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In a rush? Download the PDF for later
Download the e-Bookはじめに：ソフトウェアと職場の変革
「パンデミックから1年以上が経過しても、デジタル導入の曲線は鈍化していない。むしろ加速している。」これは、マイクロソフトのCEOであるサティア・ナデラが 語った （5月、ウォール・ストリート・ジャーナル紙に対して）。ナデラ氏は、今日そして明日の職場におけるデジタル導入の重要性の高まりと普及を指摘した、テクノロジー業界の著名なリーダーの一人に過ぎません。
パンデミックが数え切れないほどの従業員をリモートワークへと移行させるはるか以前から、デジタル職場変革はすでに進行していました。マネージャーやチームは、直面する変化するニーズに応えるためにソフトウェアへの依存度を高めています。企業が使用するソフトウェアの数は増え、その支出もかつてないほど増加しています。企業が使用するアプリの数は 30パーセント増加し 、2018年から2020年にかけて、同期間にサービスとしてのソフトウェア（SaaS）製品への支出も50パーセント増加しました。
しかし、企業がソフトウェアへの投資をかつてないほど増やしている一方で、チームがそこから最大限の価値を引き出せるようにするための投資は同じレベルでは行われていません。実際、ソフトウェアに対する従業員の不満や不快感は失望するほど高い水準にあります。さらに、それは従業員の気持ちに対するマネージャーの認識と大きくかけ離れています。たとえばIBMは、 次のことを明らかにしています。 雇用主の74パーセントが「自社は従業員が新しい働き方に適応できるよう支援している」と回答した一方で、同じように感じている従業員はわずか38パーセントにとどまっていました。
ここで適切な デジタル導入ソリューション が不可欠となります。最適なソリューションは、従業員のオンボーディングを迅速化し、アプリ内でより充実した即時サポートを提供し、コンプライアンスとガバナンスを推進します。また、従業員の生産性と、チームが社内ソフトウェア一式から得る投資対効果の両方を最大化します。以下では、優れたデジタル導入ソリューションの特徴と、チームがこれらのツールを活用してデジタルトランスフォーメーションを成功に導く方法について説明します。
適切なソリューションの条件
最も基本的なレベルでは、デジタル導入ソリューションとは、他のソフトウェア製品やアプリの上に重なって動作し、ユーザーがそれらを横断的に最適な習熟度と熟練度を身につけられるよう支援するソフトウェアです。同時に、変更管理チームやITリーダー、その他の関係者に対して、デジタル導入の初期ロードマップの策定や、計画の実行中のさらなる最適化に役立つ強力な分析機能を提供します。
優れたデジタル導入ソリューションは、あらゆる技術レベルのユーザーが快適に利用できるよう、シンプルで直感的かつ使いやすいエクスペリエンスとインターフェースを備えています。バックエンドも同様に直感的でシンプルであるべきであり、さまざまなツールやダッシュボードを行き来することなく、一元化された場所からデータやフィードバックを管理できる機能をチームに提供する必要があります。重要なのは、デジタル導入ソリューションの目的は、チームのために購入したソフトウェアの価値を企業が最大限に実現できるようにすることです。ソリューション自体が、企業が最小化しようとしているシェルフウェアになってしまい、解決するために導入した問題をさらに悪化させるようなことがあってはなりません。
優れたデジタル導入ソリューションに不可欠な5つの要素
1. アナリティクス主導の戦略
アプリ内ガイダンスはデジタル導入ソリューションの不可欠な要素ですが、チームはそれをどのように活用すべきでしょうか？つまり、どの問題を優先すべきかをどのように判断するのでしょうか？すべてのソフトウェアアプリのすべての機能に対してガイドを作成することは、雇用者にとって実現不可能であり、従業員にとっても負担となるでしょう。
