WebPT は、理学療法業界向けの電子医療記録（EMR）プラットフォームです。同社はクリニックに対し、患者管理、請求、および課金のためのエンドツーエンドのツールを提供しています。Bradley LaFaveは、WebPTのプロダクトマーケティングマネージャーであり、製品・機能のローンチ、ユーザーフィードバック、およびエンゲージメントを担当しています。「Pendoは、そのセグメンテーション機能により、アナウンスメントの面で私たちに大きな違いをもたらしました」とBradleyは言います。「私たちのプラットフォームには、さまざまな種類のユーザーがいます。私たちは、彼らに届けるニュースやアナウンスメントをより関連性の高いものにし、不必要なメッセージを送らないようにしたいと考えていました。Pendoを使えばこれを簡単に実現できますし、詳細な使用状況情報や、非常に迅速にユーザーフィードバックを得る手段も提供してくれます。」
「ユーザーには3つの主要なセグメントがあります。臨床ユーザーは一般的にセラピストであり、管理ユーザーは通常臨床職ではなく、そして請求担当者です。これらのグループはそれぞれ非常に異なる機能セットを使用しています。たとえば、臨床ドキュメント機能はセラピストのみが使用しています。」各主要セグメントにおいて、WebPTにはより小さな役割が多数存在します。「たとえば、臨床ユーザーには理学療法士、作業療法士、言語聴覚士、またはアスレティックトレーナーが含まれており、それぞれの役割に特化した機能があります。たとえば、アスレティックトレーナー向けの新しい評価コードを最近リリースしました。この機能はそのグループにのみ関連するものでした。Pendoを使用することで、そのグループだけにアナウンスをターゲティングすることができました。」
「管理者ユーザーに対しても、同様のサブセグメントがあります。たとえば、ユーザー権限を管理できるのはその一部に限られています。そのため、新しい権限設定をロールアウトした際には、該当する管理者のみをターゲットにしました。このようにターゲットを絞れる機能は、大きな違いをもたらしています。新機能の導入速度が25〜50%速くなっているのを実感しています。ユーザーが新機能を自分で発見して使い方を理解するのを待つ必要がなくなりました。」
WebPTのプロダクトチームもユーザーフィードバックのためにガイドを活用しています。「私たちは『First Impressions』と呼ばれる新しいプログラムを立ち上げ、リリースする新機能に対して迅速なフィードバックを得ています」とBradleyは述べました。「Pendoのポール機能を使って、ターゲットを絞った機能のお知らせに簡単なアンケートを追加し、新機能がクリニックにとって役立つかどうかをユーザーに尋ねています。アプリケーション内でフィードバックを求めているため、メールで送るアンケートの場合の7〜8%に対して、50%という回答率が得られています。ターゲティング機能により、適切なユーザーから関連性の高いフィードバックを確実に収集できています。」
WebPTは、詳細な分析のために、Pendoで定性的なユーザーフィードバックと定量的な使用データを組み合わせています。「私たちはユーザーからのフィードバックをセグメント化して、回答をより深く掘り下げています。誰かがその機能は便利だと思うと言った場合、実際にその機能を積極的に使用しているかどうかを確認するために、実際の使用行動を確認します。そうでない場合は、明らかに乖離があります。」セグメンテーションはまた、フィードバックにより多くの色を加えるのに役立ちます。「私たちは最近、ユーザーがアカウントの権限を管理できる、かなり堅牢なプロファイルセルフサービス機能を立ち上げました」とBradleyは言いました。「『First Impressions』のフィードバックは、私が期待していたよりも精彩を欠いていました。しかし、掘り下げてみると、大規模な顧客がその機能に非常に興奮しており、小規模な顧客にとっては大きなペインポイントに対応していないことがわかりました。フィードバックだけを見ていても、これらのインサイトは得られなかったでしょう。」
「Pendoのデータにより、カスタマーエクスペリエンスをより深く理解できるようになりました」とBradleyは述べています。「試験を完了するのにかかる時間などを確認し、ユーザビリティ改善のベンチマークとして活用できます。機能のお知らせに加え、ガイドは製品内ですぐには分かりにくい点を説明するのにも役立っています。サポートリクエストが多く発生している製品の領域に注目しています。一例として、保険情報があります。私たちの業界では保険を多く扱いますが、そのプロセスは必ずしも簡単ではありません。アプリケーションのあるページに保険の入力フィールドがあり、ユーザーが正確に何を入力すればよいか少し混乱していることが分かりました。そこでツールチップを設置しました。この追加ガイダンスにより、サポートへの問い合わせ件数が少なくとも50パーセント減少しました。」
WebPTは、製品内のツールチップを超えて、より本格的なトレーニングウォークスルーへと拡張しています。「オンボーディングは重点事項です」とBradleyは述べました。「しかしある意味では、私たちにとってそれは終わることがありません。私たちのメンバーは常に新しいユーザーを追加しており、私たちも常に新しい機能を追加しています。私たちが作成するウォークスルーの一部は新しいユーザーを対象としますが、それよりも重要なのは、異なるセグメントに向けてターゲットを絞ることです。私たちが提供するトレーニングが、ユーザーにとって本当に価値があり、関連性のあるものであることを確認したいと思っています。」
