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Download the e-Bookはじめに：デジタルトランスフォーメーションの旅
「千里の道も一歩から。」これは古代中国のことわざである。デジタルトランスフォーメーションを計画している企業が心に留めておくべき言葉だ。
適切なデジタルトランスフォーメーション戦略を策定し、従業員向けに新しいデジタルツールを展開することは、特に大企業にとって容易な作業ではありません。一夜にして魔法のように実現するものではなく、残念ながらほとんどの企業が 失敗している という長期的な現実があります。失敗の原因は、従業員体験を戦略の中心に置いていないことにあります。しかし、そこにこそチャンスがあります。
従業員の行動とニーズを理解し、それらを中心にデジタル変革の計画を立てている企業こそが成功を収めます。その理由、そしてアナリティクスがデジタル変革を推進する上で果たす重要な役割を理解するために、一歩引いて、近年における職場環境とその概念がどのように変化してきたかを考えてみましょう。
デジタルワークプレイスの台頭
職場におけるソフトウェアの捉え方に、パラダイムシフトが起きています。かつてソフトウェアは職場で使う数あるツールのひとつに過ぎませんでしたが、今やそれをはるかに超える存在となりました。ソフトウェアそのものが、職場になったのです。かつては人と人が直接行っていたやり取りの多くが、今ではデジタル上で行われています。コミュニケーション、コラボレーション、新しい取り組みの計画、施策の実行、そして無数のその他のタスクを遂行する手段として、ソフトウェアはなくてはならない存在となっています。
この新しい現実は、企業の予算にも反映されています。組織が社内で使用するアプリへの支出は、かつてないほど増加しています。実際、2020年までに平均的な企業は、 支出していました 2年前と比べてSaaS（Software as a Service）製品への支出が50%増加していました。アプリを社内で展開すれば、そのメリットを簡単に享受できると思うかもしれません。しかし、ITチームは本当に投資に見合った価値を得られているのでしょうか？
道中のスピードバンプ
従業員の経験が何かを示しているとすれば、前の質問への答えはノーだ。最近の調査データにおいて、IBM 明らかになりました 雇用主と従業員の間にソフトウェアの問題をめぐる「信頼のギャップ」が存在することが明らかになりました。具体的には、「雇用主の74%が、自社は従業員が新しい働き方に必要なスキルを習得できるよう支援していると考えているのに対し、同様に感じている従業員はわずか38%にとどまった」ということです。マネージャーはチームに新しいデジタルツールを提供しているかもしれませんが、従業員がそれらのツールを完全に導入し、使いこなせるようになるために必要なサポートを提供できていません。その結果、個人は行き詰まり、企業は自分たちが思い描くような変革を推進できていないのです。
アナリティクスが答えになる
デジタルトランスフォーメーション計画を成功させるためには、ビジネステクノロジーのリーダーとそのパートナーが、従業員が実際にどのように業務を行っているかを明確に理解した上で計画を立てる必要があります。そのためには、アナリティクスの力を活用することが不可欠です。最近のEverest Groupのレポートが、アナリティクスは「主要なビジネス上の意思決定のバックボーンを形成すべきである」と主張していることは、驚くべきことではありません。この電子書籍では、アナリティクス、特に優れたデジタルアダプションソリューションが提供する強力なアナリティクスが、いかに有意義な組織的インサイトをもたらし、デジタルトランスフォーメーションのロードマップに情報を提供して改善し、実行を最適化し、すでに成功しているロールアウトをさらに優れたものにするかをご紹介します。
デジタルトランスフォーメーションの旅の第一歩を踏み出す準備はできていますか？まずはアナリティクスの本質と、それが解決する課題を理解することから始まります。