最も成功しているデジタル導入計画とは、既存の従業員の行動を考慮し、各チームの現状に合わせたものです。適切なデジタル導入ソリューションは、変革マネージャーや戦略担当者が従業員のアプリ内およびアプリ間での時間の使い方を把握できるよう、包括的な行動分析を提供する必要があります。最も一般的なパスやワークフローを特定することで、最適なデジタル導入ロードマップを策定するためのインサイトを得ることができます。また、強力な分析機能により、ペインポイントや摩擦が生じている領域を特定することも可能です。これは、どのガイドを優先すべきか、また任意の時点でチームを最適にサポートするにはどうすればよいかを判断するうえで非常に重要です。
これらの初期優先事項が実行されたら、チームは分析に立ち返り、戦略がどの程度機能しているかを定量的に評価できます。これは、特定のワークフローや機能の使用にかかる時間をトレーニングによってどれだけ短縮できたかを確認することを意味する場合もあります。また、該当するワークフローや機能に関連するサポートチケットのリクエスト数の減少を測定することを意味する場合もあります。
最優秀のデジタル導入ソリューションは、企業が業務の実態を最もよく理解するために、アナリティクスに基づいたアプローチを取ることを可能にします。最近のEverest Groupのレポートがアナリティクスを「主要なビジネス上の意思決定の根幹を形成するもの」と見なしたことは、驚くことではありません。
2. チームが必要とする場所とタイミングでのガイダンス
フロントエンドでは、優れたデジタル導入ソリューションが新入社員と既存の社員の両方にアプリ内ガイダンスとサポートを提供します。ご経験からもご存知のように、長くて退屈なオンボーディングセッションとして行われるトレーニングは忘れられやすいものです。実際、 研究によると 、社員はセッション後最初の24時間以内にトレーニング内容の70パーセントを忘れてしまうことがわかっています。さらに、使用するソフトウェアツールの数が増加し、カスタマイズ性も高まっている現在、社員が後になって必要な情報にアクセスすることが難しくなる場合があります。
最高のデジタル導入ソリューションは、ツール内だけでなく、変化の全体的な状況にわたって、適切なガイダンスを適切な社員に適切なタイミングで届けることで、この問題を解決します。新機能の導入を促進する場合でも、カスタムフィールドのコンテキストを提供する場合でも、特定の領域でコンプライアンスを徹底するためのアラートを送信する場合でも、デジタル導入ソリューションはカスタマイズされたサポートを可能にします。さらに、オンボーディングを始めたばかりの新入社員であっても、長年勤務している社員であっても、チームメンバーが常にそのサポートを意識できるよう促します。
3. 社員の声を確実に届けるフィードバック管理
デジタル導入戦略を適切に構築するうえでアナリティクスの活用が不可欠であるのと同様に、従業員のフィードバックを収集し、それに基づいて行動することも、継続的なロールアウトを成功させるために欠かせません。戦略がトップダウンで押し付けられ、一方向のコミュニケーションしか存在しない場合、ほぼ確実に失敗します。そうではなく、ガイド、プロセス、そしてソフトウェア自体が従業員のニーズや要望にどれだけ応えているかを把握することが重要です。アプリ内アンケートや調査などのツールは、変革を双方向のプロセスにするのに役立ちます。従業員が積極的にフィードバックを提供することで、何が機能していて何が機能していないかについて、企業に重要なインサイトをもたらすことができます。
もちろん、フィードバックはそれに基づいて取る行動があって初めて価値を持ちます。そのため、変革マネージャーは従業員の意見や懸念が埋もれてしまわないよう努めることが重要です。優れたデジタル導入ソリューションは、能動的なフィードバック管理システムを提供することで、チームがこれを実現できるよう支援します。これらのシステムにより、マネージャーはフィードバックに基づいてユーザーへのガイダンスをカスタマイズしたり、どのガイダンスがより効果的かを検証する実験を実施したりすることができます。また、従業員は自分のフィードバックが無視されていないことを確認できます。
4. ITポートフォリオの最大ROI
