ラグジュアリーリゾートと聞いて思い浮かぶものは何ですか（『ザ・ホワイト・ロータス』以外で）？比類なきサービス、絶品料理、美しい景色、そして本当に、本当に快適なベッド。

Palace Company は、ゲストに向けた高級体験の創出において、すでに非常に高い基準を設けています。メキシコの伝統的なファミリー経営のホスピタリティ企業から、ジャマイカ、ドミニカ共和国、ヨーロッパ、モルディブに拠点を持つグローバルブランドへと成長を遂げた同社の、上質なホスピタリティへのこだわりは明らかです。

TripAdvisorで最高評価を獲得した2つのホテルを擁する同社は、その進化における重要な転換点を迎えています。

プロジェクト主導からプロダクト主導へ

「約1年半前、パレスは私たちのテクノロジー担当副社長であるアンワル・チャプールが主導する大きな変革を経験しました」と、パレス・カンパニーのホテル運営部門でプロダクト責任者を務めるアルベルト・コラルは述べました。「私たちはプロジェクトベースのモデルからプロダクトベースのモデルへと移行しました。」

Corralはスタートアップ出身で、プロダクトに関する知見をホスピタリティ業界に活かすことに意欲的でした。「私たちはホスピタリティソフトウェアの作り方を変えたかったのです」とCorralは説明しました。「単に構築するだけでなく、何を構築するか、そしてなぜ構築するかを決めることも含めて。最初に気づいたことの一つは、私たちのブランドに期待するデジタルエクセレンスのレベルをサポートし、増幅させるために、Pendoのようなツールが必要だということでした。」

データを活用して200以上のデジタルプロダクト全体でより良い顧客体験を実現

ゲスト体験をサポートするため、Palace Resortのデジタルエコシステムには200以上のプロダクトまたはミニプロダクトが含まれており、フロントデスクシステムからレストラン予約、車両アクセス管理まで多岐にわたります。

「何が機能していて、何が機能していないのか、そして各製品がどのように使用されているのかを明確にする必要がありました」とCorralは説明した。

Pendo Analytics、Guides、NPSの導入により、その明確さがもたらされました。

チームはPendoを活用して、プロダクトの利用状況の可視化、仮説の検証、より良いプロダクト意思決定につながるデータの発見など、複数のユースケースに取り組みました。Pendoから得られた定量的・定性的データにより、ユーザーがプロダクトをどのようにナビゲートしているか、未知のボトルネックがどこに存在するか、どこを改善すべきかが明確に示されました。

• レストラン予約プロセスの改善： 当初、チームはゲストがPalace Companyアプリを予約のためだけに使用しており、レストランやメニューの詳細を閲覧するためには使っていないと思い込んでいました。Pendo Analyticsを活用したところ、メニューを確認したゲストはわずか1%であることが判明しました。エクスペリエンスを再設計した結果、その割合は30%に跳ね上がり、より情報に基づいた予約と顧客満足度の向上につながりました。
• ルームサービスのニーズの把握： Corral氏はルームサービスに関する潜在的な問題を把握しようとしていました。満足度は4.8と高かったものの、長い待ち時間がネガティブな要因として挙げられると想定していました。PendoのNPSサーベイを活用したところ、問題は待ち時間ではなく、特定のメニュー項目にあることが判明しました。この未知の問題を発見したことで、チームはその課題に対処し、メニューの調整を行うことができました。
• サービスのウェイトリスト機能の追加： 特定のサービスを希望したゲストは、満員で対処する手段がない場合に不満を感じていました。「問題は予約フローではなく、空き状況にあることがわかりました」とCorralは述べています。「空きが出たときにゲストに通知するウェイトリスト機能を追加したことで、サービスに対する印象が大幅に改善されました。」現在、ウェイトリストリクエストの90%が割り当てられており、残りの10%が割り当てられなかった理由を把握するためのデータをCorralは持っています。
• ガイドとの緊急連絡： ハリケーンの発生中、安全に関する通知を手渡しや印刷で配布することは不可能でした。Corralのチームはモバイルアプリ上でPendo Guidesを使用して安全に関する指示を送信し、すべてのゲストが適切な情報を確実に受け取れるようにしました。「これは私たちが想定していなかったユースケースでしたが、この機能がいかに価値あるものであるかを証明しました」とCorralは述べています。

データが的を絞った改善と顧客満足度向上への道を切り開く

Pendoを使用することで、チームが顧客のフィードバックや行動を受け取り、理解する方法が大きく変わりました。「以前は、すべて推測や孤立した苦情に基づいていました。今では確かなデータがあります」とCorral氏は述べました。定性的・定量的両方のそのデータは、顧客満足度を高めながらビジネスを拡大するために不可欠です。

Pendoは、Corral氏のチームが顧客への対応力を高め、フィードバックをプロダクトの意思決定に活かせるよう支援しています。Pendo導入前、ルームサービスのレビュー数は月わずか27件でした。Pendo NPSサーベイの活用により、その数は月400件以上に急増し、1640%の増加を達成しました。

また、滞在後のアンケートの完了率も向上しており、現在は57%のゲストがアンケートを完了しています。これはPendo導入前と比べて大幅な増加です。