KeapはPendoのアプリ内ガイドを活用して機能の導入率を168%向上

Keap は、CRM、メールマーケティング、タスク管理アプリケーションを一つに統合した、中小企業向け業務自動化ツールを提供しています。営業、マーケティング、サービス、オペレーションにわたるビジネス全体を自動化するソフトウェアで、中小企業の顧客維持と事業拡大を支援することを専門としています。 

Keapの最新サービスであるKeap Payは、顧客の決済体験を効率化し、決済ジャーニーに関するインサイトを提供します。KeapチームがKeap Payの開発ロードマップと製品ローンチを計画する中で、新サービスの告知方法、サードパーティプラットフォームからのユーザー移行、そして機能の採用促進という独自の課題に直面しました。

KeapのプロダクトマーケティングマネージャーであるBobbie Jo Gregorは、Pendo In-app GuidesとSession Replayを活用して、新しいKeap Payサービスについて顧客とコミュニケーションを図り、ユーザー体験を改善するための迅速なインサイトを獲得しました。その結果、ベータ期間から一般提供開始にかけて、機能の採用率が168%向上しました。 

顧客ニーズに応えるためのプラットフォーム拡張

Keapの顧客は以前、サードパーティのオンライン決済システムとしてWePayを利用していました。しかし、パートナーやアフィリエイトからのフィードバックによると、サードパーティ連携では顧客が必要とする柔軟性が十分に提供されていないことが明らかになりました。Keapのチームはまた、単一プラットフォーム上でより多くのソリューションを提供することで顧客の複雑さを軽減し、製品ラインナップを拡充する方法も模索していました。 

「私たちのお客様にとって、私たちのツールはビジネス全体を自動化します」とGregorは言います。「私たちは、そのエクスペリエンスを改善し、ビジネスの他の領域の自動化を支援できる、製品内の他の領域を探し始めました。そして私たちにとって、それが決済領域です。」

自動化ソリューションを決済機能へと拡張したことで、多くの課題が解決されました。顧客が求める柔軟性が実現し、決済システムを一か所に集約でき、さらにKeapのビジネス拡大にもつながりました。 

組み込みソリューションとして、Keap Payは財務・決済面においてよりカスタマイズ性の高いエクスペリエンスを生み出し、最終的に顧客をより効率的にサポートすることを可能にしました。 

顧客の課題を解消するためにスピードが鍵となる

KeapのプロダクトチームはすでにKeap Payの開発・ローンチに向けたロードマップを策定していましたが、WePayが数か月以内に事業を停止することを知り、計画を加速させることになりました。 顧客のビジネスの流れとオンライン決済を中断させないよう、WePayのサービス終了前にKeap Payをローンチすることが不可欠でした。

最終的に、チームはWePayと同等の機能を持つKeap PayのMVPバージョンをローンチするため、当初の製品タイムラインを9か月から4か月に短縮しなければなりませんでした。2か月間のベータテストを実施し、その後2回のバグバッシュを行い、ライブストリームイベントで幅広い顧客層へのローンチを計画しました。 

Pendo インアップガイドとセッションリプレイを活用して移行を改善する

ベータテストが完了すると、Gregorは Pendo インアップガイド を使用して、WePay の顧客に変更が予定されていることを伝え始めました。移行プロセスを改善するための3か月間の期間があり、 セッションリプレイ を活用して、初期導入時に顧客がどのような行動をとっているかを正確に把握しました。

Keap は、導入数が目標に達していないことをすぐに把握しました。Pendo セッションリプレイを使用することで、その原因を理解することができました。顧客がインアップガイドを操作する様子のビデオリプレイを確認することで、チームは2つの重要な問題をすぐに発見しました： 

1. フローの分岐： 元のフローは、製品の外部にあるヘルプ記事にユーザーを誘導していました。Gregorのチームは、フローを変更して顧客を直接支払いページに誘導することで即座に対応し、Keap Payへの申し込み率を高めることができました。
2. ソフトウェアバージョンの競合： Keapの顧客は、レガシー製品から新しいバージョンへの移行を進めています。Keap Payは新バージョン上で開発されており、レガシー製品には含まれていなかったため、移行プロセス中にKeap Payをリリースすることは困難でした。移行プロセスの完了まであと1年という状況の中、Keapはアプリ内ガイドを活用して両方のユーザーグループにアプローチしました。レガシーアプリのユーザーには新バージョンへの移行を促すガイドを、もう一方のユーザーにはKeap Payを設定するための支払い製品ページへ誘導するガイドを提供しました。 

これらの最適化に加え、カスタマーサクセスチームによるKeap Payへのユーザー働きかけのサポートにより、機能の採用率が168%向上しました。そして、Gregorのチームはその後2か月間にわたり、採用目標を達成し続けました。さらに、3週間後にはGregorのチームがライブストリームイベントにてKeap Payの一般提供開始を発表し、この決済ソリューションをより多くの顧客基盤へと届けるとともに、ベータ期間中の堅調な採用実績がローンチを後押ししました。 

今後の展望：顧客ニーズの先読み

Pendoを活用することで、GregorとKeapの大きなチームは、顧客がどこでつまずいているかをすぐに把握できるようになり、ユーザーの行動をビジネス目標である採用促進に合わせるための迅速な改善策を講じることができました。  

今後を見据え、Gregorは自身のチームに対し、顧客行動における先行指標を特定して機会を発掘するよう働きかけています。チームの目標は、顧客ニーズを先読みして一歩先を行くことです。また、Pendo Session Replayを活用して顧客行動をより包括的に把握し、ビジネス目標の達成に向けてエクスペリエンスを改善すべき箇所を明らかにしています。 

「感覚や思い込みに頼るのではなく、Pendo Replaysによって、顧客がどこで行き詰まり、迷い、混乱しているかを示す具体的な証拠を手にすることができました。顧客がKeap Payへの登録時に直面した最初の課題を特定することで、リリース戦略を調整し、オンボーディングプロセスを改善し、最終的にはローンチ目標を達成することができました。製品のリリースが計画通りに進むことはほとんどないため、Pendoのようなツールは、問題を早期に迅速に特定して対処するうえで非常に貴重です。私たちのチームは、将来のリリースにおいてPendoを活用する他の方法を見つけることに大いに意欲を持っており、市場投入だけでなく、戦略を洗練させ、顧客への新機能のリリースとローンチの方法を改善するために実装できる他のプロダクト主導の戦略を特定することにも取り組んでいます。」