Table of Contents
In a rush? Download the PDF for later
Download the White Paperはじめに
アプリ内エクスペリエンス全体を考慮すべき理由
ソフトウェアユーザーとして、誰もが一度は経験したことがあるでしょう。新しいプラットフォームを操作しようとしたり、毎日使うツールで作業を進めようとしたりしているときに、終わりのないポップアップメッセージの嵐に見舞われる経験です。最良の場合でもストレスになるこうした瞬間は、長期的なマイナス効果をもたらす可能性があります。ユーザーのワークフローを妨げたり、生産性の妨げになったりすることを意図している企業はありませんが、連携の欠如によって結果的にそうなってしまうことがあります。
プロダクト主導型 の企業は、プロダクトを活用してユーザーとコミュニケーションを取ることが、すべてのチームにとって強力な戦術であると認識しています。しかし、エンドユーザーのエクスペリエンス全体を考慮していなければ、こうしたメリットはすぐに失われてしまいます。複数の担当者やチーム全体がそれぞれ異なる目的でアプリ内メッセージ（アプリ内ガイドやガイドとも呼ばれます）を作成している大規模なエンタープライズ企業では、多ければ多いほど良いとは限らないということが特に当てはまります。特定のユーザーが任意の時点で目にする可能性のあるアプリ内コミュニケーションをすべて把握していなければ、スパムのように感じさせてしまうリスクがあり、最終的にはそのソフトウェアの使用を敬遠させてしまいかねません。
オーケストラを思い浮かべてみてください。個々の演奏者がどれほど優れていても、それだけでは美しい演奏は保証されません。真のハーモニーが生まれるのは、全員が同じ楽譜を使い、指揮者が全体を統括しているときだけです。オーケストラと同様に、企業もプロダクト内のユーザー体験を管理する手段が必要です。まず美しいアプリ内ガイドを構築し、次にそのガイドが体験全体の中でどのように機能するかを考えることが求められます。
この電子書籍の残りの部分では、アプリ内コミュニケーション戦略を成功させるために必要な要素と、自社でこれらのベストプラクティスを実践する方法をご紹介します。
各チームがアプリ内コミュニケーションを活用する方法
アプリ内コミュニケーションの力に気づいた組織では、プロダクトを使ってユーザーや顧客とコミュニケーションを図る人やチームが増えていきます。チーム（および個人）によって関心を持つガイドの種類は異なり、それぞれに固有の目標があるため、ユーザーがワークフローの中でアプリ内ガイドを目にする理由をすべて把握しておくことが重要です。
組織内の4つのチームにおける、主なアプリ内コミュニケーションのユースケースをご紹介します。
プロダクトマネジメント
機能のアナウンスと導入促進：
プロダクトチームはアプリ内ガイドを活用して、新機能をユーザーに伝え、既存機能の利用を促します。リリースの規模（および機能の重要度）によって、アプリ内コミュニケーションの種類が決まることが多くあります。たとえば大型リリースの場合は、アプリ内の完全なウォークスルーと、ユーザーを新機能へ誘導するための追加のアプリ内リマインダーが必要になることがあります。
フィードバック：
製品そのものは、ユーザーからフィードバックを収集するための優れた手段です。ユーザーは製品を使用しながら、その体験や意見を強く意識しているためです。プロダクトチームは、アプリ内ポールを使って新機能のアイデアがユーザーにとって価値があるかどうかを測ったり、アンケートを使って新しいリリースに対するユーザーの意見を確認したりすることができます。
バグおよび障害に関するコミュニケーション：
アプリ内ガイドは、バグや障害についてユーザーに知らせる必要がある場合など、時間的に重要なメッセージに特に役立ちます。さらに、プロダクトチームはこれらのメッセージを影響を受けるユーザーのみにターゲティングし、製品の関連する箇所に表示することができます。
マーケティング
キャンペーンプロモーション：
