Citrix is a technology provider that empowers organizations to deliver a better employee experience. Its ShareFile product allows teams to securely access files, share data, and create time-saving workflows using any device.
Cloud Computing
Users may generate a free account for Citrix’s ShareFile product for a variety of reasons. In order to make these free trials more personalized to users’ preferences, Citrix needed a way to tailor their onboarding messaging to why a user first signed up.
Using paid search data, Citrix built out first-time use messaging based on why a user created their free account. They leveraged Pendo’s in-app guides to walk new users through the exact workflow they were searching for—creating a personalized experience right off the bat.
After implementing the paid search guides, Citrix saw increased engagement with their in-app messaging and, more importantly, a 60% increase in free trial conversions. It all came down to helping new users take the exact action(s) they generated their account for in the first place.
「Pendoする」とは、ガイドを作成し、公開し、誰かに通知することを意味します。大きな機能や定着に苦労している機能—そしてその機能の利用が継続率と相関していることがわかっている場合—私たちはそれをPendoします。
こんな場面を想像してみてください。あるソフトウェア製品の無料トライアルに申し込み、ログインした直後に、まさに達成したかったタスクへと誘導するウェルカムメッセージが表示される。夢のような話に聞こえるかもしれませんが、Pendoはこのレベルのパーソナライゼーションを実現します。
ユーザーはさまざまな目的でCitrixのShareFile製品の無料アカウントを作成できます。セキュリティ目的でShareFileを利用する方もいれば、暗号化メールの送信や、自社のクライアントがアクセスしやすいデータソースを必要としている方もいます。マーケティングチームが無料ユーザーのプラットフォームへの初回体験を改善しようとする中で、これは最優先事項でした。
「私たちが常に考えようとしていることは、ユーザーエクスペリエンスと、ユーザーが製品から何を得たいのかということです」と、CitrixのShareFile製品のインプロダクトマーケティングスペシャリストであるDrew Granthamは述べました。「ユーザーが特定のニーズのためにShareFileを利用している場合、それに応じたメッセージを伝えたいと思っています。」チームは、すでに収集していた有料検索データを活用して、無料ユーザー向けのよりパーソナライズされた オンボーディング フローを作成するためにPendoを活用しました。このフローは、すでに収集していた有料検索データを活用したものです。
Granthamは、無料ユーザーがShareFileアカウントを作成した理由に基づいて、アプリ内ウェルカムメッセージを作成しようとしました。「私たちは有料検索チームのところへ行き、『このエクスペリエンスを改善し、これらのトライアルをよりパーソナライズされたものにできると思います』と伝えました。」
この有料検索データを活用して、GranthamはPendo ガイド を使い、ユーザーがそもそもShareFileを訪れた理由に合わせたアプリ内オンボーディングフローを構築することができました。たとえば、暗号化メールの作成方法を検索した結果としてShareFileにたどり着いたユーザーは、暗号化メールへの関心を持つアカウントとして登録されます。そのユーザーが初めてログインすると、自分のニーズに合わせたオンボーディングが表示されます。
その例では、「私たちはユーザーが、メッセージングが常に暗号化メールに焦点を当てていることを理解できるよう支援しています」とGranthamは述べた。よりパーソナライズされたメッセージングに加え、新規ユーザーはマルチステップガイドを起動するためにクリックすることができ、そのガイドが暗号化メールでファイルを共有するプロセスを順を追って案内してくれる。
この戦術は ShareFile チームにとって非常に効果的であることが証明されました。「これが本当に大きな影響をもたらしたのは、メッセージングへのエンゲージメントを高めるのに役立っただけでなく、コンバージョン率の向上も見られたからです。」Grantham は、これらのペイドサーチにインスパイアされたガイドを実装した後、トライアルコンバージョンが 60% 増加したと述べました。「繰り返しになりますが、パーソナライゼーションと、ユーザーが最初にアカウントを作成した目的のアクションを実行できるよう支援することが重要なのです。」 トライアルのコンバージョン「繰り返しになりますが、パーソナライゼーションとは、ユーザーが最初にアカウントを作成した目的そのものの行動を支援することです。」
ShareFileのマーケティングチームは、ユーザーの初回ログイン以降のアプリ内サポートにもPendoを活用しています。 アプリ内サポート ユーザーの初回ログイン以降も同様です。シニア・インプロダクト・マーケティング・マネージャーのアリソン・カルドローネ氏は、同社のサポートチームがユーザー管理に関する多くの質問（および繰り返しの質問）を受けていた経緯を説明しました。「ShareFileのユーザーアクセス設定には、アカウントへのアクセス権を指定できる多くの権限オプションやチェックボックスがあります」と彼女は述べました。「これらは、しばらくすると混乱を招くことがあります。」
Caldroneは、ユーザー管理ページの各セクションがユーザーのアクセスに与える影響を明確にするために、Pendoガイド（ユーザーがバッジにカーソルを合わせたときにトリガーされる）を作成しました。これにより、ユーザーは設定を更新する際に安心感を得られ、ShareFileのサポートチームも負担が軽減されました。「このメッセージングにより、ShareFileのユーザー管理に関するサポートケースが40%減少しました。これはクライアントにとっても、私たち自身のサポートチームにとっても素晴らしいニュースです。」
Pendoが初日から組織に価値をもたらし始める方法をご覧ください
