リレーションシップマネージャーは十分な顧客との対面時間を確保できていますか？

金融機関が悪いソフトウェア体験による隠れた生産性の低下を発見し、解決する方法

はじめに

リレーションシップマネージャーに必要なのは、より多くのツールではなく、すでに使用しているツールでのより良い体験です

ヨーロッパをはじめ各地の銀行は、高度な銀行システムへの投資を着実に進めてきました。これらのテックスタックは、顧客エンゲージメントをより効率的にし、リレーションシップマネージャーの効果を高めることを目的として設計されています。しかし、こうしたツールの多くは、新たな複雑さの層をもたらすだけにとどまっています。

顧客との時間を増やすどころか、リレーションシップマネージャーは今や、テクノロジーに起因するさまざまな課題に直面しています。

複数のシステムやアプリにまたがる複雑で絶えず変化するワークフロー
標準やソフトウェアの進化、チームの拡大に伴うコンプライアンス維持の困難さ
顧客の全体像の把握を妨げる、連携されていないシステム

これらの課題が生じるタイミングは、これ以上ないほど最悪です。経済的な不確実性が高まる中、より少ないリソースでより多くの成果を出すプレッシャーは増すばかりです。銀行員は扱いにくい銀行システムに手間取るのではなく、最高の効率で業務を遂行する必要があります。

もちろん、テクノロジーを捨てることが解決策ではありません。しかし、デジタル投資が自社の人材のために真に機能しているかを確認することが不可欠です。このプロセスは Software Experience Management（SXM）と呼ばれています。ユーザーがソフトウェアとどのようにやり取りするかを理解し、最適化し、改善するための実践です。ソフトウェア体験を戦略的かつ意図的な実践へと高め、ソフトウェアが進化し続ける中でも、直感的でユーザーのニーズに応えるものであることを保証します。

「将来の消費者のニーズを満たすために、銀行はテクノロジーを活用して顧客のニーズを予測するでしょう…データとインサイトを活用して価値を創造することで、銀行は意図的な方法で自社のビジネスを顧客の価値観に合致させていくでしょう。」

―Alyson Clarke、プリンシパルアナリスト、Forrester

本書では、SXMなしのソフトウェア投資がROIをもたらすことに頻繁に失敗する理由を解説します。摩擦ポイントの解消、オンボーディングの加速、生産性の向上、コンプライアンスの確保—これらすべてを、すでに導入済みのソフトウェアで実現する方法をご紹介します。そして最終的には、クライアント対応チームメンバーに生産的な時間を取り戻します。

以上のすべてに加え、これらの原則を実践したリアルな事例もご覧ください。

ソフトウェア投資は約束された価値を提供できていない

世界全体で、銀行は2023年に新技術へ5,690億ユーロを費やしたと推定されています。この投資額はスウェーデンのGDPにほぼ相当します。収益が4%の成長率にとどまる中、支出は毎年9%増加し続けている.

5,690億ユーロ
2023年のテクノロジー支出

支出は前年比9%増、収益は前年比4%増

このレベルの支出であれば、大きな成果が期待できるはずです。しかし、多くの国で生産性は年々低下しています。たとえば、英国はG7諸国の中で生産性が4位であり、ドイツ、フランス、米国に後れを取っています。

テクノロジーへの支出が、各新ツールを管理・最適化する能力を上回っていることは明らかです。明確なSXM戦略がなければ、テクノロジーのアップグレードは変革をもたらすどころか、むしろ負担となりかねません。

これは突き詰めると、ビジネスパフォーマンスの問題です。無駄な支出や、持続可能な成長を促進する機会の損失として、数十億ドル規模の損害をもたらしています。

ソフトウェアソリューションがそれ自体の問題となった経緯

企業が利用するSaaSアプリケーションの数は急激に増加しています。 2017年から2022年の間に、使用されるアプリの平均数は8倍に増加しました。この傾向は衰える気配を見せていません。