マーケティングチームにはさまざまなプロモーションおよび配信チャネルがありますが、製品はお客様にリーチするための最も効果的な手段の一つです。ウェビナーやイベントのプロモーションから拡大プログラムまで、マーケターはアプリ内ガイドを活用して認知度を高め、主要キャンペーンの成果を促進しています。
顧客の声（テスティモニアル）収集のアウトリーチ：
製品フィードバックの収集と同様に、マーケティングチームはアプリ内コミュニケーションを活用して、顧客の推薦文やレビューを募集します。製品データを使用して最もエンゲージメントの高いユーザー（パワーユーザーとも呼ばれる）を特定し、このサブグループへのアウトリーチをターゲティングすることができます。
カスタマーサクセス／サポート
オンボーディング：
カスタマーサクセスチームはガイドを使用して、新規ユーザー向けのアプリ内オンボーディングを構築します。これは、一連のメールやリソースを多く必要とするライブセッションよりも効果的であることが実証されています。また、さまざまな形式を活用することもできます。たとえば、1ページのオンボーディングウェルカムメッセージ、完全なインタラクティブウォークスルー、またはユーザー自身がオンボーディングガイドを開始するオンデマンドのリソースセンターなどです。
アプリ内サポート：
アプリ内コミュニケーションは、ジャストインタイムかつコンテキストに応じたサポートを提供する機能も備えています。よくあるサポートチケットや製品使用データからのインサイトを活用して、カスタマーサポートチームはよくある質問に先回りして回答し、ユーザーが複雑なワークフローを乗り越えられるよう支援するアプリ内ガイドを構築できます。
継続的な教育：
アプリ内ガイドは、製品についてユーザーを継続的に教育するための優れた方法でもあります。このような場合、製品内に「常時オン」のリソースセンターを設けることが特に有効です。これにより、ユーザーは必要なときにアプリ内チュートリアルやウォークスルーを活用して、自分自身で問題を解決できます。
セールス
クロスセルとアップセル：
営業チームは、スイート内の追加の価値ある機能や製品を顧客に提供する最適なタイミングを常に模索しています。特定のユーザーセグメント（例：特定の機能に現在課金されていないユーザー）をターゲットにしたアプリ内メッセージングキャンペーンを作成し、この追加機能によってワークフローがどのように改善されるかを伝えることができます。
無料トライアルのコンバージョン：
ソフトウェアの無料トライアルを提供している場合、営業チームはアプリ内ガイドを活用して、無料ユーザーに有料機能を紹介し、アップグレード先へ誘導することで、製品内でのコンバージョンパスへと導くことができます。
これらは、組織全体のチームがアプリ内でユーザーとコミュニケーションを取る方法のほんの一例です。次に、ユーザーの立場になって考えてみてください。ソフトウェア製品にログインするたびに、これらのユースケースのうち5つに関連するガイドが表示されるとしたら、どう感じるでしょうか？おそらく、あまり嬉しくないでしょう。
ガイドの作成に多くの人が関わっているため、ガイドを通じたユーザー体験全体を適切に管理・戦略化・測定する方法が必要です。ガイド管理を積極的に行わなければ、ユーザーが不満を感じたり、製品への復帰を敬遠したりするリスクがあります。次のセクションでは、ユーザーに一貫性のある意図的なアプリ内体験を提供するための方法を掘り下げていきます。
ベストプラクティス #1
プロセスの確立
まず最初に取り組むべきことは、アプリ内コミュニケーション活動のプロセスを構築することです。ビジネス目標、チーム構成、製品は企業によって異なるため、このプロセスはエンタープライズごとに異なる形になりますが、最初のステップとして、アプリ内ガイドを作成するために必要なすべてのことを考えることが最善の出発点です。
以下について明確なプロセスを作成することが重要です：
アプリ内ガイドのリクエストを送信する方法