1. アナリティクス入門
上述のとおり、かつて対面で行われていた多くのやり取り、プロセス、ワークフローが、今やデジタル上で行われるようになっています。この新しい現実には多くの課題が伴いますが、大きなメリットとして、これらすべての活動をこれまでには考えられなかった方法で測定・定量化できるようになりました。その結果、組織のリーダーたちは、誰がいつ何をしているかを把握するためにアナリティクスを活用するようになっています。
簡単に言えば、アナリティクスとは、人またはプログラムが統計的手法とテクノロジーを用いてデータを分析するプロセスです。アナリティクスの目的は、データの中にパターンを発見し、新たなインサイトを導き出すことにあります。そしてこれらのインサイトは、ビジネス戦略の指針となります。しかし、すべてのアナリティクスツールが同じように作られているわけではありません。従業員がどのように業務を行っているかを完全に把握するためには、基本的なインサイトだけでは不十分です。
多くのビジネスアプリは、基本的な利用状況指標を表示する簡易ダッシュボードを提供しています。これらの指標は通常、特定の時点を測定するものであり、数字の背景にあるストーリーを探るためのコンテキストや余地がほとんどありません。アプリを単に使用しているだけでは、それが有益な使い方かどうかはわかりません。また、こうした基本的な指標は孤立して存在しており、他のアプリとつながっていないため、従業員の活動を総合的に把握することができません。そこで、適切なデジタル導入ソリューションが役立ちます。
意味のあるインサイトから意味のあるアクションが生まれる
デジタル導入ソリューション（デジタル導入プラットフォームとも呼ばれる）は、別のソフトウェア製品やアプリの上に重ねて使用するソフトウェアです。フロントエンドでは、従業員が主要なタスクをこなせるよう誘導し、製品を操作する際にコンテキストに応じた情報を提供することで、習熟度の向上を支援します。一方バックエンドでは、優れたデジタル導入ソリューションが組織的なインサイトを豊富に含むアナリティクスを提供し、ビジネステクノロジーのオーナーやその関係チームが、アプリ内およびアプリをまたいだ業務の全体的な流れを把握できるようにします。
たとえば、 Pendo for Employeesのようなソリューションを活用すれば、マネージャーは個々のプログラム内の孤立したタスクに関する断片的なデータを見るだけにとどまりません。アプリをまたいで、また時間の経過とともに、業務がどのように行われているかを把握できます。さらに、アナリティクスデータをセグメントに分けることで、職場の実態が人によってどのように異なるかを確認することも可能です。
たとえば、2つの地域営業チームがSalesforceをどのように使用しているかを比較したいですか？3か月前に入社した従業員と3年前に入社した従業員が、特定の機能をどのように活用しているかを知りたいですか？メタデータ（従業員の役職、在籍期間、勤務地など）や特定の行動（たとえば、あるアプリを初めて使用するかどうか）に基づいてインサイトをセグメント化することで、これらすべてのことが、そしてさらに多くのことが可能になります。
アナリティクスを活用して、異なるグループ、異なる時点、異なる粒度レベルでインサイトを引き出すことは、デジタル導入計画の戦略と戦術の両方を導く上で役立ちます（詳細は後述）。
充実したアナリティクスから恩恵を受けるのは誰ですか？
デジタル導入を成功させるにはチームの連携が不可欠であり、そのチームの一員であれば誰もが、優れたアナリティクスがもたらす有意義な組織的インサイトから恩恵を受けることができます。
IT部門： ITは通常、新しいソフトウェアやデジタルツールの導入・推進、および社内テクノロジー予算の管理を担う部門と見なされています。アナリティクスはその両面でITを支援します。従業員が現在どのように業務を行っているかを把握することで、ITは将来の変更をより適切に計画できます。また、従業員がどのアプリをどの業務に使用しているかを把握することで、非常に重要な視点が得られます。ソフトウェア投資を評価し、本当に費用対効果が得られているかどうかを判断する際に、ITの助けとなります（詳細は後述）。