それと並行して、銀行組織の構造はより複雑になっています。 2024年、英国の金融サービスセクターは10年以上ぶりに最高水準のM&A活動を記録しました。新たな合併が生じるたびに、ソフトウェアのフットプリントが拡大し、すでに手一杯のチームへの負担が増大します。

組織が利用するSaaSアプリが増加
x8

バンキングシステムが増えるにつれ、非効率性も増大します。銀行員は新しいインターフェースに慣れ、サポートに問い合わせ、新しいツールの使い方を習得しなければなりません。こうした活動はすべて、本来であれば顧客との関係構築に充てられるはずの時間を奪っています。

リレーションシップマネージャーは、単なる注文受付や事務処理担当者ではなく、成長を牽引する存在であるべきです。扱いにくいソフトウェアに費やす一分一秒が、価値を生み出す機会の損失につながっています。

新技術の導入だけでは生産性は向上しない

ソフトウェア投資の効果を最大限に引き出すには、チームがそのソフトウェアを自信を持って正しく使いこなせる必要があります。しかし、トレーニングの取り組みが十分な成果を上げられないケースが少なくありません。

多くの銀行では、チームのオンボーディングに時代遅れのモデルを依然として採用しています。

トレーニングはコンテキストから切り離された形で実施されることが多く、ソフトウェア上での実践的なセッションではなく、スライドによる説明に頼りがちです
画一的なフォーマットで行われるため、日々の業務の実態に即していないことがほとんどです
セッションは長時間にわたり受動的な内容で、インタラクションがほとんどないまま何時間もの集中を求められます
トレーニングは一度きりの取り組みであり、フォローアップをほとんど行わなくても、全員が教わった内容をすべて記憶していることが期待されています。

認知科学によれば、このアプローチは情報の有効な定着を促しません。「忘却曲線」と呼ばれる現象は、 忘却曲線 によれば、新しい情報をすぐに活用しなければ、24時間以内にその70%を忘れてしまうとされています。

つまり、トレーニングに注いだ努力のほとんどが一夜にして失われてしまいます。定着支援やサポートがなければ、チームは貴重な時間を無駄にし、新しいツールを日常業務に取り入れることに苦労します。これがボトルネックを生み、フラストレーションを高め、投資対効果の実現を遅らせます。

ソフトウェア体験の低さが機会損失とコンプライアンスリスクを招く

デジタルトランスフォーメーションは効率を高めるはずです。しかし、多くの銀行は期待した成果を得られていません。アナリストの推計によると、約デジタルバンキングのトランスフォーメーションプロジェクトの70%が目標を達成できていない.

財務的な観点から見ると、この損失は甚大です。 2025年には、デジタル施策による世界全体の未実現リターンが6,130億ユーロに達する可能性があります。この数字には、レピュテーションへのダメージ、コンプライアンスリスク、士気の低下したチームにかかるコストは含まれていません。

6,130億ユーロ
の未実現ポテンシャル

チームが新しいツールを理解・活用できなければ、生産性は低下します。銀行システムのアップグレードは書類上では印象的に見えても、ユーザーが正しく操作できなければ逆効果になりかねません。見落とされたワークフローや遅延したプロセスのひとつひとつが、業務上の負担を積み重ねていきます。

リスクは効率性にとどまらず、コンプライアンスにまで及びます。従業員がコンプライアンス手順を適切にガイドされていない場合、その結果は深刻になりかねません。罰金、監査の失敗、顧客の信頼失墜はいずれも現実の脅威です。

こうした予期せぬコストの事例には事欠きません。

オーディオ電子機器メーカーのSonosは、2024年にリデザインしたアプリをリリースしましたが、不具合が相次ぎ、推定8,750万ユーロの収益損失.
わかりにくいユーザーインターフェースが原因の従業員ミスにより、誤送金された支払いの返還を債権者が拒否し、 Citibank に4億3,800万ユーロの損失をもたらしました。

