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Download the e-Book予算、パフォーマンス、ROIのバランスを取る方法
はじめに
ソフトウェアの導入は、パフォーマンスの向上、効率の改善、組織全体のワークフローの合理化など、何らかのリターンへの投資を意味します。ソフトウェアへの支出は、適切なソリューションを見つけようとする意味で、投資であると同時に賭けでもあります。
しかし、SaaSの急拡大により、企業がソフトウェアを一度限りの購入から、ライセンスやサブスクリプションという形で購入するようになったことで、状況は一変しました。CIOたちは突然、まったく新しい環境を探索することになり、ニーズに対してより柔軟かつ適応的であることが証明されています。しかし、この変化にはいくつかの欠点もあります。すなわち、ソフトウェア、データ、接続のテクノロジースプロールが拡大していることです。2023年には、 平均的な企業が172〜664のアプリを導入しました（企業規模によって異なります）。
それに加えて、新たな課題も生まれています。AIを活用したツールは、自動化と生産性の新時代を約束しています…実際にプラスのROIをもたらすものを見極めさえすれば。これらのソリューションは多くのことを約束する一方で、コストが高く、多くの場合、 コスト管理の観点から管理が難しい.
CIOの仕事は今や多軸的なバランス行為となっており、コストを管理し、ROIを証明し、冗長性を排除し、より良いビジネス成果を生み出しながら、従業員に最適なテクノロジーを提供しなければなりません。
このガイドは、そのバランスを維持するためのお役に立てるよう設計されています。無駄を省き、ユーザーにとって真に価値あるソリューションに投資を集中させるための指針を提供します。取り上げるトピックは以下のとおりです：
- ソフトウェアの使用状況の追跡と分析
- 冗長性の特定と排除
- ROIの評価（特にAIソリューションにおいて）
- 導入促進とサポート利用の削減
全体を通じて、Pendoを活用してこれらすべてを実践しているCIOやその他のITリーダーたちの実際の事例をご紹介します。
最適化の物語：PharmaLore Biotech
このeBookを読み進めながら、急成長中のライフサイエンス企業PharmaLore（架空の企業）のストーリーを追っていきます。同社は、手に負えないほど複雑化したテックスタックの重荷に押しつぶされそうになっています。新任CIOのNeal Desaiは、戦略計画における現在の業務から引き離され、山積するライセンス更新費用、予算上の制約、そしてITコスト上昇の中でのイノベーションへの需要に対応しなければならない状況に置かれています。
テックスタックを制御下に置き、大規模なROIを示すことは、Nealの責務です。
01：可視化でコントロールを手に入れる
見えないものは改善できません。残念ながら、複雑なITスタックやソフトウェアソリューションは、全体がどのように連携してチームに貢献しているかを把握していなければ、実態を明らかにするよりも隠してしまう傾向があります。サードパーティのSaaSソリューション、レガシーアプリ、AI搭載ソリューション、ブラウザベースのツールが入り乱れた状態では、ほぼ確実にコストが見合わなくなります。
調査に よると：
- 84% がクラウド支出の管理をクラウドに関する最大の課題として挙げている
- 75% がソフトウェアライセンスの管理を挙げている
こうしたテックスタックが最初から目的に合わせて構築されることはほとんどありません。新しいツールが追加され、ライセンスが増え、時間が経つにつれて、何がミッションクリティカルで何が使われていないのかを判断することが難しくなっていきます。
すべてを整理するのは大変な作業に思えるかもしれません。しかし、可視化は最適化への第一歩です。以下を把握する必要があります：
- 各ソリューションでアクティブなユーザー数
- ソフトウェアを最大限に活用しているユーザーの数
- 活用されていない機能（使えば役立つはずの機能）
- 使われていない機能（削減できる可能性がある機能）
可視性の欠如は、未活用のライセンス、重複するツール、シャドーITにつながります。これらはいずれも、無駄なコストの異なる形です。
ソフトウェアインベントリ監査の作成方法
ソフトウェアエコシステムをマッピングする
ログインと機能の利用状況を追跡する
利用頻度が低い、または未使用のライセンスを特定する
冗長な機能にフラグを立てる
もちろん、手動で行うこともできます。しかし、Pendoはそのプロセスを自動化し、より迅速かつ効率的に、そして正確に実行します。
Nealは手探りの状態から脱却する
ニールがCIOの座に就いた最初の週は、スプレッドシート、パニックになったライセンスの更新、そして曖昧なコスト正当化の連続で、あっという間に過ぎ去った。どのチームも独自の好みのツールを持っているようで、そのほとんどは「必須」でありながら、奇妙なほど使われていなかった。
