。しかし、1対1や対面で行われることの多いこの基本トレーニングは、ツール自体のコンテキスト内で実施されないため、後になると忘れられがちです。このような手動によるオンボーディング方法は、顧客やユーザーの増加に対応するために人員や追加リソースを継続的に確保しなければならず、企業に多大な予算負担をもたらします。

製品を活用してオンボーディングを推進することで、アプリ内メッセージによってユーザーをアカウント設定や基本トレーニングへと誘導し、イネーブルメントチームの負担を軽減できます。また、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、長期的な知識の定着と定着率の向上にもつながります。さらに、ユーザーがセルフサービスで対応できるため、自社のトレーニングやオンボーディングサイクルを待つ場合と比べて、はるかに迅速にオンボーディングを完了できます。このように製品を活用している企業では、平均して オンボーディング時間が27%短縮されており、Firefly、Essity、Lookerなどの企業では、数千人もの新規ユーザーをほぼ一夜にしてスキルアップさせることに成功しています。 Firefly, Essity、および Looker が、ほぼ一夜にして何千人もの新規ユーザーを立ち上げることに成功しています。

同じことはITチームや従業員のオンボーディングにも当てはまります。デジタル導入ソリューションを活用することで、ユーザーのメタデータ（例：従業員の役割、所在地、社歴など）や行動（例：アプリを初めて使用するかどうか）に基づいてカスタマイズされたアプリ内ガイダンスを展開し、提供するサポートと支援が可能な限りタイムリーで、文脈に沿った、関連性の高いものになるようにすることができます。

非効率なオンボーディングとはどのようなものですか？

  • 物理的またはデジタルの支援リソース（例：マニュアルやサードパーティのトレーニング動画）の作成や1対1のトレーニング実施に多大な予算が費やされている
  • トレーニングを受けた後でも、ユーザーが製品の使用に慣れておらず、不安を感じている
  • 初回オンボーディング後にリソースを再確認できず、ユーザーがサポートに問い合わせる必要が生じる
  • ユーザーの習熟に時間がかかることによる組織全体の生産性低下

オンボーディングコストを削減し、より効率的にユーザーをオンボーディングする方法

使用する アプリ内メッセージ と リソースセンター を Pendo In-app Guides を通じて、人員を増やすことなく、大規模にユーザーをオンボーディングしましょう。これらのガイドを活用して、ユーザーが自分でアカウントのセットアップを行えるよう支援し、製品内の主要なワークフローや機能を習得して、できるだけ早く活用を開始できるよう指導しましょう。

Pendo Analyticsのような プロダクトアナリティクス ツールを活用して Pendo Analytics ユーザーのワークフローを把握し、ユーザーそれぞれの目標達成を支援する、パーソナライズされたアプリ内オンボーディングを大規模に構築しましょう。

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