Energage is a software company focused on employer branding. Energage’s product suite of fully integrated solutions—including surveys and employee engagement tools—helps employers recruit and retain the right talent.
Human Resources
The Energage team needed a new way to get customers into their product and drive them to sign up for onboarding advising sessions. And they wanted an always-on solution that would be available to users at all levels of their customers’ organizations—and that didn’t rely on email.
Energage turned to product-led onboarding, and leveraged Pendo in-app guides and the Resource Center to educate and encourage users to sign up for advisory calls. They included value props and an easy scheduling module within the guide to make the entire process even more seamless for users.
Within the first seven weeks of the new Resource Center messaging going live, Energage saw a 12% increase in advisory session inquiries and bookings—plus great anecdotal feedback from customers and internal teams alike.
私にとって「Pendoる」とは、物事を素早く進め、自分でコントロールできることを意味します。プロダクトチームやエンジニアリングチームへの依存をなくし、プロダクトに素早く何かを組み込み、必要に応じてそれを測定・改善できることです。
Jill Ramondo、カスタマーエデュケーション＆サービス開発マネージャー、Energage
カスタマージャーニーは、お客様ごとに異なります。だからこそ、メールの配信スケジュールに関わらず、ユーザーが必要なときに、必要な場所で重要なリソースを利用できるようにすることが大切です。Pendoを使えば、ユーザーが必要とする的確なガイダンスとコンテンツを、プロダクト内で直接、高い視認性をもって提供することができます。
リテンションデータを少し掘り下げた結果、Energageチームは、最も成功している顧客がEnergageチームとのアドバイザリーセッションを活用している顧客であることに気づきました。しかしEnergageは、より広い顧客層にメッセージを届けるためのより簡単な方法を必要としていました。できればメールに頼らない方法で。「これらの[アドバイジングセッション]コールを活用した顧客は、一般的にリテンションの可能性が高いことがわかりました」と、Energageのカスタマーエデュケーション＆サービス開発マネージャーであるJill Ramondoは述べています。「私たちは長い間、メールで顧客に連絡を取っていました。しかし、『どうすればPendoを活用できるか？』と考えるようになっていました。」
Ramondoとそのチームはまた、メールでは顧客にアプローチできる頻度が現実的に四半期に一度に限られており、こうしたセッションの活用を促すことしかできないことに気づきました。しかし、ジャーニーの早い段階でマンツーマンのサポートを必要としているユーザーも実際にいました。そこでRamondoは、Pendoの リソースセンター に解決策を求めました。
Energageはすでに、お知らせや製品アップデートなどの情報を共有するためにリソースセンターを活用していました。しかし、チームはさらに顧客が製品を利用する機会を増やす新たな方法を模索していました。また、顧客がアドバイジングセッションに必要なときにいつでも申し込めることを明確に伝えることが重要だとも認識していました。「[アドバイジングセッションへ]顧客を四半期ごとに招待する代わりに、[リソースセンターに掲載することで]、顧客はいつでも申し込むことができ、招待を待つ必要がなくなります」とRamondoは説明しました。
ラモンドと彼女のチームは、Pendoのアプリ内ガイドを通じてリソースセンターに「今すぐスケジュールを設定する」ボタンを追加し、顧客がアドバイジングセッションを即座にスケジュールできるようにしました。このガイドには、セッション中およびセッション終了後に何が期待できるかを顧客に伝えるための説明文も含まれていました。「[これにより、私たちの顧客は]サポートリソースや、社内の誰にでも連絡を取る方法を理解し、プラットフォームを自信を持って活用できるようになります」とラモンドは述べました。「『3か月待てば誰かがメールを送ってくれる』と言う代わりに、問題があればこれらのコールのいずれかで解決できると分かっているため、非常に多くの顧客がこれを活用しているのを目にしています。」 アプリ内ガイド、顧客がアドバイジングセッションをすぐにスケジュールできるようにしました。このガイドには、セッション中およびセッション後に何が期待できるかを顧客に伝えるための説明文も含まれていました。「[これにより、私たちの顧客は]サポートリソースや、社内の誰にでも連絡を取る方法を理解し、プラットフォームを自信を持って活用できるようになります」とラモンドは述べました。「『誰かがメールを送るまで3か月待たなければならない』と言う代わりに、多くの顧客がこれを活用しているのを目にしています。なぜなら、[問題が発生した場合、これらの通話のいずれかで解決できることを知っているからです]。」
この新しいリソースセンターのワークフローは、Energageの営業チームにとっても役立っています。「営業やカスタマーサクセス側と社内で非常に良い会話ができるようになりました」とRamondoは述べています。「オンボーディングコールの中で問題が発生し、顧客がそれを深く掘り下げたいと思った場合、6か月待つことなく、いつでもサポートをリクエストできます。」
Energageのチームは、これまでのところこのイニシアチブの初期結果に大いに喜んでいます。「私たちにとっての最大の成果は、3か月、6か月、9か月の時点で提供していた通話でした。それらは混乱の中で埋もれてしまっており、顧客は私たちと電話でつながる別の機会を求めて受信トレイを確認しようとはしていませんでした」とRamondoは述べました。新しいガイドが公開されてからまだ7週間しか経っていませんが、チームはすでにそれらの通話において12%の増加を確認しています。そして、アドバイザリーセッションに参加した顧客と高い継続率との間にRamondoのチームが見出した明確な相関関係があることから、この初期の成果は今後のさらなる成功の良い指標となっています。
ラモンドと彼女のチームはまた、この プロダクトレッド このプロダクト主導のアプローチがEnergageのユーザー組織のより深い部分にリーチするのに役立つ可能性について、RamondoとそのチームはEnergageのユーザー組織のより深い部分にリーチするのに役立つ可能性に興奮しています。「担当窓口や管理者レベルのユーザーだけにとどまらず、右下隅のこのボタンをクリックして都合の良いときに自動的にサインアップするだけで、[意思決定者]に製品を学んでもらえるよう招待できるようになります」とRamondoは説明しました。そして彼女は、ユーザーエクスペリエンスを向上させるためにこのユースケースの反復改善を続けることに意欲的です。「お客様がいつでも必要なサポートを受けられるようになること、そして組織のより深い部分に入り込んでいくこと——それこそが、私たちが大きな成果を上げられる場所だと思っています。」 ユーザーエクスペリエンス「顧客がいつでも必要なサポートを受けられると知っていること、そして組織のより深いところまでリーチできること——それこそが、ここで大きな成果を上げられる本当のポイントだと思います。」
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