Marketoの シニア・カスタマーマーケティングスペシャリストのKatie Pedrozaは、世界中のマーケターを対象とした高度な学習プログラムの作成を担当しています。本質的に、ユーザーが迅速に価値を得られるようにすることが彼女の仕事であり、それは製品の定着度を示す先行指標となっています。
KatieとカスタマーマーケティングチームはMarketoに在籍する1人のUXデザイナーがPendoを使ってユーザー行動を分析していることを知りました。チームがPendoのアプリ内メッセージング機能であるガイドについて知ったとき、これまでにない方法で顧客とコミュニケーションを取れる機会を見出しました。
最初の興奮にもかかわらず、彼らは性急に行動しませんでした。その代わりに、時間をかけて「The Pendo Core Team」と名付けたチームを設立しました。このチームの責任は、顧客コミュニケーションに関するガイドラインを作成することでした。カスタマーマーケティング、プロダクト、UX、およびプロダクトドキュメントで構成されたこのチームは、ユーザーに対して総合的なエクスペリエンスを提供することを目指していました。
Marketoはユーザーのニーズをより深く理解するために対話を行い、顧客は熱心に反応しました。インタビュー対象者の100%がプロダクト内でのサポートを求めており、特に邪魔にならない形での支援を望んでいました。
Marketoはサポートチケットの削減という共通の目標を掲げ、1社の顧客を対象にPendoのガイドの展開を開始しました。チケット数の大幅な減少を受け、Marketoはニュージーランドおよびオーストラリアの顧客を対象にフルベータ版を展開しました。ここでも、Marketoのより幅広い活用を含む、ユーザー行動の大きな変化が見られました。
顧客のワークフローを妨げることなくサポートを提供するという、ガイドの展開に対する思慮深いアプローチが、Marketoチームにとっての成功につながりました。
