Keapは、中小企業向けCRMおよび自動化プラットフォームを通じて、中小企業の成功を支援することに注力しています。
Keapは、Webベースのアプリケーション内でユーザー行動を追跡し、顧客を適切に誘導することに苦労していました。アナリティクスとアプリ内メッセージングに複数のソリューションを使用していたため、データが分散し、活用が困難な状態になっていました。
Pendo AnalyticsとIn-app Guidesを活用することで、Keapはアナリティクスとアプリ内コミュニケーションを統合し、より深いユーザーインサイトの獲得、的確なメッセージング、そしてスムーズな機能定着を実現しました。
機能の利用率は10倍に急増し、Pendoのデータによって、Keapのさまざまな顧客セグメントにおけるユーザー行動が明確になりました。
アリゾナ州チャンドラーを拠点とする Keap は、中小企業向けの主要な営業・マーケティングプラットフォームを提供しています。同社のウェブベースのソリューションは、中小企業がより多くの顧客を獲得し、売上を伸ばし、時間を節約するためのマーケティングを自動化するのに役立ちます。Todd MeyerはKeapのプロダクトマネージャーです。「私たちが他と異なる点は、中小企業の分野において独自の経験を持っているということです」とToddは述べました。「私たちはお客様のことをよく理解しています。Pendoのおかげで、顧客の使用パターンを確認し、さまざまな機能がどのように使われているか、そして顧客がアプリケーションのさまざまな部分とどのようにやり取りしているかを把握することができます。」
Keapのチームは、アプリケーション内でユーザーを理解し、ガイドできることの価値を理解していました。「私たちは実際、Pendoに移行する前にいくつかのソリューションを使用していました。製品の使用状況を測定するためと、アプリケーション内でガイドを提供するための商用ソリューションを両方持っていました」とToddは述べました。「この探索が始まったのは、私たちがアナリティクスソリューションに苦労していたからです。大量のデータを収集することはできましたが、そのデータを実用的な形で確認することが非常に困難でした。また、パフォーマンスの問題にも直面していました。私が実行するクエリの半分は、完了する前にタイムアウトしてしまっていました。」
「私たちはPendoを代替手段として見つけましたが、パフォーマンスについては懐疑的でした。すべてのユーザーからデータを取得することを本当に処理できるツールはないだろうと思っていたのです。エンジニアリングチームと話し合い、ライブ公開前に多くのテストを行いましたが、全体的にPendoはロールアウト以来、パフォーマンスの観点から素晴らしい結果をもたらしています。」
Pendoがアナリティクスとアプリ内ガイドを統合する方法を見たことが、大きな差別化要因となりました。「Pendoがガイドを提供する相手を把握しているという事実は、非常に強力です。アプリケーション内でユーザーにメッセージを送りすぎることは絶対に避けたいものです。Pendoを使えば、ガイドのターゲティングを非常に具体的に設定できます。これ以上、この目的のために2つの別々の製品を必要としないことは明らかでした。」
「Pendoを導入する前は、大きな機能以外については、新しい機能がどのように使われているかを把握する良い方法がありませんでした」とToddは言います。「機能強化をリリースしても、採用率がどのくらいかを確認することができませんでした。Pendoを使えば、採用率だけでなく、その機能を使った具体的な顧客が誰なのかも、非常に簡単に確認できるようになりました。」
「いくつかのケースでは、予想よりも使用率が低いことが確認されていました。私たちの仮説は、それが発見可能性の問題であるというものでした――つまり、ユーザーがその機能を見つけられていなかったのです。Pendoを使えば、その機能をまだ採用していないすべての顧客をターゲットにしたガイドを、非常に迅速かつ簡単に公開することができました。シンプルなガイド一つで、大きな効果をもたらすことができます。ガイドを公開してから1週間で、機能の使用率が1000%増加したケースもあったと思います。」
「私たちのアプリケーションは非常に幅広く、さまざまなタイプのユーザーがいます」とToddは言いました。「Pendoを導入する前は、どのユーザーがアプリケーションのどの部分を使用しているかを正確に把握するのに苦労していました。今では、さまざまなユーザーの全体像と、製品の使用状況に基づいて健全または不健全な顧客プロファイルがどのようなものかを明確に把握できています。Salesforceとの統合もこの点で非常に価値があります。Pendoでのセグメンテーションに活用できる顧客データがすべて揃っています。」
Pendoは当初、プロダクトチームによって導入されましたが、Keapの組織全体に急速に広まりました。「現在、非常に多くのさまざまなチームがこの製品を使用しています」とToddは述べました。「ここにいるすべてのPMがこの製品を使用しており、ユーザビリティチームも同様です。彼らはPendoを使用して、共通の使用特性を持つ顧客グループを特定しています。彼らはこれらのコホートを開発して、ユーザーテストの参加者を募集し、追加のフィードバックを求めています。」
「私たちのデザイナーもデザインリサーチにPendoを活用しています。ページを再設計しようとする際、どの機能が使われていて、どの機能が使われていないかを確認できます。そうすることで、新しいページに残すべき重要な要素と、削除できる要素、あるいは少なくともユーザーエクスペリエンスにおいて優先度を下げられる要素を把握することができます。」
トッドはこう続けます。「私たちにはカスタマーマーケティングチームもあります。彼らはPendoを使って、アプリケーション内での通知やカスタマーへのアウトリーチを行っています。例えば、私たちが開催予定のイベントについてお知らせするといったことです。私たちはお客様向けにライブウェビナーを開催していますが、参加者を集めることに苦労していました。アプリケーション内でプロモーションを行うことは、他のチャネルよりもはるかに効果的でした。アプリ内でプロモーションを始めたところ、参加者数が大幅に増加しました。」
「私たちのサポート組織の一部として、カスタマーエクスペリエンスチームも設けています。彼らは顧客から多くのユーザーフィードバックを収集し、ガイドを使用してアプリケーション内で顧客に提供しています。短いアンケートをガイドに直接埋め込むか、より長いアンケートのために別のページにリンクするかのどちらかです。先四半期には、アプリケーション内でNPSアンケートのテストも開始しました。私たちは本当にチーム全体でPendoを幅広く活用しています。」
