Sageが深く理解していることがあるとすれば、それはAIの導入自体が難しいのではないということです。本当の課題は、顧客に実際に信頼してもらい、使ってもらうことにあります。
Sageは、中小企業の財務・給与・人事管理を支援するグローバルテクノロジー企業です。Sage Copilotを通じて日常業務にAIを組み込む取り組みを始めた際、目標はシンプルでした。顧客がより迅速に行動し、より賢い意思決定を行い、主導権を持ち続けられるよう支援することです。しかし彼らが目指していたのは、単なる機能のリリースではありませんでした。初日から導入を促進し、信頼を獲得し、測定可能な成果を生み出すための仕組みを構築することでした。
Copilotのローンチ当初、顧客は興味を持ちながらも慎重な姿勢を見せていました。「実際に何ができるのか？」「自分のワークフローにどう組み込めるのか？」「財務データを任せても大丈夫なのか？」といった疑問を抱えていたのです。
それはもっともな懸念です。AIはどのような状況でも不透明または侵入的に感じられることがありますが、特に正確さが欠かせない会計の分野ではなおさらです。SageのNiall Geraghtyが述べたように、「私たちは会計のお客様と仕事をしています。彼らは非常に多忙であり、私たちが提供するインサイトとデータが正確で信頼できるものであることを確認することが非常に重要です。」
Sageにとって、それはCopilotを直感的でわかりやすいものにすること——業務を妨げることなく、真に役立つ存在にすることを意味していました。
そのためにSageが頼ったのがPendoです。アプリ内ガイダンスと行動分析を組み合わせ、継続的なフィードバックループを生み出すというアイデアでした。必要な瞬間にユーザーをガイドし、エンゲージメントを把握し、うまくいっていること（そうでないこと）から学び、素早く改善を繰り返す——そのサイクルを実現するものです。
Geraghtyが説明したように、「2つの要素がありました。製品内の認知に関する部分と、人々がエージェントをどのように使用しているか、またどこで摩擦や離脱が生じているかを示すアナリティクスの側面です。」
当初、彼らは従来のアプリ内メッセージングに頼っていましたが、ほとんどのプロダクトチームがよく知る問題に直面しました。それはバナーブラインドネスです。ユーザーはガイドを読む前に閉じてしまっていましたが、それは関心がないからではなく、作業の途中だったからです。「たとえ本当に役立つ内容であっても、タスクの途中にいるときは不便なだけで、ユーザーはガイドを閉じてしまうのです」とGeraghtyは説明しました。
その解決策として活用されたのが 埋め込みガイド ワークフローの中に直接配置されたコンテキストガイダンスを提供し、ユーザーが作業中の画面から離れることなく「方法」と「理由」を示すためのものでした。「埋め込みコンテンツを使用し、ユーザーが受け入れやすい状態にあるときにUIに働きかけて注目を集められることは、私たちにとって大きなメリットでした」とGeraghty氏は述べています。現在、Sageのガイドのほぼ半数がこの形式を採用しています。
オンボーディングにとどまらず、Sageは Pendo Analytics、ファネル、パスを活用して、顧客がCopilotをどのように利用しているかを正確に把握しました。セットアップフローのどこでユーザーが離脱しているか、どの機能がエンゲージメントを促進しているか、エンドツーエンドのワークフローがどのように機能しているかを確認できました。
うまくいっていないことがあっても、推測する必要はありませんでした。 Session Replay AIが生成した問題サマリーと組み合わせることで、チームの誰もがリアルユーザーが摩擦ポイントに直面する瞬間を視聴し、その理由をすぐに理解できるようになります。「誰でもファネルを確認し、離脱したユーザーのリプレイを見ることができました。それにより、顧客の立場に立つことができます。」
フィードバック面では、Pendo Listen を通じて NPS と定性的な回答を一元化しました。何千もの回答が寄せられる中、AI が生成するテーマサマリーによって、顧客が本当に伝えたいことを迅速に把握できるようになりました。「何千もの回答をひとつひとつ調べる必要がなくなり、自動的なテーマ生成とフィードバックサマリーが得られるようになりました。」
コントロール、明確さ、透明性に関して浮かび上がったテーマは、直接的な製品変更につながりました：
小さな変更でも、意味のある変更でした。使いやすさを向上させるだけでなく、信頼のギャップを埋めるのに役立ちました。
Sageはまた、プロダクト主導の成長を体験に直接組み込みました。外部キャンペーンでアップグレードを促すのではなく、顧客がすでに製品に関与し価値を実感しているタイミングで、プレミアム機能や高度なワークフローをコンテキストに沿って提示しました。その結果、製品自体が主導する、より自然なアップセルの会話が生まれました。
成果は具体的なものでした。数千人の顧客がローンチから数週間以内にCopilotを有効化しました。VAT Assistantだけで5,700件以上の利用に達し、約75%のユーザーがワークフローを完了し、55%が提案された変更を適用しました。浅いエンゲージメントの指標である「クリックのみ」の使用率は18.5%から12%に低下しました。顧客は日常業務で1日最大30分の節約を報告し、当初は不安定なNPSのスタートを経た後、センチメントは大幅に改善し、+56のCSATに達しました。
オペレーション面でも、チームの動きは加速しました。標準化されたダッシュボードにより意思決定が迅速化され、セッションリプレイにより調査時間が短縮され、製品や地域をまたいで活用できる、オンボーディングと実験の再現可能なモデルを構築しました。
Geraghtyが述べたように：「Pendoのようなツールがなければ、多くの時間を推測に費やすことになり、はるかに遅く、はるかにリスクが高かったでしょう。」
Copilotのローンチとして始まったものが、今や一つの青写真となっています。Sageは現在、より多くの製品や地域にCopilotを展開し、コミットする前に実際の顧客でロードマップのアイデアをテストし、セグメンテーションと行動データを活用したAI主導のパーソナライゼーションへと移行しています。
彼らは単にAIをリリースしただけでなく、それを定着させるためのインフラを構築しました。そして、それこそが彼らにPendo Customer AI Innovator Awardをもたらした理由です。