組織全体のチームメンバーが新しいアプリ内ガイドやキャンペーンをリクエストできる簡単な方法を作成しましょう。これは、アプリ内ガイドを作りすぎたり、設定した基準を満たさないガイドを作成したりすることへの最初の防衛ラインです。リクエストを収集するためにどのようなツールを使用する場合でも、必要なすべての重要情報のフィールドを必ず含めてください。これはどの製品向けですか？ターゲットオーディエンスは誰ですか？どのくらいの期間実施しますか？アプリケーションのどこに配置しますか？これらの質問への回答により、ガイドをアイデアから実装へと進めるために必要なすべての情報が揃います。
ガイドのリクエストをレビューする方法（およびレビューの頻度）
コピー、デザイン、セグメンテーション、ガイドの場所と起動、期間制限など、導入したいチェックの種類を検討しましょう。これらのチェックをプロセスに組み込み、各コンポーネントに担当者を割り当てることを検討してください。一般的に、特定のガイドを公開する理由を常に自問することが重要です。特に、ユーザーベースの大部分にリーチすることを意図している場合はなおさらです。
アプリ内ガイドの構築と実装方法
ガイドのリクエストは組織内の誰でも送信できるようにしつつ、実際に製品内でガイドを公開できるユーザーは制限することを検討してください。こうすることで、稼働中のすべてのアプリ内ガイドに対して明確な監視と整合性が保たれます。また、アプリ内コミュニケーションツールは、ガイドを事前にスケジュール設定し、各ガイドの終了時刻を設定できるものであるべきです。そうすれば、後から手動でオフにする手間が省けます。
プロのヒント：
製品チームが特定の機能の更新に取り組んでいることがわかっている場合は、その機能に関連するアプリ内ガイドが稼働していないか確認してください。最新の製品開発に合わせるために、ガイドを削除または更新する必要があるかどうか、またその時期についてメモしておきましょう。
これら3つのワークフローのプロセスを確立することに加えて、全体的な戦略に組み込むべきその他の戦術をご紹介します。
クロスファンクショナルチームの構築
どのようなプロセスにも、オーナーシップが必要です。アプリ内コミュニケーションの場合、これは会社全体の取り組みであり、それを支援・管理するための同様にクロスファンクショナルなチームが必要です。チームの構成は会社の組織構造によって異なりますが、以下の機能の組み合わせから担当者を選出することをお勧めします。
プロダクトデザイン
プロダクトオペレーション
プロダクトマーケティング
ユーザーエクスペリエンス（UX）
チームを特定したら、各プロセスのステップごとに担当者を割り当てることができます。たとえば、すべてのガイドのコピーに対する最終承認をプロダクトマーケティングが担当し、セグメンテーションとターゲティングをプロダクトオペレーションが担当するといった形が考えられます。
優先順位付けのフレームワークを設定する
あなたとチームはさまざまな種類のガイドに関するリクエストを受け取ることになるため、目的やゴールに基づいてガイドの優先順位を決めるためのフレームワークが必要です。これにより、どのガイドをいつ公開するかを選択しやすくなり、組織内の他のチームとの間に適切な境界線を設けるのにも役立ちます。
まず、アプリ内コミュニケーションのコアユースケースを特定し、カテゴリ分けします。次に、どのカテゴリを他より優先すべきかを決定します。たとえば、新機能を紹介するガイドは、マーケティングウェビナーの告知ガイドより重要でしょうか？製品のバグに関するアナウンスは、他のどのガイドよりも優先されるべきでしょうか？こうした問いは活発な議論を生むかもしれませんが、最初からこの優先順位の階層を確立しておくことが重要です。
ガバナンスドキュメントを公開する
プロセスを構築し、コアチームをまとめたら、アプリ内コミュニケーションのガバナンス慣行をすべて文書化することが重要です。アプリ内ガイドの作成方法から、ガイドの優先順位の付け方、チーム内の担当範囲まで、あらゆる情報を含める必要があります。会社が成長したり、メンバーが入れ替わったりする中で、これらの情報を一か所にまとめて文書化しておくことは良い習慣です。
ガイドのパフォーマンスデータを追跡する