適切なデジタル導入ソリューションは、ソフトウェアへの投資対効果を最大化するという明確なビジネスニーズに応えます。ITプロフェッショナルにとって、デジタル導入ソリューションの評価基準は、アプリ内の特定のガイドの成否ではなく、企業が費用を支払っているソフトウェアが提供する機能全体の導入をいかに促進できるかにあります。
社内アプリが大規模かつ多様になると、IT部門全体、とりわけ最高情報責任者（CIO）にとって大きな課題となります。まず、多くのチームが必要以上のコストを支払っています。2020年時点で、企業が抱える重複アプリの平均数は 3.6個の重複アプリ –同じ機能を持ち、同じ目的を果たすアプリ–であり、前年比80パーセント増となっています。これは、企業がSaaS製品への無駄な支出を増やしているだけでなく、そうすることで他のより間接的な形でも収益を損なっていることを意味します。
重複したアプリは、特定のタスクにどのアプリを使うべきか従業員が混乱する原因となり、職場での不安や不満につながります。また、これらのアプリはITチームにとっても不要な手間を生み出します。本来発生するべきでなかったサポートチケットへの対応を余儀なくされるからです。さらに、チームによって同じタスクに異なるアプリを使用することで、プロセスが大きく異なり、透明性が低下するとともに、チーム間で生まれ得るシナジーが阻害されることにもなります。
適切なデジタル導入ソリューションは、重複するアプリが存在する場合にそれを特定・排除するためにチームを支援するものでなければなりません。こうしたアプリを廃止した後、IT担当者は残ったアプリから最大限の価値を引き出すことに注力すべきです。つまり、社内スイートが提供する機能をフルに活用することが求められます。たとえば、ある企業がMicrosoft Excelをセル内の基本的な計算にしか使わず、複雑な財務計算式やグラフ・チャートの作成、その他無数の機能を活用していないとしたら、そのアプリケーションへの投資対効果（ROI）を最大化することはとうていできないでしょう。
5. セキュリティとコンプライアンスの最適化
従業員が業務で使用するソフトウェアに慣れ、習熟度が高まるにつれて、確立されたガイドラインや規制に準拠した安全な使い方をしているかどうかを確認することが重要です。この点において、優れたデジタル導入ソリューションが提供するアプリ内ガイダンスと分析機能は、最高情報セキュリティ責任者（CISO）およびそのチームにとって特に役立ちます。
効果的なデジタル導入ソリューションが提供する強力な行動分析機能により、セキュリティチームは従業員が定められた方法でタスクをどの程度適切に実行しているかを把握できます。さらに、アプリ内ガイダンスとセグメンテーションを活用して、特定のタスクでコンプライアンスを遵守できていない従業員に対し、ベストプラクティスに関するリマインダーや簡単なミニクイズを提供することも可能です。また、セキュリティチームはデジタル導入ソリューションを使ってコンプライアンス上の問題を文脈化し、関連するフィールドにタスクの正しい実行方法やデータ入力の方法とその理由を説明する注釈を追加することもできます。
セキュリティの観点では、トレーニングやアップデートをアプリ内に留めることで、従業員は必要なときにすぐ参照できる短いコンテンツを習得でき、最も関連性の高い場所で学ぶことができます。さらに、脅威が絶えず変化する環境には、動的なソリューションが必要です。CISOはデジタル採用ソリューションを活用して、フィッシング詐欺やその他のセキュリティイベントについて、危険が存在するアプリ内でリアルタイムに従業員へアラートを配信できます。
競争優位性を確固たるものにする
このガイドでは、デジタル採用ソリューションを活用する際に変革リーダーが考慮すべき基本的な概念を紹介していますが、デジタルトランスフォーメーションの成功事例はそれぞれ異なることを忘れてはなりません。企業が構築するワークフロー、シナジー、ビジネスプロセスこそが、市場における競争優位性を形成するものです。デジタル採用ソリューションの最善の活用方法は、これらの実践にしっかりと根ざしている必要があります。正しく実施されれば、デジタル採用は機能していない部分を修正しながら、機能している部分をさらに強化し、自社を最良の姿へと変革します。仕事の未来はすでにここにあります。それに対応するために必要なデジタルツールを採用する準備はできていますか？