こうした課題——生産性の低下とリスクの増大——は、いずれもソフトウェアエクスペリエンスの低さが直接の原因です。

チームに生産的な時間を取り戻す方法

すでに導入しているソフトウェアをより生産的かつ効率的に活用することで、リレーションシップマネージャーがクライアントとの時間を増やせるとしたら、どうでしょうか？

これらの目標を達成するために、銀行は以下を行う必要があります：

ソフトウェア導入促進に費やす時間を削減する
バンキングシステムにおけるボトルネックと摩擦ポイントを特定する
これらのシステム内で直接、的を絞ったコンテキスト内ガイダンスを提供する
継続的な分析、測定、最適化によってループを完結させる

ここで登場するのが、ソフトウェアエクスペリエンス管理（SXM）です。SXMとは、ユーザーがソフトウェアとどのようにインタラクションするかを継続的に理解し、最適化し、改善するための実践です。デジタルエクスペリエンスの質がビジネスの成否を左右する世界において、SXMはソフトウェアが直感的で応答性が高く、ユーザーのニーズに応えるべく継続的に進化し続けることを保証します。

実際には、SXMは定量的・定性的・視覚的データを組み合わせてソフトウェアエクスペリエンスを分析・改善することを意味します。誰がどこでどのような問題に直面しているかを把握し、その摩擦を解消してユーザーエクスペリエンスを継続的に向上させることを目指します。

Pendoの仕組み

Pendoは、ソフトウェアエクスペリエンスの評価と改善のサイクル全体に対応するよう設計されています。自社開発・導入済みを問わず、あらゆるソフトウェアに対応し、ワークフローが停滞している箇所の特定、その原因の把握、そして改善を支援します。ノーコードプラットフォームとして、Pendoはチームが迅速に行動できるよう支援します。AIを活用し、エンタープライズグレードのセキュリティとコンプライアンスを備えたPendoは、ガバナンスを維持しながら生産性の向上を実現します。

生産性を妨げる要因を把握する

Pendo Listenを使用すると、チームが日常的に使用するツール上で、的を絞ったフィードバックを収集できます。わかりにくいCRMフィールドや不明確なコンプライアンス手順など、従業員はその場で問題を報告できます。

Pendo AIがシステム全体のフィードバックをトリアージして統合し、パターンを浮き彫りにして対応が必要な箇所を特定します。

損失時間を収益に影響が出る前に把握する

Pendo Analyticsは、従業員が離脱したり、躊躇したり、非効率なプロセスを回避したりしている箇所を明らかにします。さらに、Pendo Session Replayを使用することで、従業員の視点からワークフローを確認し、問題を深く理解できます。

待たずに改善する

改善すべき点が明確になったら、エンジニアリングチームやサードパーティのソフトウェアアップデートを待つことなく、すぐに対処できます。

Pendo Guidesの活用方法：

わかりにくいフィールドを明確にするツールチップを追加する
必要なタイミングで正確にコンプライアンス手順を案内する
ステップバイステップの手順で複雑なワークフローを従業員に案内する

これらの改善は数か月ではなく数日で公開され、すぐに生産性の向上に貢献します。また、役割、チーム、所在地、アプリ内アクティビティなどに応じてカスタマイズされたターゲットメールシーケンスを送信することで、アプリ内コミュニケーションを補完することもできます。

以下では、このフレームワークを実際に活用した事例をご紹介します。

グローバルな投資会社がオンボーディングの時間とコストを削減した方法

あるグローバルな投資会社は、M&Aに関連する移行の一環として、4か国にわたり新たに買収した1,200人以上の従業員を旧来のSFDCからMicrosoft D365へ移行する必要がありました。

移行の一環として、Sales OpsおよびDeliveryサポートチームへのリクエスト数を最小限に抑えるとともに、ITアプリケーションオーナーが自信を持ってD365をカスタマイズできるよう支援する必要がありました。