ツールにアプリ内ガイドの指標機能がある場合、ガイドのパフォーマンスを定期的に確認することが重要です。ユーザーがガイドに積極的に関与し、価値を感じているかを確認するためだけでなく、今後のガイド作成に役立てるためでもあります。これはガイド作成プロセスに組み込み、担当者を決めてアプリ内ガイドのパフォーマンスを継続的に追跡し、チーム全体にフィードバックする仕組みにするとよいでしょう。
ベストプラクティス #2
常にユーザーのワークフローを考慮する
一歩引いて、プロダクト内でのユーザー体験と、アプリ内コミュニケーションが最も効果的に機能する場面を考えてみましょう。重要なのは、これらのメッセージは常にユーザー体験を向上・強化するものであり、妨げるものであってはならないということです。
つまり、 ユーザーのワークフローにメッセージをどのように組み込むかを考えることが重要です。機能リリースを告知するガイドであれば、ユーザーにメッセージを1回だけ表示したい場合があります。複雑なタスクのナビゲーションを支援するガイドであれば、たとえばマウスホバーで起動するバッジにアンカーするなど、ユーザーがメッセージに戻れるようにしたい場合があります。
この アクティベーションタイプ はガイドの特定の目的によっても異なります。通常、ユーザーのワークフローを中断させたくない場合がほとんどですが、時には中断が必要になることもあります。そのどちらのシナリオにも対応したアクティベーション方法があります。ガイドがユーザーに表示される主な4つの方法の概要を以下に示します：
自動：
ガイドは、すべての条件（例：セグメント、ページ、デバイスタイプ）が満たされると自動的に表示されます。これらのガイドはオンボーディング、機能のお知らせ、または緊急の連絡に適しており、ユーザーが一度見て閉じた後は再表示しないことをお勧めします。
バッジ：
ユーザーがバッジアイコンをクリックまたはホバーすると、ガイドが表示されます。これによりユーザーインターフェース（UI）の煩雑さを軽減でき、追加情報が必要な場合にのみユーザーがアクセスするような、より受動的なコミュニケーションに役立ちます。
ターゲット要素：
ガイドは、ユーザーがガイドのアンカー先となっている機能やページをクリックしたときに表示されます。このアクティベーションタイプは、アップセルや機能の定着化キャンペーンなど、製品の特定の部分に紐づいたガイドに最適です。
ヘルプまたはリソースセンター：
製品にアプリ内リソースセンターがある場合、ユーザーがいつでも戻って参照できるアプリ内ガイドへのリンクを含めることができます。特定のワークフローについて復習が必要なユーザーのために、オンボーディングや教育に特化したガイドを保管しておくのに適した場所です。
適切な制限を設ける
また、 ユーザーが製品とどのようにインタラクションするかに基づいて制限を設定することも必要です。アプリケーションの中に深い集中を要するエリアがある場合、そこにはガイドを配置しないことが最善かもしれません。同様に、製品に完了まで長い時間がかかる一般的なワークフローがある場合、そのタイミングで複数のアプリ内メッセージによって中断するのは適切ではないでしょう。アプリ内コミュニケーションツールでは、管理者レベルでこれらの制限を設定できるようにすることで、新しく作成されるすべてのガイドにこれらの制約が組み込まれるようにする必要があります。
最後に、 期限または有効期限を設定する アプリ内ガイドに対して。ガイドが特に効果的な場合や、目的を達成するためにより長く表示する必要がある場合は、いつでも期間を延長できます。ただし、これにより、ガイドが必要以上に有効な状態のままになり、UIが煩雑になるのを防ぐことができます。
ベストプラクティス #3
適切なアプリ内ガイド形式を選択する
アプリ内コミュニケーションを総合的なエクスペリエンスとして捉えることには、状況に応じて適切なアプリ内ガイド形式を選択することも含まれます。より多くのチームが製品をコミュニケーションチャネルとして活用するようになるにつれ、特定の種類のガイドをいつ使用するかについてのベストプラクティスを確立することが有益です。以下に、5種類のアプリ内コミュニケーションの概要を示します。