最終的に、ITはデジタルトランスフォーメーションの進捗を総合的な視点で捉え、アナリティクスを活用して全体的な導入率、生産性の向上、および効率化の改善について高レベルのインサイトを得る必要があります。
クロスファンクショナルパートナー： IT以外にも、営業、カスタマーサクセス、情報セキュリティなどの部門には、新しいアプリや機能についてユーザーをトレーニングする責任を担う独自のオペレーションチームやイネーブルメントチームが存在することが多くあります。これらのチームの関心は、戦略的というよりも戦術的なものになる場合があります。アナリティクスを活用してより詳細なレベルまで掘り下げ、従業員が抱える具体的な課題、ワークフローのどの段階で行き詰まるか、あるいは特定のプロセスやベストプラクティスへの準拠状況を把握しようとするでしょう。これにより、優先すべき問題と作成すべきアプリ内ガイダンスの内容を明確にするのに役立ちます。
従業員全体として： 企業がデジタル導入を優先するのは、それ自体が目的ではなく、明確なビジネス目標や成果を実現するためです。しかし、その成果を実現できるかどうかは、従業員の行動にかかっています。ある意味で、優れたアナリティクスは従業員の声を届ける手段であり、経営陣がノイズを取り除いて、人々がどのように仕事をしているかについての真のインサイトを得る助けとなります。これにより、変革をどのように計画するかについての重要なコンテキストが得られます。既存の従業員文化、習慣、行動に基づいた戦略こそが、成功する可能性を持つ唯一の戦略であることを忘れないでください。
ここまでで、アナリティクスと、特に優れたデジタル導入ソリューションが提供するインサイトの価値について、十分にご理解いただけたかと思います。次に、そのインサイトをどのように活用して、あなたとあなたのチームに最適なデジタル導入戦略を策定するかを見ていきましょう。
2. アナリティクス主導のデジタル導入戦略の策定
デジタル導入においては、少しの計画が大きな効果をもたらします。ほとんどの企業が、アナリティクスに基づいたデジタル導入戦略やイニシアチブを、あらゆる関連する視点を考慮したうえで計画することを確立されたベストプラクティスとしていると思われるかもしれません。しかし、それは間違いです。企業がかつてないほど多くのアプリを使用するようになった今、ビジネステクノロジーの担当者とその組織パートナーは、ソフトウェアに関してプロアクティブではなくリアクティブなアプローチに陥りやすくなっています。そして、このアプローチは必然的に、従業員の混乱、フラストレーション、そして無駄なコストにつながります。
ダブル（アプリ）トラブル
重複アプリの問題を考えてみましょう。重複アプリとは、同じ目的を果たすアプリのことで、多くの場合、互いに似た機能を持っています。ITが社内向けアプリの増殖を積極的に管理・制御できない場合、重複アプリは問題となります。現在、平均的な企業のスタックには、 3.6個のそのようなアプリ が存在しており、これが連鎖的な問題を引き起こしています。
財務的な観点から言えば、重複アプリの存在は、企業がソフトウェアに必要以上のコストを支払っていることを意味します。しかし、それ以外にも、より間接的な形で企業の収益を損なっています。異なるチームが同じ目的のために異なるアプリを使用することで、コラボレーションとダイナミズムが妨げられます。どのアプリをどの目的に使うべきかについての従業員の混乱は、サポートチケットやヘルプ問い合わせの増加という形でITの時間とリソースを消耗させます。そして、複雑なアプリ環境をナビゲートすることへの従業員のフラストレーションは、従業員体験を損ない、生産性を低下させ、従業員の離職リスクを高めます。
正しい戦略の立て方
重複アプリは、企業がアプリのためのアプリを重視することで生じる問題の一例に過ぎません。今日の世界で成功するためには、より多くのソフトウェアを導入するという考え方から、必要なソフトウェアを最大限に活用するという考え方へと転換し、そのためにアナリティクスを活用する必要があります。適切な戦略を立てるには、まず自社の状況を整理することから始まります。