緊張した予算会議の中で、Nealはまたその言葉を耳にした。「使いもしないものに、山ほどお金を払っているんだ。」しかし、彼が利用状況のレポートを求めると、全体像を把握している者は誰もいなかった。
そこで彼が出会ったのが、ジュリア・マッカーシー（通称ジュールズ）という、物静かながら優秀なプロダクトオペレーションのリードだった。ジュールズは最近、ユーザーエンゲージメントを追跡するために、いくつかの社内アプリにPendoを導入していた。「誰がログインしているか、何をしているか、何を無視しているかが把握できます」と彼女は言い、機能の離脱状況や未使用ライセンスを示すダッシュボードを表示した。
Pendoのアナリティクスとセッションリプレイにより、Nealは可視性を得ただけでなく、コンテキストも手に入れました。ベンダーのレポートで「アクティブ」に見えていたツールは、ほとんど使用されていませんでした。アプリ間で重複した機能は、統合を強く求めていました。Nealは初めて、自分のエコシステムの全体像を把握できました。そして、それによってようやく賢明な意思決定を下せるようになったのです。
02：データを活用したスマートな整理整頓
ソフトウェアの全体像と利用状況がより明確になるにつれ、無駄を省くためのよりスマートなデータドリブンプロセスを開始できます。
この段階では、無駄のコストは金銭的な面だけで測られるものではないことを認識することが重要です。冗長なツールや使用頻度の低いツールは、次のような生産性を損なう要因の症状です：
- 混乱： 従業員はどのツールを使うべきか判断するために時間を無駄にしています
- サイロ化： データがサイロ化・重複し、時間と労力を浪費してコラボレーションを妨げます
- サポートへの過度な依存： ツールが増えるほど、トレーニングやヘルプデスクへの問い合わせも増えます
このデータドリブンな評価プロセスは、ステークホルダーへのインタビュー、アンケート、ベンダー提供の利用状況レポートの評価など、手動で行うことも可能です。ただし、より多くの時間と労力を要し、結果の精度が低くなる可能性があります。AIを活用した自動化プロセスにより、手動の手間を省きながら、より信頼性の高いインサイトを得ることができます。
「Keep, Cut, Consolidate（残す、削る、統合する）」マトリックスを試してみよう
現在のソリューションを評価する際は、次の3つのカテゴリに分類してください：
- 維持： 高い導入率、高い価値
- 削除： 利用率が低く、ROIも低い
- 統合： 機能的な重複を伴う中程度の利用
そして、整理整頓が始まった
ニールとジュールズは、ジュールズのお気に入り映画の一つから借用した表現を使えば、「ザ・パージ」の時が来たと二人とも判断した。これは、自分たちのスタック内にあるすべてのソリューションを把握するための評価スプリントを意味していた。彼らのミッションはシンプルだった——あらゆるソリューション、ソフトウェア、またはプラットフォームを、「維持」「削除」「統合」のいずれかに指定することである。
これらのカテゴリーを定義するにあたり、彼らは自らに重要な問いを投げかけました：
- どのツールが使用されていて、どのツールが使用されていなかったのか？
- 機能や要件に重複はあったか？
- ユーザーや従業員が特定のソリューションで行き詰まっていたか？
彼らはベンダーに質問することでこれらの疑問に答えようとはしなかった。直接情報源—ユーザー—に当たったのだ。
アプリ分析とアプリ内アンケートを的を絞った戦術的な組み合わせで活用した結果、ユーザーがアセット管理やプロジェクトブリーフの共有といった基本的なタスクを完了するためだけに、ツール間を頻繁に切り替えていることが明らかになった。この事実は、以前の評価では報告されていなかった。
さらに、NealとJulesは、機能的にまったく同一でありながら異なる2つのプラットフォームが使用されていることを発見した。ただし、1つだけ違いがあった。一方の離脱率が90%だったのだ。そこで、彼らはそれを廃止した。
03：支出金額だけにとどまらないROIを評価する
テックスタックのROIを、自動化や効率化による利益とテクノロジーへの投資との関係として計算することは、理論上は簡単だ……ただし、目先の財務的利益だけを考えているのであれば：
ROI =（利益 – 投資額）/ 投資額
この計算式を念頭に置くと、ROIの改善は一見シンプルなプロセスに思えます。利益を増やすテクノロジー、コストを削減するテクノロジー、あるいはその両方を兼ね備えたテクノロジーを活用することです。
このように、支出を削減すること自体は簡単です。しかし、目的を持って最適化された形で支出を削減することは、より難しい取り組みです。
ソフトウェアにおけるROIは、単なる支出対創出価値にとどまりません。評価基準には、隠れた価値とコストも含める必要があります。
- ユーザーは定期的にログインし、主要な機能を活用していますか？
- このツールは時間の節約、摩擦の軽減、またはパフォーマンスの向上に貢献していますか？