バナー：
バナーとは、ブラウザウィンドウまたはスマートフォン画面の端に配置されるアプリ内ガイドで、画面の残りの部分は通常クリック可能な状態のままです。
ツールチップ：
これらは、ユーザーが製品内の特定のエリア（またはアイコン）に移動したとき、あるいは特定の操作を行ったときにのみ表示されます。ユーザーが情報を読みながら、ツールチップが参照している機能を同時に確認できるため、コンテキストに沿ったサポートを提供するのに役立ちます。
ライトボックス：
「ポップアップ」または「モーダル」とも呼ばれるライトボックスは、ガイドのコンテンツを強調するためにページの残りの部分を暗くしたり薄暗くしたりすることが多く、ライトボックスの中にはユーザーがメッセージを閉じるまでページの残りの部分を操作できないようにするものもあります。
インタースティシャル：
インタースティシャルガイドは、ユーザーのワークフローにおける2つの画面またはページの間に表示され、メンテナンスのお知らせや重要な機能アップデートの通知によく使用されます。
ウォークスルー：
ウォークスルーは、複数のガイドタイプで構成できるマルチステップのフローです。その名のとおり、ユーザーを特定の操作やワークフローに沿って案内することを目的としています。
一般的に、主な目標は ユーザーのワークフローへの支障をできる限り最小限に抑えること でありながら、適切な情報を提供することです。たとえば、ユーザーに知らせたい会社のお知らせがあるものの、アプリでの作業を妨げたくない場合は、バナーが最適です。ライトボックスはユーザーエクスペリエンスを損なう可能性があるため、ユーザーの即時対応が必要な重要な通知に適しています。もう一つの選択肢は、製品内の専用ヘルプまたはリソースセンターにアプリ内ガイドを配置することです。そうすることで、ユーザーは必要なときに製品のお知らせ、アプリ内チュートリアル、トレーニング資料にアクセスできます。
ベストプラクティス #4
適切なセグメント設定
アプリ内ガイドの効果を確保するための最善の方法の一つは、対象オーディエンスに関連した内容にすることです。 セグメンテーション を活用することで、アプリ内ガイドをユーザーベースの特定のサブセットにターゲティングし、製品体験に重要なパーソナライゼーションの層を加えることができます。
セグメンテーションを細かく設定するほど、ユーザーに負担をかけることなく多くのガイドを作成できます。また、セグメンテーションにより、ユーザーの役割や管理者レベルに関係のないガイドを表示してしまうといったミスを防ぐことができます。
使用するツールでは、ユーザーのメタデータやプロダクト内でのユーザー行動に基づいてコミュニケーションをセグメント化できる必要があります。以下に、アプリ内ガイド戦略のヒントとなるセグメンテーションの例をご紹介します。
顧客向けプロダクトのガイドを作成する場合は、メールドメインでセグメント化し、社内目的でアプリを使用している従業員を除外しましょう。
NPSプロモーターを対象に、顧客の声の提供やベータプログラム・ユーザーテストへの参加を促すガイドを表示しましょう。
役割によるセグメンテーションを活用して新規ユーザーのオンボーディングをパーソナライズし、ユーザーごとに最も価値のある機能に基づいたフローをカスタマイズしましょう。
機能を廃止する場合は、その機能にまだアクセスしているユーザーのみを対象に、廃止の告知と代替ワークフローへの誘導を行いましょう。
ペルソナを理解することの重要性
あなたのアプリケーションには、それぞれ異なる価値を見出す複数のタイプのユーザーが存在するでしょう。彼らの職種、目標、主要なワークフローはさまざまですが、プロダクトはそのすべてをサポートする必要があります。