ITマネージャーは通常、主要なビジネス課題を解決し、重要な成果を実現することを目標にデジタル導入に取り組みます。上記の例を挙げると、管理が必要なアプリの乱立や支出が生じている場合があります。特定のアプリにおける生産性、コラボレーション、または価値の高い高コスト機能の利用率を向上させたいと考えることもあるでしょう。特定のワークフローや業務における従業員のコンプライアンスを改善したい場合もあります。ニーズや目標が何であれ、それを達成するにはアナリティクスを活用して目標への道筋を理解し、成功を確認することが必要です。
現在の業務状況を把握する
適切なデジタル導入戦略を策定するには、従業員の実際の行動を基盤とする必要があります。つまり、デジタル導入ソリューションのアナリティクスを活用して、解決しようとしている課題に行動がどのように影響しているかを把握することが重要です。
たとえば、従業員が導入に苦労している可能性のある高価なアプリ機能の利用率を高めたい場合は、アナリティクスを使用して、従業員が現在そのアプリで支援することを想定している業務をどのように遂行しているかを調べましょう。これにより、移行計画や従業員への働きかけをより適切に立案でき、どのセグメントに対してガイダンスを優先的に提供すべきかのコンテキストを得ることができます。
別の例を挙げると、テクノロジー予算を抑制したく、自社が多すぎるアプリに費用を支払っていることを懸念している場合は、アナリティクスを使用して従業員が同じ目的で異なるアプリを使用している状況を把握し、それに応じて1つ以上のアプリの廃止計画を立てましょう。
また、テクノロジースタックを調査し、特定のアプリが会社のために購入された理由が今も有効かどうかを検討する必要があります。アプリが依然として実際の問題を解決し、実際のニーズを満たしているのであれば、現在利用料を支払っている他のアプリで同じことができないかを考えてみましょう。ITチームは、声の大きいビジネスパートナーと対立することを恐れてアプリの廃止をためらうことが多いですが、適切な移行計画とその決定を裏付けるデータがあれば、これらのアプリを廃止することについて経営陣を説得する有力な根拠を示すことができます。
インサイトから行動へ
解決したい問題（増減させたい指標、変えたい行動、削減したいコスト）を特定したら、アナリティクスを活用して戦略目標、つまり従業員に到達してほしい将来の状態をより明確に定義できます。優れたデジタル導入ソリューションが提供する組織的なインサイトは、目の前の問題解決に向けた目標設定と、その過程での進捗測定に役立ちます。また、戦略を実行するための戦術的な手段を計画する際にも活用できます。この点については次のセクションで取り上げます。
3. アナリティクスによるデジタル導入戦術の策定
デジタル導入戦略が定まったら、次は成果を生み出す戦術を計画する段階です。幸いなことに、計画の策定に役立つアナリティクスを提供したデジタル導入ソリューションには、変革を推進するための充実したツール群も備わっています。
最も必要としている従業員へのカスタマイズされたガイダンス
前述のとおり、Pendoなどの優れたデジタル導入ソリューションでは、さまざまなメタデータや行動カテゴリーでアナリティクスをセグメント化できます。そうすることで、カスタマイズされたガイダンスを作成し、最も必要としているセグメントに的を絞って提供できるようになります。
アプリ内でのメッセージングにより、新しいワークフローや機能に関するコンテキストを追加し、認知度を高めることができます。ビジネステクノロジーのオーナーとそのパートナーは、アナリティクスが示す従業員の既存の行動を考慮し、目的に応じた最適なアプリ内ガイドを構築することもできます。新しいソフトウェアや機能の導入トレーニング、重要な分野でのコンプライアンスの推進、改善されたワークフローの周知など、アプリ内でガイダンスを提供することが、従業員が業務を最大限に活用するために必要な知識を得る最善の方法です。
変革の声としての従業員の声