- 測定可能なビジネス目標やOKRと連動していますか？
- このツールの使用は、士気を高めますか、それとも低下させますか？
- 実際に使用している分に対して適切な料金を支払っているのか、それとも過払いになっているのか？
要するに、単なるコスト対使用量ではなく、成果を測定するということです。これらの質問は、AIをめぐる誇大宣伝を見極める際に特に役立ちます。たとえば、あるAIツールが4時間かかるプロセスを1時間に短縮すると謳っているとします。しかし、そのAIツールを適切に操作するために2人の従業員がそれぞれ3時間を費やすとすれば、実質的なコスト削減にはなりません。
価値をもたらすソフトウェアでギャップを埋める
課題はアセスメントにとどまりませんでした。NealとJulesがユーザーの行動や無駄を掘り下げている最中も、彼はパフォーマンス文化を醸成するという継続的な課題に直面していました。具体的には、無駄を削減してバジェットを適正化しながらも、ROIに影響を与えるソリューションを積極的に採用することが重要だと、周囲に示す必要がありました。
戦略会議で、ニールのCFOは新しい調達要求に異議を唱えた。「予算を削減したばかりなのに、なぜ支出を承認するのですか？」
ニールは動じなかった。「なぜなら、これは測定可能な価値をもたらすからです。お見せしましょう。」
NealはPendoのFunnelsとIn-App Feedbackを活用してユーザーのテストベッドを構築し、提案中の新しいプラットフォームがBDRの案件作成プロセスをどのように効率化するかを正確に追跡しました。口頭による説明に頼るのではなく、各ステップにかかる時間、離脱が発生した箇所、そして新ツールによってコンプリート率が22%向上したことを示す、実際のワークフローデータを手にしたのです。
04：よりスマートなオンボーディングでROIを向上させる
適切なソフトウェアを導入していても、投資対効果がほとんど得られないケースがあります。適切または最適な方法で使用されていないソフトウェアは、リソース（そしてモラル）を消耗させる原因となります。
適切なオンボーディングは従業員の生産性を向上させる可能性があります 最大50%
新しいソフトウェアツールを導入する際、デプロイメントをゴールと見なしがちです。しかし、適切なオンボーディングとイネーブルメントがなければ、ユーザーはツールを十分に活用できません。ツールの正しい使い方がわからないと、回避策を取ったり、サポートを過度に利用したり、シャドーITの選択肢に乗り換えたりしてしまいます。シャドーITは、いくつかの理由からITスタックの管理において特に難しい課題の一つです。
オンボーディングと導入促進の標準的な手法を考慮すると、状況はさらに深刻に見えます。
- 従業員が定着させるのに苦労する画一的なトレーニングセッション
- 流し読みされるか読まれないままになるスライドショーやPDFマニュアル
- 事後的なサポートチケットの申請（プロアクティブなリアルタイムガイダンスの代わりに）
よりスマートなオンボーディングで従業員を正しくスタートさせる
Nealが次に取り組んだ問題はオンボーディングだった。HRはこの1年で2つの主要なプラットフォームを導入していたが、定着は停滞しており、新入社員たちは、本来「トレーニング済み」のはずのタスクについてチケットを起票していた。
彼は新入社員のアイシャに付き添い、セットアップの様子を見守った。その結果は？ニールは彼女がタブを切り替え、Slackで同僚に助けを求め、セットアップの手順を途中で放棄するのを目の当たりにした。「動画か何かがあると思ってたんだけど」と彼女はつぶやいた。
ニールはうなずいた。「あったよ。ウェルカムメールと一緒に送られてきたPDFの中に。」
解決策は明確でした。コンテンツよりもコンテキストを重視することです。NealとJulesはPendo Guidesを活用して、重要なタスク向けのアプリ内ウォークスルーを作成しました。静的なオンボーディングドキュメントに頼るのではなく、ユーザーが主要なワークフローに到達したときにトリガーされるリアルタイムサポートを構築しました。
その結果は？オンボーディング時間が30%短縮され、初期サポートチケットも減少しました。Nealにとって、これはオンボーディングが単なるイベントではなく、システムであることの証明でした。そして、システムはスケールできます。
05：サポートおよびコンプライアンスコストの削減
ROIの最適化を語る上で、サポートとコンプライアンスに触れないわけにはいきません。サポートチケット1件ごとにコストが発生します。
従業員が社内ソフトウェアに苦労すると、ヘルプデスクに頼ることになります。数千人のユーザーとアプリにわたるサポート利用を積み重ねると、予算を圧迫するコストセンターになってしまいます。
ソフトウェアの適切な使い方に関する混乱は、コンプライアンスリスクにもつながります。これは特に、規制対象またはビジネスクリティカルなデータを扱うツールに当てはまります。従業員がこれらのツールを誤用するのは、もちろん悪意によるものではなく、UXの問題やガイダンスの不足が原因ですが、結果は同じです。