Pendo Analyticsにより、移行期間中に正しく完了されていないワークフローが明らかになりました。このインサイトをもとに、移行チームはすべてのステップを案内するアプリ内ガイドを展開しました。Pendoの組み込みターゲティング機能を活用し、ワークフローの完了に苦労しているユーザーにのみガイドを配信しました。

こうしたコンテキストに沿ったアプリ内介入により、サポートの件数とコストが削減され、現場従業員のオンボーディング時間も短縮されました。

大手グローバル銀行が生産性を向上させた方法

あるトップクラスの金融機関は、新しいCRMシステムの導入後に課題に直面しました。銀行員がコアタスクを完了するのに苦労していましたが、リーダーシップチームはその原因を把握できていませんでした。

Pendo Analytics と Pendo Listen は、主要な問題領域を特定し、どの従業員やチームが苦労しているかを明らかにするのに役立ちました。その後、銀行は最も情報を必要とするユーザーに直接ターゲットを絞ったガイドを展開しました。これらのコンテキストに沿ったターゲット介入により、バンカーはプロセスをより効率的に完了できるようになり、数千時間を節約して顧客エンゲージメントに充てることが可能になりました。

Pendoを使えば、バンカーがワークフローのどこで摩擦を感じているかを簡単に把握できます。

しかし、Pendoがユニークな点は、同じプラットフォーム内でこのデータに基づいてアクションを取れることです。インサイトを活用するために別のシステムにエクスポートする必要はありません。

グローバル銀行が大規模な規制変更をどのように乗り越えたか

EMEA全域の銀行は、進化する規制上の要求に直面しています。KYC、MiFID II、または国固有の要件など、コンプライアンスを維持するには一貫したエンゲージメントが必要です。

カナダ政府が新たな規制要件を制定した際、世界最大級の金融機関の一つが、数千人のユーザーにわたる内部プロセスを更新する必要に迫られました。

同機関はPendoを活用し、コアシステムの中にコンプライアンス情報を直接追加しました。これらのプロンプトにより、ユーザーはワークフローの調整方法や各ステップの正しい完了方法を把握できました。メッセージは数時間以内にすべての関連ユーザーへ届き、数週間にわたる計画・トレーニング・フォローアップを回避することができました。

Pendoを使えば、必須フィールドを強調するガイド、ワークフローステップの徹底、またはポリシー更新を説明するクイックツールチップを追加することで、コンプライアンスを強化できます。これらはすべて既存のプラットフォーム内で実現でき、コードの記述やベンダーへの変更依頼は不要です。

リレーションシップマネージャーが最も重要なことに集中できる環境を

バンキングシステムは生産性を加速させるべきであり、低下させるものであってはなりません。しかし、断片化したツール、増大するコンプライアンス要件、そして時代遅れのオンボーディングプロセスが、リレーションシップマネージャーをクライアント対応や収益創出業務から引き離し続けています。

Pendoはその状況を変えます。このプラットフォームは、銀行が摩擦ポイントを特定し、迅速に解消し、その効果を測定するのを支援します。従業員の行動・発言・体験をつなぎ合わせることで、Pendoはソフトウェアジャーニーの全体像を提供します。これにより、既存システムが人材・コンプライアンスニーズ・収益のためにより大きな力を発揮できるようになります。

Forrester Total Economic Impact™によると、Pendoを導入した企業の平均的な成果は次のとおりです：

396%のROI 、6か月で価値を実現
50%向上 したソフトウェア導入およびオンボーディングの速度
80%削減 されたサポートチケット数と25%短縮された解決時間
90,000以上の 従業員の作業時間を削減し、 生産性向上により110万ユーロの効果を実現

Forrester TEIレポートの全文を読む

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Tier 1のグローバル銀行からデジタルファーストおよび地域の組織まで、300以上の銀行がPendoを利用しています。

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