デジタルワークプレイスのための10のKPI

7. 従業員フィードバック

企業はデジタルワークプレイスの多くの要素について、さまざまな形で従業員フィードバックを収集しています。企業は、機能や改善に関する上位リクエスト、業務プロセス改善の提案、特定のアプリやワークフローに関するクラウドソーシングによるベストプラクティスまで、あらゆる情報を追跡することができます。

企業がどのような「従業員の声」プログラムを導入していても、これらのプログラムへの従業員の積極的な関与度は、従業員体験の向上にどれだけ力を入れているかを示す良い指標となります。そして、ビジネステクノロジーチームはその情報から多くを学ぶことができます。デジタルワークプレイスのどの機能を従業員が最も重視しているのか？どのアプリやワークフローが、良い意味でも悪い意味でも、従業員の体験に最も大きな影響を与えているのか？フィードバックを追跡することで得られるコンテキストに基づいたインサイトは、チームがこれらの重要な質問やその他の同様に重要な質問に答えるのに役立ちます。

従業員フィードバックへの対応方法

• どのフィードバックチャネルが、またそれらが関連するどの製品やワークフローが最も積極的なエンゲージメントを得ているかを把握することで、ITチームや運営チームはロードマップで何を優先すべきかについての意思決定に役立てることができます。たとえば、特定の業務プロセスの改善に関するフィードバックへのエンゲージメントが異常に高い場合、そのプロセスオーナーはできるだけ早くそのプロセスの最適化に注力すべきであることを示しています。

ソフトウェアツール最適化のためのKPI

8. 投資対効果（ROI）

ITは常に、アプリケーションやデジタルプロジェクトの成功を、ビジネスにもたらす価値によって測定する必要があります。そして、ITに資金を提供する側は、その価値を理解し、それに基づいて適切な投資対効果を判断する必要があります。ソフトウェアが優れた投資対効果（ROI）を生み出すためには、組織がそれに投じるコストよりも多くの収益や節約をもたらすか、あるいは何らかの意味のある形でリスクを軽減する必要があります。SaaSツール全体でROIの標準的な指標に貢献する、測定可能な要素がいくつかあります。

ソフトウェアのROIを判断する上で重要な要素の一つが、バリュー実現までの時間（タイム・トゥ・バリュー）です。これは、従業員がアプリの使用を開始してから、ビジネスがそこから価値を得始めるまでの時間を指します。もう一つはライセンス利用率、つまり企業が特定のソフトウェアに対して購入したライセンスのうち、実際に利用されている割合です。三つ目はリスク軽減、つまりアプリが（セキュリティやコンプライアンスなどに関する）さまざまなリスクをどれだけ効果的に排除または低減できるかです。

ROIデータに基づいてアクションを起こす方法

• バリュー実現までの時間が遅いユーザーに対しては、適切なオンボーディングとサポートの体験が提供されているかどうかを検討してください。ユーザー向けのオンボーディング戦略をどのように構築しており、そのオンボーディングの軌道を加速させることはできますか？変化が導入されるペースが、疲労や混乱を引き起こしていませんか？トレーニングは対面で行われており、セッション終了後にハウツー情報やヒントにアクセスしにくい状況になっていませんか？それとも、チームが最も必要とするときにアプリ内で提供され、その後もリソースセンターで常にアクセスできる状態になっていますか？
• ライセンス利用率が低いソフトウェアについては、アナリティクスを活用して、そのソフトウェアを使用していないユーザーを特定し、どのようなパターンが見られるかを確認しましょう。同じ部門や役職のユーザーが集中していますか？同じ目的を果たせるソフトウェアに、会社がすでに費用を支払っていませんか？これらの質問への回答次第では、ITチームが支払っているライセンス数を削減し、予算を解放するとともに、そのソフトウェアのROIを向上させることができるかもしれません。

9. 総所有コスト（TCO）

ソフトウェアにはすべてコストが伴いますが、その多くが間接的な性質を持つため、ITチームやビジネスリーダーがコストの内訳や総額を正確に把握することは容易ではありません。総所有コスト（TCO）とは、特定のソフトウェアに関わる直接・間接を問うすべてのコストを考慮した指標です。ライセンスコスト、サポートコスト、エンジニアリングおよびオンボーディングコスト、メンテナンスコストなど、ソフトウェアの導入・稼働維持・適切なアップデートや修正の優先付けに必要なすべての費用が含まれます。チームがソフトウェアのTCOベースラインを確立することで、改善の機会を特定できるようになります。

総所有コストへの対処方法

• 総所有コストが高いソフトウェアについては、ITチームがコストを細分化して、そのアプリへの支出を具体的に何が押し上げているかを把握し、削減に向けた対策を講じることができます。あるアプリのライセンス更新コストは低くても、メンテナンスやアップグレードに関するコストが高い場合もあります（アプリによっては、適切にアップデートするために追加ツールが必要なものもあります）。コストを押し上げている要因を把握することで、ITチームはそれを低減するための適切な戦略を立てることができます。

大手商業用不動産会社が主要な職場アプリのTCOを削減した方法

JLLは、世界最古かつ最大規模を誇る商業用不動産会社の一つであり、JLL Technologies部門を通じてプロパティテクノロジーのイノベーションを推進しています。JLLTの主要アプリの一つであるBlackbirdは、市場知識をクライアントに視覚的にインパクトのある形で提示するために構築された地理空間ビジュアライゼーションプラットフォームです。JLLTチームは、エンジニアリングへの負担を最小限に抑えながら、ブローカーが新機能を認識し、その価値を引き出せるようにすることを目指していました。そこでPendoのIn-app Guidesを活用して、ユーザーが新機能に慣れ親しめるようサポートしたところ、すぐにタスク時間の短縮という効果が現れました。以前はエンジニアが手動で3日かけていた作業が、プロダクトマネージャーが1時間で対応できるようになり、アプリの維持に必要なリソースが大幅に削減されました。