Labcorpは、人々の幸福のために科学を活用するグローバルなライフサイエンス・ヘルスケア企業です。毎日、健康を改善し、人々の生活をより良くすることを使命としています。
LabCorpの患者ポータルには、登録プロセスに潜在的な摩擦ポイントが存在しており、重要な場面でサポートチケットの大量発生と患者の不満につながっていました。
Pendo Analyticsを活用することで、LabCorpはユーザー入力の余分なスペースによる登録エラーとサードパーティ認証ツールによる遅延という2つの主要な問題を特定し、改善策を実施しました。
オンボーディングに関連するサポートチケットが99%減少し、患者の不満が大幅に軽減されるとともに、LabCorpはよりシームレスで患者中心のデジタル体験を提供できるようになりました。
LabCorpの プロダクトチームは、すべての患者に個別化されたエクスペリエンスを提供することに全力を注いでいます。同社が毎日数百万件もの患者とのやり取りをサポートしていることを考えると、これは非常に重要なことです。
このパーソナライズされたエクスペリエンスへの情熱が、同社のプロダクトマネジメント担当副社長であるBob Zurek氏をPendo導入へと突き動かしました。Zurek氏はPendoを活用して、ユーザーが患者ポータルをどのように操作しているかをチームがより深く理解し、摩擦ポイントを明らかにすることを目指しました。
Pendoを活用することで、Zurek氏のチームは一見些細な2つの問題を特定しました。これらの問題は顧客のオンボーディングエクスペリエンスに大きな影響を与えており、その結果、大量のサポートチケットが発生していました。
LabCorpのプロダクトチームはまず、多くの患者がLabCorp Patientモバイルアプリを使用するための登録プロセスを途中で離脱していることを把握しました。ユーザーのジャーニーを調査したところ、名前の後に余分なスペースを入力するとシステムがエラーメッセージを返すことが判明しました。Pendoは、この問題の規模を把握し、エンジニアリング部門と連携して修正の優先順位を決めるうえで役立ちました。ユーザーが気づかないうちに登録エクスペリエンスは劇的に改善され、離脱率は大幅に低下しました。
顧客のパスデータを分析したところ、別の驚くべき発見がありました。一部のユーザーが登録を完了できていなかった原因は、サードパーティの認証ツールの読み込みに時間がかかりすぎるため、患者がプロセスを途中で放棄してしまっていたことでした。Zurek氏はこのインサイトを直接認証パートナーに持ち込みました。
「私はパートナーに何が起きているかを示すデータを持っていました。現在、私たちの消費者――検査結果への便利なアクセスを求めている患者やその家族――にとって、これが最大の問題点の一つであると伝え、どのように協力できるかを尋ねることができました」とZurekは述べた。パートナーはすぐに問題を認識し、修正を実施した。その結果、LabCorpは登録の成功件数を再び増やすことができた。
LabCorpは、さまざまなコホートのユーザーが辿っているパスを真に理解することなしに、こうした微妙な問題を発見することはできなかったでしょう。この2つの問題を特定して修正してから数週間以内に、サポートチケットは激減しました。フリクションに関連するチケットは、数か月の間に数千件から約100件にまで減少し、バックログを99%削減しました。
検査結果を待つことは、多くの人にとって精神的に負担のかかる出来事です。だからこそLabCorpは、患者の不安を増大させることのない、安全で便利なデジタル体験の提供に力を注いでいます。Zurekは、このグローバル組織の人間的な願いをこう要約しました。「私たちは、患者の皆さんにとってストレスの多い時間をさらに辛いものにしたくはありません。私たちには、できる限り革新的であるという機会があります。その目標は、LabCorpとのすべてのやり取りが、患者の皆さんが必要な健康情報を得るための支えとなることです。これは、健康を改善し、生活を向上させるというLabCorpのミッションの一環です。私たちは、あらゆる段階で皆さんのパートナーでありたいと思っています。」
LabCorpのプロダクトチームは、Pendoを活用して患者を新たな方法で理解し、サポートしてきました。LabCorpの3つの主要目標の1つは、テクノロジーを活用してケアの提供を改善することです。Pendoと緊密に連携することで、LabCorpはユーザーインサイトとガイダンスを活用し、業界最高のエンドツーエンドの患者体験を提供することを実現しました。