デジタル導入ソリューションを活用することで、マネージャーは定量的・定性的な指標を通じて、従業員を変革プロセスの積極的な担い手にすることができます。新しいガイダンスが公開されると、企業は利用状況の行動を確認するとともに、アプリ内のアンケートや調査、その他のフィードバック機能を活用して従業員の状況を把握し、変革プロセスの進捗を確認できます。従業員の声を収集することで、ガイダンスや手順の改善方法をより深く理解できます。こうした取り組みにより、変革をトップダウンの計画だけでなく、ボトムアップのフィードバックにも基づく双方向のプロセスにすることができます。従業員の知識は貴重な資産であり、デジタルトランスフォーメーション計画をより優れた、より効果的なものにする力を持っています。
繰り返し、繰り返し、また繰り返す
変更とそれに関するガイダンスが公開されたら、マネージャーはデジタル採用ソリューションのアナリティクスを活用して、うまくいっていない点を修正し、うまくいっている点を維持・強化することもできます。たとえば、データから特定のセグメントが新機能の習得に苦労していることが示された場合、マネージャーは行動データとフィードバックを掘り下げて、従業員がどこでなぜ行き詰まっているかを把握できます。問題を理解したうえで、従業員のニーズに合わせた改善されたガイダンスによって対処できるようになります。
アナリティクスは、何がうまくいっていないかを把握するだけでなく、予期しない形で何がうまくいっているかを確認するためにも優れた手段です。従業員は通常、マネージャーが変更を計画する業務に、マネージャー自身よりも近い立場にいます。そのため、従業員はプロセスやワークフローを完了するための独自の方法を考え出すことが多く、その方法はマネージャーが考えたものよりも優れていて効率的な場合があります。そのような知識を活用することで、組織全体の変革を改善できます。
さらに、アナリティクスによって、あなたの「スーパーユーザー」が誰であるかを明確にすることができます。彼らはアーリーアダプターであり、タスクやプロセスを特に優れた形でこなす従業員のサブセットです。データを深く掘り下げることで、彼らを他と区別する行動を理解し、そのインサイトを活用して、改善されたガイダンスを通じてさらに多くのスーパーユーザーを生み出すことができます。
同じ方法で、新たな目標へ
適切なデジタル採用ソリューションがあれば、最終目標が何であれ、従業員をそこへ導くために必要なものがすべて揃います。変更が定着し、従業員が望ましい行動をとるようになったら、プロセス全体を最初からやり直すことができます。新たな課題やビジネス目標を特定し、アナリティクスを使ってそれに関連する具体的な行動を把握し、その知識を活かして戦略と戦術を構築します。変更が公開されたら、何がうまくいっていて何がうまくいっていないかを積極的に監視し、プロセスを最適化しましょう。
測定するものが、あなたの姿を映す
ある夜、車の鍵をなくした人が、近くにある一本の街灯の下で鍵を探すという話をご存知かもしれません。警官が捜索に加わり、本当にここで鍵をなくしたのかと尋ねます。「いいえ」と、その人は答えます。「でも、ここが唯一、探せるほど明るい場所なんです。」
このことは、職場におけるビジネステクノロジーリーダーやデジタル採用の推進者に一つの教訓をもたらしています。意味のあるインサイトは、測定する対象に限られるということです。
分析ツールを活用することで、職場で起きていることの客観的な実態を把握することができます。その知識は力となります。しかし、従業員のパフォーマンスに関する不都合な真実が明らかになる場合など、時に恐ろしく感じることもあります。デジタルトランスフォーメーションの推進に成功する推進者は、この現実を受け入れ、理解し、それを基に変革を計画する勇気を持った人たちです。
デジタル導入の推進 は容易ではありません。しかし、より良い明日へと向かうための第一歩は、今日の職場を真に理解することです。アナリティクスが提供するインサイトは、手の届くところにあります。組織に必要な変革を推進するために、それを活用する準備はできていますか？
