Bombomの新製品「Prompt」の急速な普及は、パーソナライズされたオンボーディングセッションを提供する同社の能力を上回り、彼らが大切にしていた個人的なタッチが失われる恐れがあった。
Pendoのアプリ内ガイドを活用することで、BombBombはオンボーディングワークフローを効率化し、ユーザーがアプリ内で直接学習できるようにしながら、パーソナルで直感的なエクスペリエンスを維持しました。
Pendoを活用することで、BombBombはオンボーディングから継続的なエンゲージメントに至るカスタマージャーニーを最適化し、WebおよびモバイルEnvironmentの両方でさらなる成長を実現する体制を整えました。
BombBomb は、シンプルなビデオメールを通じて、より多くの人々と、より頻繁に対面できるようにするツールです。BombBombプラットフォームは、人々がつながりの中でより個人的な関係を築き、エンゲージメントを促進し、より強固な関係を構築できるようにします。同社は、地球を「再人間化（rehumanizing）」するというミッションを果たすべく、より優れたプロダクト体験を生み出すためにPendoと提携しました。BombBombのカスタマーサクセスエンジニアであるJeremy Kleier氏は、過去1年間にわたってチームがPendoをどのように活用し、より直感的なオンボーディングを実現してきたかについて、私たちに語ってくれました。
「アプリ内メッセージングにより、顧客は決して一人ではありません。」
BombBombチームは、カスタマートレーニングのためにPendoを使い始めました。ユーザーがBombBombプラットフォームの使い方を素早く簡単に学べるようにしたかったのです。「私たちの目標は、カスタマーのワークフローを改善することでした。タスクを完了する方法を学ぶために顧客が外部のリソースを参照するのではなく、アプリ内から直接、ステップバイステップで方法を示したかったのです」とKleierは説明しました。「こうすることで、顧客は私たちが一緒に案内しているかのように感じながら、製品の使い方を簡単かつ手間なく理解することができます。アプリ内メッセージングにより、顧客が一人になることはありません。」
しかし、彼らはすぐに、新しいプラットフォームへのユーザーオンボーディングにおいてPendoが提供できる付加価値を発見しました。これは、チームが最新製品であるPromptをリリースした際の主要なユースケースとなりました。Promptは、不動産市場におけるパーソナライズされたコミュニケーション戦略という欠けていたギャップを埋めるために開発されました。この製品に対する初期のオンボーディング戦略は、それを牽引する需要を認識したことで急速に変化しました。Kleierは次のように説明しています。「Promptをローンチした際、私たちは持続可能なペースで製品を販売し、『ホワイトグローブ』体験を提供して、全員に個別のオンボーディングセッションを実施できると考えていました。しかし実際には、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）たちがPromptの販売ペースに追いつくことができなかったため、私たちが懸命に作り上げてきた親しみやすい雰囲気を損なわない、スケーラブルなソリューションを見つける必要がありました。」
そこで、チームはPendoを活用して、プロダクト内でより直感的なオンボーディングプロセスを構築することにしました。Pendo Guidesを通じてオンボーディングプログラムを作成した結果、その使いやすさと直感的な操作性により、新規顧客は自分自身で導入の旅を続けられると感じるようになりました。オンボーディングプロセスはシンプルながらも効果的でした。Kleier氏は次のように振り返っています。「私たちは約6つのアプリ内ガイドを作成し、Promptへの温かい歓迎メッセージを届けるとともに、連絡先リストを正しい場所にアップロードする方法、カスタマイズされたメールデザインを注文する方法、そしてPromptアカウントの設定に欠かせないいくつかのタスクを完了する方法をユーザーに案内しました。」
Pendoを活用することで、BombBombチームはオンボーディングプログラムを拡張することができました。平均して、各オンボーディングコールにはチームの30分が費やされていましたが、Pendoを使って単一のオンボーディングストリームを作成するのにかかった時間はわずか15分でした。
合計644人のユーザーがオンボーディングウォークスルーを完了し、チームはユーザー向けに4種類のウォークスルーを設定しました。644人のユーザー全員が30分のCSMコールを完了していた場合、BombBombは322時間分のサポート時間を費やすことになっていたでしょう。Pendoがなければ、BombBombは1週間以内にこれらのトレーニングを完了するために、8人のフルタイムのオンボーディングスペシャリストを確保する必要があったはずです。
BombBombチームにとって効果的なオンボーディングの鍵は、顧客のニーズに基づいてエクスペリエンスをカスタマイズする能力でした。エンタープライズ顧客はそれぞれ異なるタイプのエクスペリエンスを必要としていたため、全員に同じオンボーディングフローを提供することは意味をなしませんでした。彼らは「Create Your Own Experience」オンボーディングフローを作成し、顧客がオンボーディングで達成しようとしていることを選択できるようにしました。
また、Pendoのオンボーディング体験から予期せぬ成果として、カスタマージャーニーに関する追加のインサイトが得られました。Kleier氏はこの変化を直接目の当たりにしました。「Pendoはまた、ユーザーエクスペリエンスだけでなく、カスタマーエクスペリエンスについてより深く考えるきっかけを与えてくれました。私たちはカスタマージャーニーを検討していましたが、それはお客様が当社の顧客になった経緯によって、長く複雑なプロセスになることがあります。お客様がメールや電話、そしてPendo Guidesで同じ内容を繰り返し伝えられることで圧倒されてしまうことは避けたかったため、Pendoはコミュニケーション手段を通じてお客様へのアプローチ方法を見直すことを促し、アプリ内の文言を簡潔にするよう後押ししてくれました。」
多くのソフトウェア企業にとって、カスタマージャーニーはモバイルとウェブの両方のエクスペリエンスにまたがり、顧客はデバイス間を行き来します。これはまさに、BombBombが新たに発表したモバイル機能で実現しようとしていることです。BombBombチームは新機能について次のように述べています。「新しいアプリでは、BombBombアプリケーションと同様に、顧客がビデオメールの送信、メールのスケジュール設定、定型文の使用、送信済みメッセージのトラッキングを行えるようになります。これらすべてをモバイルの受信トレイ環境で利用できます。」
このローンチをサポートするため、BombBombは最近Pendoのモバイル機能の使用を開始しました。ウェブでの結果と同様に、BombBombのチームはオンボーディングの調整と機能性のためにPendo Mobileを活用しています。「Pendoは、今回もまた、モバイルユーザーが機能満載の新しい受信トレイ環境に慣れ親しめるよう、オンボーディングにおいて重要な役割を果たすことになるでしょう」とKleier氏は述べました。
この機能はデスクトップアプリケーションで実現してきましたが、モバイルのアクティビティに導入することで、お客様が当社の製品を使用しながらモバイルデバイスをどのように操作しているかについて、これまで以上に深いインサイトが得られるようになります。
BombBombは、モバイルユーザーのオンボーディングに最適な方法を見つけるためにPendoを活用する予定です。Kleierは次のように説明しています。「私たちは、モバイルオンボーディングのさまざまなバージョンのA/Bテストを非常に楽しみにしています。デスクトップアプリケーションではこの機能を活用してきましたが、モバイルアクティビティに実装することで、お客様が当社の製品を使用しながらモバイルデバイスをどのように操作しているかについて、これまで以上に多くのインサイトを得ることができるでしょう。」
BombBombチームは、ビデオメッセージングがよりパーソナルで人間的なつながりをもたらすというフィロソフィーを大切にしており、自社プラットフォームを活用してPendoとの体験を紹介するこのビデオを制作しました。
