Kristen Haritonは、でシニアプロダクトマーケティングマネージャーを務めており、 SiteCompli、不動産コンプライアンスのプラットフォームです。「私たちは世界で最も厳しい不動産市場の一つであるニューヨーク市で最初の製品をローンチしました。その結果、世界で最も重要で影響力のある不動産会社のいくつかと仕事をする機会を得ていますが、業界のいかに多くの部分が今もなお紙ベースであるかに驚かれることでしょう。不動産の幹部からビルの管理人まで、幅広いユーザーに対してオンラインソフトウェアプラットフォームの導入と活用を促進することが重要です。」
「私たちの製品をしばらく使用した後、これらの『昔ながら』の企業がコンプライアンスの問題に対処する際には自動化と高度な機能を備えるようになったものの、ビジネスの他の部分ではまだ苦労していることに気づきました。物件運営に自動化をもたらす機能を追加するにあたり、これらの新しい業界のベストプラクティスについて確実にトレーニングを行う必要がありました。」
彼女はこう続けます。「私はSiteCompliに約4年半在籍しています。カスタマーサクセス部門からスタートしたおかげで、お客様のこと、お客様が抱える課題、そして私たちの製品をどのように活用しているかについて、多くの知識を得ることができました。私が特に関心を持っていたのは、私たちの製品と業界そのものに関するトレーニングでした。私たちの製品は当初、ニューヨーク市向けのコア製品として、オーナーやマネージャーがさまざまなコンプライアンス上の問題を把握できるよう支援するものでした。その後、プロパティの運営・管理プラットフォームへと進化してきました。成長を続け、新機能を追加していく中で、製品内でトレーニングを提供する必要性がますます高まっていることに気づきました。」
「Pendoを導入する前は、定期的なメトリクスへのアクセスが非常に限られていました」とKristenは述べています。「どの機能を誰が使っているのか、またどれくらい使われているのかもわかりませんでした。ユーザーをセグメント化する方法がなかったため、共通点を特定する手段もありませんでした。採用に関するメトリクスについては、本当に何もわからない状態でした。」
「この四半期、私たちはパワーユーザー――製品に多くの時間を費やすユーザー――と相関する4つの機能を特定しました。より多くのユーザーにそれらの機能を採用してもらう方法があるかどうかを確認したかったため、2つのことをテストしました。まず、新規ユーザー向けにメールドリップキャンペーンを作成しました。SiteCompliを初めて利用するユーザー、または新しいプラットフォームをまだ使用していないユーザーは、新機能を試すよう促す一連のメールを受け取りました。新規ユーザーがそれらの機能をより迅速かつ頻繁に採用したことが確認できました。例えば、その機能の1つは『Sync my Calendar』と呼ばれています。SiteCompliで追跡しているすべての日付を取得し、カレンダーに直接プッシュすることができます。それ以降は自動的に同期されます。メールドリップを受け取ったユーザーのその機能の採用率は287%増加しました。」
「第二に、既存のユーザーに対しては、機能の採用を促進するためにPendoガイドを導入しました。製品にはカレンダーインターフェースがありますが、先ほど申し上げた『カレンダーを同期する』ボタンは個人設定の中にあるため、それぞれ別のページに存在しています。カレンダータブをクリックすると小さなガイドがポップアップ表示され、『ねえ、これらの日程をカレンダーに直接取り込めることをご存知ですか？』と表示されるように設定しました。このガイドには、同期ボタンが設置されている設定ページへ移動するためのボタンが含まれていました。特に興味深いのは、メールを受け取らずにガイドを見たユーザーの機能使用率が2000%も上昇したことです。このような小さなお知らせがこれほど大きな影響をもたらすとは、本当に驚くべきことです。」
SiteCompliが注力していたもう一つの重要な分野は、ユーザーのオンボーディングでした。「オンボーディングプログラムを導入したいと考えていました」とKristenは述べています。「しかし、柔軟性があり、他のチームのメンバーに負担をかけることなく変更を加えられるものを求めていました。」
これは、SiteCompliが新しいプラットフォームを展開するにあたって特に重要なことでした。「私たちはニューヨークのプラットフォーム、つまりコアプラットフォームを大幅に強化しました」とKristenは述べました。「新しい機能が追加され、お客様が慣れ親しんでいたものが別の場所に移動したり強化されたりしたため、ユーザーがこの新しいインターフェースに移行する際に快適に利用できるよう、私たちが取り組みたいことがたくさんありました。」
「オンボーディングは終わりのないプロセスだということを、私たちはかなり早い段階で学びました。製品が変化するにつれて、常にエクスペリエンスを微調整し、調整し続けるものです。最初はかなり詳細なオンボーディングウォークスルーから始めましたが、Pendoのデータから、新規ユーザーがそのコンテンツに関与していないことがわかりました。そこで、ウォークスルーをずっと短くし、テキストをより短く、より具体的にし、ユーザーが自分の進捗状況を追跡できるようにしました。現在、私たちのオンボーディングは短い概要動画から始まり、その後に6ステップのウォークスルーが続きます。改善されたウォークスルーにより、ユーザーエンゲージメントが月次で47%増加しました。物事を監視し、ユーザーが実際に価値を得られるよう迅速に変更を加えられる機能は、私がPendoを気に入っている重要な点の一つです。」
「次のステップは、オンボーディング体験をさらにカスタマイズすることです。さまざまなセグメントに合わせて体験を調整したいと考えています。たとえば、顧客が住宅分野にいるのか商業分野にいるのか、あるいは特定のアカウントに合わせた個別対応なども含まれます。」