さまざまなペルソナを深く理解し、定量的・定性的データを活用して、各グループが製品に何を求めているかを把握しましょう。ユーザーデータに役職情報を取得している場合は、ユーザーの役割によってアプリ内行動がどのように異なるかを確認してください。同様に、フィードバックデータを参照して、ユーザーがエクスペリエンスに何を求めているかを把握しましょう。詳細な情報を含むアプリ内コミュニケーションから恩恵を受けるユーザーもいれば、単一のタスクを素早く完了するために製品にアクセスするユーザーもいるかもしれません。こうしたインサイトを活用することで、よりパーソナライズされたアプリ内エクスペリエンスを提供し、さまざまなタイプのユーザーのニーズに応えることができます。
ベストプラクティス #5
一貫性のあるブランドらしいエクスペリエンスを作る
アプリ内でユーザーとコミュニケーションを取る際、これらのメッセージは製品の他の部分と美しく調和している必要があります。つまり、アプリ内ガイドをブランドガイドラインに沿わせる方法を検討し、製品またはポートフォリオ内のすべてのガイドにわたって一貫性を確保することが重要です。
最終的に、アプリ内コミュニケーションの外観とフィールは、その効果に大きな影響を与えます。アプリケーション内で違和感を覚えるガイドをユーザーが目にした場合、混乱したり、まったく無視したりする可能性があります。
この問題を解決する最善の方法は、タッチポイントの統一感のある外観と操作感を確保するためのパラメーターを設定できるツールを選択し、ガイド作成者に標準をすぐに活用できる形で提供することです。たとえば、すべてのガイドが同じ場所から提供されているように見せるには、組織レベルでテーマとレイアウトを設定する必要があります。こうすることで、ガイドを作成する人は誰でも既存のテンプレートを自動的に活用し、すでに設定されているデザインシステムの中でガイドを構築できます。これはまさに一石二鳥です。組織の他のメンバーはガイドを素早く立ち上げることができ、アプリケーション内のすべてのガイドが一貫性を保ちブランドに沿ったものであると安心できます。
スケーラブルでブランドに沿ったプロダクトエクスペリエンスを作成する方法：
- テーマ（カラーパレットやフォントの設定など）を確立し、アプリ内コミュニケーションのフォーマットとスタイルの一貫性を確保する
- 組織の他のメンバーが選択できる、事前承認済みのガイドテンプレートのライブラリを作成する
- ポートフォリオに複数のプロダクトがある場合は、すべてのプロダクトで同じガイドのテーマとテンプレートを活用する
- ガイド作成者が知っておくべき追加ガイドラインを文書化する（例：画像や動画のベストプラクティス、ボイスとスタイルのライティングガイドなど）
ガバナンスの確立がもたらす全社的なメリット
適切に実行されたアプリ内コミュニケーション戦略のポジティブな影響は、エンタープライズ組織全体に広がります。一貫性を基盤とし、適切なプロセスに導かれたアプリ内エクスペリエンスを構築するために事前に取り組むことで、組織は大きなメリットを得ることができます：
ガバナンス確立による全社的なメリット
アプリ内コミュニケーション戦略を適切に実行することで生まれるポジティブな影響は、企業組織全体に波及します。一貫性を基盤とし、適切なプロセスに導かれたアプリ内エクスペリエンスを事前に構築することで、組織は大きなメリットを享受できます：
あなたの 顧客 より良い製品体験を得られます。6か月前にすでに学んだ「新しい」機能について今さら知らされたり、重複した情報や無関係な情報が大量に届いたりすることがなくなります。
アプリ内コミュニケーションのガイドラインは、ユーザーへのメッセージやリソースの配信を迅速化・スケール化しながら、 管理者の負担を軽減します。
貴社の サポートチーム は、コンテキストに応じたアプリ内サポートがユーザーの最も一般的な問題をまさに必要なタイミングで解決するため、問い合わせやチケットの対応に追われることが少なくなります。
部門横断的なコミュニケーション戦略（およびそれを徹底するためのプロセス）を策定することは、顧客と社内のステークホルダー双方の状況を改善するだけでなく、アプリ内エクスペリエンス全体に注目することで、企業は適切なメッセージを、適切なユーザーに、適切なタイミングで届けられるようになります。これは、プロダクト主導型企業にとってのゴールドスタンダードと言えるでしょう。