コンプライアンスとサポートのコスト要因
- わかりにくいワークフロー
- リマインダーのない複雑なコンプライアンス作業
- 定着しないトレーニングセッション
- リアクティブ型とプロアクティブ型のサポートモデル
サポートとコンプライアンスにおけるギャップ（と無駄）を解消する
成果を上げていたにもかかわらず、あるひとつの部門はまだ苦境に立たされていました。それはサポート部門です。NealのITヘルプデスクは日常的なツールに関する繰り返しの問い合わせに埋もれ、コンプライアンスチームはリスクを未然に防ぐためにユーザーの行動を常に監視していました。
ある監査により、2つのチームが、そのような用途に承認されていないクラウドアプリで機密データを不適切に扱っていたことが明らかになった。「彼らのせいではありません」とジュールズは言った。「何が許可されているかについて、トレーニングを受けていなかったのです。」
Pendoはコンプライアンスのセーフティネットとなりました。アナリティクスとセッションリプレイが問題の深刻化を防ぐべくリスクのある行動を検知し、アプリ内ガイドがコンプライアンス上重要なワークフローにリマインダーを表示しました。そして時間をかけて、Nealのチームはツール自体に自動化された知識を組み込んでいきました。
サポートチケットは45%減少し、コンプライアンス上の問題も縮小しました。そしてユーザーはツールを恐れることをやめ、信頼するようになりました。
戦略的な支出が高いROIをもたらす
ソフトウェアはビジネスの神経系です。すべてのアプリ、ライセンス、機能がユーザーの働き方やコラボレーションを左右し、最終的にビジネス成果を左右します。このような状況において、支出の管理はビジネスの運営方法に直接影響します。
多くの企業と同様に、必ずしも支出に問題があるわけではないかもしれません。問題の本質は、可視性、導入、または測定にある可能性が高いです。より高いROIを実現するには、問題の正確な性質を特定し、大ざっぱな方法ではなく、的を絞ったアプローチで解決することが重要です。
より戦略的なアプローチのために、適切なTEMPOを設定しましょう：
- 追跡する 実際の使用状況を把握し、憶測に頼らない
- 排除する 無駄と重複を解消する
- 測定する 包括的なデータで進捗を把握する
- 高める 士気と生産性を向上させる
- 最適化 サポートの活用を最適化し、コンプライアンスを向上させる
PharmaLoreにおけるソフトウェア支出の最適化
1年目が終わる頃、Nealはもはや火消しに追われることなく、仕組みを構築していた。経営幹部チームはソフトウェアを、必要悪ではなく戦略的資産として捉えるようになっていた。NealはTEMPOフレームワークを導入した。
ジュールズは最終報告書を提出した。不要なソフトウェア支出を32%削減し、導入率を40%向上させ、将来の拡張に向けたロードマップを策定したという内容だった。「これが起きることだ」とニールは言った。「ITが推測をやめ、主導し始めたときに。」
自社のソフトウェア支出を最適化する
Pendoは、CIOがツール内およびツール間での従業員の行動を把握できる強力なX線透視のような視点を提供します。ベンダーデータや口コミによるフィードバックに頼ることなく、ソフトウェアスタックの理解、コストと効果の測定、従業員（新規・既存を問わず）のサポート、そして全体的なROIの向上に役立つ明確なデータを提供します。
Pendo Analyticsを使えば、 Pendo Analyticsを使えば、市場にあるほぼすべてのSaaSソリューションを含むテックスタック全体のアクティビティを追跡できます。どのソリューションが使われているか、それぞれにどれだけの時間が費やされているか、そしてユーザーがその時間に何をしているかを把握できます。AIによるサマリー機能により、膨大なデータの中から有益なインサイトを簡単に見つけることができます。
Pendo Session Replay は、データとインサイトにさらに価値あるレイヤーを加えます。実際の従業員セッションの録画をキャプチャすることで、すべてのクリックやフィールド入力を確認できます。Analyticsと同様に、AIが注目すべき重要な瞬間を自動的に抽出します。
Pendo Guides は、最も重要な場面、つまり従業員や顧客が必要としている場所で、重要な情報を届けるお手伝いをします。これらのガイドを使えば、オンボーディング、移行、ユーザーニーズなどをサポートするコンテキスト情報を、ウォークスルーとしてオーバーレイ表示したり、サイトにネイティブな形で埋め込んだりして提供できます。
Pendoは、すべてのステップでお役に立てるよう設計されています。Pendo Analytics、In-App Guides、Listen、Session Replayにより、以下がより簡単になります：
- すべてのライセンスを最適化
- すべての新規投資を正当化
- すべてのユーザーエクスペリエンスを最大化
