Invoca は、カスタマージャーニーにおける最も重要なステップである電話通話に向けて、現代のマーケターが最適化できるよう支援します。InvocaのCall Intelligenceプラットフォームを活用することで、マーケターは詳細なキャンペーンアトリビューションを取得して顧客が電話をかける理由を把握し、誰が電話をかけているかについてのインテリジェンスをリアルタイムで得て、会話の内容を分析することができます。マーケターはこのデータをプラットフォーム上で直接活用し、各通話の前・中・後における理想的なカスタマーエクスペリエンスを自動化することができます。
30社以上のテクノロジーパートナーからなるエコシステムにより、マーケターは既存のテクノロジースタックにコールインテリジェンスを組み込み、真のオムニチャネルカスタマージャーニーをオーケストレーションする能力を手に入れることができます。InvocaはAccel Partners、Upfront Ventures、Rincon Venture Partners、およびSalesforceの支援を受けています。
Invocaは顧客向けに詳細かつ実用的なデータを収集しているにもかかわらず、自社アプリケーションに対する同レベルの可視性を持ち合わせていませんでした。顧客がプラットフォーム上で実際に何をしているのか、まったく把握できていなかったのです。チームは顧客インタビューをもとに仮説を立てていましたが、全体像を把握する手段がありませんでした。その結果、重要なプロダクトおよびUXに関する意思決定が、ユーザーデータの裏付けなしに行われていました。Invocaは、より詳細なユーザーデータの収集を開始するためにプラットフォームを計測する必要があると認識していました。問題はその方法でした。自社でその機能を構築してコア機能開発からエンジニアリングリソースを割くべきか、それとも外部パッケージを活用すべきか。InvocaチームはPendoのインストールの容易さに当初から感銘を受け、長期的なソリューションとしてさらなる検討を進めていきました。
「開発チームに何かを依頼することなく、分析のためにアプリケーションの機能に簡単にタグを付けられるという点が気に入っています」と、InvocaのプロダクトエクスペリエンスマネージャーであるAmy Andrianoは述べています。「私たちのチームはインターフェースに直接アクセスして、確認したいデータを取得することができます。」
InvocaはPendoを使ってアプリケーションを迅速に計測し、5,000人以上のユーザーからイベントデータの収集を開始することができました。カスタマーエクスペリエンスチームはPendoを活用して、機能ヒートマップによる製品の利用状況の確認や、Pendoのパス分析機能によるユーザーのアプリケーション内での行動の把握を行っています。
製品データは、Invocaチームに数多くの予想外のインサイトをもたらしました。多くのSaaS企業と同様に、Invocaはユーザーエクスペリエンスの継続的な改善と、機能強化・アップデートの準備が整い次第ユーザーへの提供を目指しています。そうした機能強化の一つが、ユーザーインターフェースの大幅な刷新でした。リリース直後、Pendoのパス分析で予期しない動作が検出されました。一部のユーザーが新しいUIを迂回し、古いページに直接アクセスする方法を見つけていたのです。
Pendoを使用することで、Invocaのチームは、ユーザーが古いページにアクセスしていることを発見できただけでなく、具体的にどのユーザーがそうしているかを特定することもできました。その結果、フィードバックを得るためにこれらのユーザーに直接迅速に連絡を取ることができました。ユーザーたちは、実用的なサマリーデータにより簡単にアクセスする方法を求めていることがわかりました。このデータはもともとダッシュボードの一部でしたが、新しいインターフェースでは「レポート」オプションの下に移動され、ユーザーがアクセスするためのクリック数が増えていました。この新しい情報を得たことで、Invocaは更新されたUIにおいて、このデータにより簡単にアクセスできるようにすることができました。
古いページの利用をやめるようユーザーを促すため、Invocaはブラウザのブックマークを変更するよう促すガイドを複数展開しました（ブックマークが古いページへのトラフィックの主な発生源でした）。ガイドを展開してから数週間後、古いページへのアクセスは完全になくなりました。
機能の利用状況に関するデータも非常に役立っています。Invocaチームは、インターフェース上部に新設した検索バーの利用率が想定を大きく下回っていることに気づきました。この機能をユーザーに認知してもらうため、まだ使ったことのないユーザーに向けてその機能を紹介するツールチップガイドを展開しました。ガイドを展開した当日に利用率が急上昇し、現在も高い利用率を維持しています。現在では、新機能がリリースされるたびにガイド通知を展開するようになっています。
カスタマーエクスペリエンスチームは、詳細な製品データとログイン済みユーザーへのエンゲージメント機能により、顧客満足度が向上し、新しいダッシュボードの導入が加速すると考えています。現在、アプリケーション内でユーザー満足度を効果的に収集・追跡するため、PendoのNPSポーリング機能の展開を進めています。
「『クラシック レポート』と呼ばれる古いページがありました」とアンドリアーノは言います。「新しいインターフェースへの移行前に、Pendoを使用してそのページのヘビーユーザー全員にアプローチし、フィードバックを収集しました。その結果、ユーザーは移行に対してはるかに満足し、新しいツールの導入率が向上しました。顧客がアプリケーション内で実際に何をしているかを把握することは、人々が顧客の行動について思い込んでいることと比較して、非常に役立ちます。」
