Verizon Connect のフリート管理ソフトウェアは、現場での車両追跡、従業員の生産性向上、そしてカスタマイズ可能な多様なGPSソリューションを通じた安全運転の促進を実現します。Verizon Connectのユーザーエクスペリエンスチームは、特に小規模アカウントにおける顧客獲得コストを削減しながら、見込み顧客が自らプラットフォームを体験できる環境を整えることを目指していました。
この問題を解決するために、彼らは営業担当者の関与なしに顧客が実際に体験できる自動化された製品デモを作成しました。Verizon ConnectのプリンシパルUXデザイナーであるJohn Woodは、デモの構築プロセスについて次のように説明しました。「私たちはHTMLとPendoガイドを組み合わせて、ユーザーが24時間分の車両データ、レポート、および自動化されたマップを操作できるようにしました。これは合成データであり、見込み客がライブデモと同じように操作できます。」
Verizon ConnectのシニアプロダクトデザイナーであるZoe Stringerは、自動化されたデモを構築したコアチームの一員でした。「このエクスペリエンスは非常に興味深いと思います。なぜなら、私たちはPendoを複数のページにわたって使用してストーリーを伝えており、ユーザーはガイド付きツアーに従うことも、いつでも自由に離れて、自分のペースで各機能コンポーネントを利用することもできるからです。」このような大規模なパーソナライゼーションにより、動画や顧客の成功事例が提供され、見込み顧客はガイドを閉じて、製品の特定の部分についてさらに詳しく知りたいときに後で戻ってくることもできます。見込み顧客が購入を決断したとき、料金プランへのリンクはデモのどの時点でも簡単にアクセスでき、ボタンをクリックするだけで見込み顧客を知識豊富な有望な営業リードへと変えることができます。
デザインとコンテンツは3名のチームが60日間で完成させ、サンドボックスデモ環境を構築したエンジニアと並行して作業を進めました。Pendoガイドのブランディングにおける柔軟性と使いやすさにより、全体的なエクスペリエンスがVerizon Connectプラットフォームの一部として自然に溶け込み、単なるポップアップが重ねられているような印象を与えません。新しいガイド付きデモは8月にリリースされ、見込み顧客がVerizon Connectプラットフォームと関わる方法を大きく変えることになります。
Verizon ConnectはPendoを活用し、オンボーディングプロセスを自動化・パーソナライズすることで、新規有料ユーザーおよび無料トライアルユーザーに優れた第一印象を提供しています。
Pendo導入以前、Verizon Connectはウェビナー形式で各顧客に個別にトレーニングを提供するという手動のオンボーディングプロセスに依存していました。Pendoのアプリ内ガイダンス機能により、同社はそのプロセスを自動化し、アプリ内ウォークスルーやツールチップを通じてトレーニングを提供できるようになりました。ガイドは、ユーザーが実行しようとしている特定のタスクに基づいて、文脈に応じた形で提供されます。
以下は、Verizon Connectが導入したガイドのいくつかの例です。
当初、プロダクトマネージャーのJon Youngのチームは、ユーザーがアプリ内で取ると思われる最も有用で可能性の高いパスに基づいてオンボーディングフローを構築しました。しかし、Pendoで使用状況データの監視を始めると、顧客ごとにニーズが異なることに気づき、すべてのユーザーができるだけ早く価値を実感できるよう、プロセスをより柔軟なものにする必要があると判断しました。
「私たちは、オンボーディングプロセス全体をこのように進化させてきました。『ユーザーをAからZまで連れて行くのではなく、実際にソフトウェアから価値を得始めるために必要な中間地点まで到達させよう』というものです」と、YoungはPendoとのウェビナーで述べました。
Pendoのアナリティクスは、ユーザーが離脱している箇所を明らかにすることで、Youngのチームがオンボーディングプロセスを改善するのに役立ちました。少なくとも、ディスパッチャーはRevealFieldから価値を得るためにシステムへ技術者を追加する段階まで到達する必要がありますが、その後にも高度な機能が多数あります。たとえば、技術者が遅れている場合に顧客へ通知する機能などがあり、それらの有用性は顧客によって異なる、とYoungは述べています。
後からガイドを再起動できる機会を提供することで、ユーザーが基本を習得し、その他のサポートにも後から引き続きアクセスできるようになります。
「使用状況とガイドの分析データの両方から、多くの場合、ユーザーが途中で離脱し、高度なシステムの説明まで到達していないことがわかりました」と彼は述べた。「まずユーザーが製品を使い始めて価値を実感できる段階まで導き、その後、時間があれば高度な機能を学んでもらうこともできますし、後で戻って学ぶこともできます。」
オンボーディングガイドフローの修正は、エンジニアリングや開発サポートなしに、Pendoを使ってリアルタイムで行うことができたと、Youngは述べた。「ミスをしても、簡単に修正しに行くことができます」と彼は語った。
現在、新型コロナウイルス感染症（Covid-19）の流行により、Verizon Connectの多くの顧客が事業運営に大きな混乱を来しています。Youngによると、Verizon Connectは世界中の約60,000人の顧客が事業を維持できるよう支援するため、9月末までRevealFieldへの無料アクセスを提供しているとのことです。
Pendoを活用することで、これらすべてのユーザーを迅速に立ち上げ、ソフトウェアから価値を実感してもらうプロセスを、非接触かつ自動化された方法で実施できます。10月には、これらの顧客が長期的な契約を決断してくれることを期待しています。
「私たちは、できるだけ多くのトライアルユーザーに製品を使ってもらい、その価値を実感してもらいたい。そして4か月後には、『これは私のビジネスに大きな違いをもたらしてくれたもので、もう手放せない』と言ってもらえるようにしたい」とYoungは述べた。
