ShippingEasyが小規模オンライン小売業者の物流改善に向けて迅速にイノベーションを実現

小規模な独立系オンラインショップにとって、eコマースの世界は広大であり、その中を進んでいくことは複雑です。Amazon、Etsy、eBay、Shopify、PayPal、WooCommerce、さらには従来の実店舗小売業者もこの分野に参入しているWalmartなど、あらゆるところから注文が入ってくる可能性があります。

Gregg Sporarは、 ShippingEasyのプロダクトオペレーションアナリストです。同社のソフトウェアは、eコマース事業者がマルチチャネルの配送とフルフィルメントを、最良の配送料金とビジネス成長を支援する時間節約型の自動化によって管理できるようにします。

プロダクトチームの仕事は、ShippingEasyの多様なユーザーを理解し、そのニーズをできる限り効率的に満たす機能を構築・改善することです。チームの取り組みとPendoの活用により、イノベーションのスピードはかつてないほど加速し、機能改善にかかる時間を数か月からわずか数日にまで短縮しています。

以前は、アップグレードや置き換えを検討中の機能を最も活発に利用しているユーザーを特定することが、プロダクトチームにとって困難でした。現在では、Sporarが特定の期間内にある機能を使用したユーザーを正確に把握したい場合、リストを簡単に抽出し、最も関連性の高いユーザーにアプリ内アンケートを配信して意見を聞くことができます。この情報を活用することで、システムを手動で調べてメールで連絡するために費やしていた少なくとも2時間を節約できています。

この方法は、プラットフォームの「Split Quantities」機能をアップグレードする際に非常に重要であることが証明された。この機能は、ユーザーが大きな注文をより小さな注文に分割できるものだ。この機能は1つのアイテムだけを含む注文では問題なく機能していたが、複数のアイテムを含む注文はサポートしていなかった、とSporarは述べている。

その機能の 頻繁に利用するユーザーを特定した後 （Pendoを使用）、調査とアウトリーチを経て、チームはその機能を刷新し、 アプリ内投票 を追加して変更に対するユーザー満足度を測定しました。この投票の回答率は55%に達し、ShippingEasyがメールで得ていたどの回答率をも大きく上回るものでした。

約3分の2がそれを5点満点中4または5と評価し、1、2、または3と回答したユーザーには、気に入らなかった点についてフィードバックを提供するフィールドが表示されました。それらのメモを受け取った後、ShippingEasyは、指摘された問題の1つに対するプロトタイプ修正のアニメーションを取り入れた2回目のアンケートを使用し、それが良いアプローチかどうかを尋ねました。Sporar氏によると、2回目のアンケートでは83%の回答率が得られ、回答者の71%が提案された改善を支持したといいます。これにより、チームは開発を進めるために必要な自信を得ることができました。

「[Pendoが私たちにできるようにしてくれたこと]は、これまで決してできなかったことです。それは、迅速かつ非常に低コストでフィードバックを得ることです。なぜなら、それはただのガイドだからです。公開して、そこに出せば、すぐに反応を確認できます」とSporarは言います。「それにより、プロダクト側では『このフィーチャーを本当に正しく実装できたか？』という点に集中できるようになりました。」

Pendoを導入する前は、問題が認識されたとしても、そのプロセスには数ヶ月かかっていた可能性があります。「数量分割」プロジェクトでは、プロダクトチームはわずか3日間で実用的な情報を手に入れることができました。「新機能に対するプロダクトフィードバックのサイクル全体を、文字通り数ヶ月から数日にまで短縮することができました」と彼は言います。

「Split Quantities」はShippingEasyの顧客の一部にのみ使用されていますが、それらの顧客はこの機能をワークフローの重要な部分として頼りにしています。すべての機能強化が実施された結果、それらの顧客によるこの機能の使用頻度の中央値は2倍になりました。

「私たちはそのような摩擦をすべて取り除きました」と彼は言います。「[Pendo]は常にプロダクトへの愛について語っていますよね？そして、それがShippingEasyで私たちが目指しているところです。私たちはお客様により良いプロダクトを提供しようとしており、それがPendoが私たちのために行っていることです。」