COVID-19はすべての企業に対応を迫り、その取り組みを伝えるために何千通ものメールが送信されています。そのような喧騒の中でメッセージが埋もれてしまうのは簡単なことです。そこで、サイバーセキュリティのリーダーである Rapid7 は、Pendoを活用してそのすべてを突き破り、重要なオファーに関するニュースを顧客に届けています。
パンデミックが勃発し、世界中の企業がリモートワークへの移行を余儀なくされた際、Rapid7はエージェントベースの監視機能を既存顧客に第2四半期末まで追加料金なしで提供することで対応しました。この機能により、顧客はネットワークに接続されたデバイスを監視し、セキュリティの脅威、潜在的な攻撃、または不正アクセスを特定することができます。これにより、分散した従業員を収容するためにセキュリティインフラの重要な部分を拡張することが可能になりました。
すべての顧客がオファーを認識できるよう、同社はPendoのアプリ内メッセージングを活用しました。まず、ライトボックスガイドを使用してすべてのユーザーにオファーを告知し、オプトインのためにカスタマーサクセスへ誘導しました。その後、バナーガイドを展開して継続的にプロモーションを行いました。
Rapid7のシニアデータストラテジストであるTravis Turneyは、ガイドへのエンゲージメントはこれまでのところ好調で、アクティブユーザーの約70%が最初のライトボックスガイドを閲覧したと述べています。これは平均メール応答率のわずか10%と比較したものであり、また、ユーザーが使用している他の製品の開発者から受け取っていたCOVID-19関連メールの津波と競合する必要もなかったと彼は指摘しています。
「Pendoが私たちにできるユニークなことの一つは、ユーザーと直接つながり、追加費用をかけずに使用量を増やす方法を知ってもらえることです」とTurneyは言います。「プロダクト内で行うことで、メールと比較して7倍の視認性と5倍のエンゲージメント率を実現しています。これはほぼ不公平なほどで、プロダクト内メッセージングに勝るものはありません。」
これらの手法は、大きな困難の時期に顧客を支援するとともに、顧客との信頼関係を築くための強力な手段となります。それにより、満足度の向上と長期的な顧客維持につながります。
Pendoは、Rapid7が顧客ヘルススコアの作成と改善に取り組む上でも中核的なコンポーネントであり、特定のアカウントの健全性を評価し、リテンション向上のための施策を講じることを可能にしています。
「Rapid7における顧客ライフサイクルとカスタマーヘルスに関する私たちの考え方は、素晴らしい顧客体験を構築できれば、その他のすべては自然と整っていくというものです」とTurneyは言う。「そしてそれを実現するには、営業、マーケティング、カスタマーサクセス、エンジニアリング、デザインにわたって、組織全体で幅広い連携を図ることが本当に重要です。」
信頼性が高く精度の優れた顧客ヘルススコアを開発することで、顧客と直接関わる機会が少ないチームに向けた全社的な早期警告システムを構築できます。また、カスタマーサクセスマネージャーがリスクのある可能性があるアカウントを早期に特定し、更新の商談で想定外の事態が生じないようにするためにも活用できると、Turneyは述べています。
Turneyによると、Rapid7のチームはこのスコアを活用して、ニュートラルゾーン（すでに失ったわけではないが、製品の最も成功した利用者や最もヘビーなユーザーでもない顧客）に位置する顧客を特定し、チャーンリスクになる前により健全なブラケットへ引き上げることを優先的に取り組んでいます。
「あなたは先手を打って、それらの顧客の健全性を向上させるための戦術や戦略を本当に活用することができます」と彼は言う。「健全な顧客はすでに安定しているので、特別なケアは必要ありません。本当に優先すべきは、ニュートラルな顧客です。」それらのアカウントの健全性が高まるにつれて、拡大の機会としても熟してきます。
Rapid7のモデルは現在、5回目のイテレーションを迎えています。Pendoは、プロダクトの導入状況からNPS、ユーザーフィードバックに至るまで、スコア算出に使用されるデータの大部分をTurneyのチームに提供しています。さらに、更新状況、サポート体験、カスタマーサクセスのインプット、購買行動に関するデータと組み合わせることで、より包括的な全体像を構築しています。
各顧客のスコアはSalesforceのアカウントに反映され、誰でも確認できるようになっています。「人々はそれを認識するだけでなく、実際に活用して意思決定に役立てるでしょう」とTurneyは述べています。
Rapid7のエクスペリエンスデザイン担当VPであるJay Brewerも、Pendoを活用して顧客の健全性に注力し、それを維持・向上させています。
クレジットカード情報の盗難を防ぐソフトウェア製品には、完璧なユーザー体験を提供するという大きなプレッシャーがあります。トライアルからオンボーディング、セットアップに至るまで、すべてがシームレスであるべきです。
Pendoを導入して以来、Rapid7はプロダクト内ウォークスルーを通じて顧客に製品の使い方を教えることで、より充実したサポートを提供しています。これにより、サポートに電話することなく、アプリ内でヘルプを受けられるようになりました。
ウォークスルーに加え、PendoのデータによってRapid7チームは更新を行う顧客の行動を正確に把握できるようになりました。これにより、Jayと彼のチームは顧客の健全性と相関するアクションを特定し、その行動を再現するためのプレイブックを作成しました。
Rapid7のカスタマーサクセスチームとサポートチームもPendoの恩恵を受けています。顧客との電話対応時に追加のコンテキストを得られるようになり、より良いサービスの提供に役立てています。
Pendoは、Jayのチームや会社全体にとって成功を収めただけでなく、彼のキャリアにとっても同様でした。「Pendoのおかげで昇進できました」と彼は謙虚に語ります。
