Teresa Rocheは、のカスタマーサクセスディレクターです。 Insightly、中小企業向けのシンプルでありながら強力なCRMシステムです。「私たちは顧客関係を構築するためのCRMです」とTeresaは述べました。「[Insightly]は、企業が必要とするすべてのコアとなるセールスフォースオートメーション機能に加え、リレーションシップリンクやプロジェクト納品機能も提供しています。私たちは、製造業、コンサルティング、医療、教育を含むあらゆる業界向けのオールインワンCRMです。」
「カスタマーサクセス組織の運営に加え、私は大口顧客のカスタマーサクセスチームを直接管理し、カスタマーマーケティングを主導しています。その結果、アプリ内メッセージはすべて、CSチームが作成しないまでも、必ずレビューを行っています。私たちはプロダクトチームと緊密に連携し、メッセージが重複したり、顧客に送りすぎたりしないよう努めています。」
オンボーディングは、Insightlyのチームにとって重要な取り組みでした。「私たちは、ガイドがユーザーの採用にどのような影響を与えるかを確認するために、いくつかのシンプルなガイドから始めました」とTeresaは述べました。「2017年初頭にレポート機能向けのチャート機能をリリースしましたが、あまり使われていませんでした。チャートボタンに1行のツールチップを追加したところ、使用率が即座に急上昇しました。これにより、プロダクト内オンボーディング体験を前進させる自信が生まれました。Pendoが提供する柔軟性は、ユーザーにとってユニークな体験を構築するうえで本当に役立っています。」
「新しいユーザーがInsightlyを利用し始める際、カスタムガイドデザインを使用してアプリのエクスペリエンスを背後に押し下げ、ウェルカムビデオ、Insightlyの基本動画、および使い始めのタスクを含むウェルカムモーダルをユーザーに表示します。Insightlyの基本動画では、アカウントの設定方法やさまざまなユースケースでのInsightlyの使い方をお客様にご案内します。Insightlyの基本動画は、お客様のプロフィールのドロップダウンからもアクセスできるため、ウェルカムモーダルを閉じた後でも簡単にご覧いただけます。」
「このオンボーディングモーダルを導入する以前は、ユーザーが製品を使い始める際にどこから始めればよいかを示すプロダクト内ガイダンスが一切ありませんでした。モーダルを展開して以来、入門動画の視聴数が1540%増加し、平均視聴時間が40%増加しました。Pendoのおかげで、コーディングを最小限に抑えながら、アプリのネイティブな一部であるかのように自然に感じられるエクスペリエンスを追加することができました。」
この柔軟性により、InsightlyはPendoを活用して自社製品でより多くの実験を行うようになりました。Insightlyが実験を行った分野の一つが、フリーミアムユーザーに関するものでした。「私たちのフリープランには多くのユーザーがいます」とTeresaは述べました。「その多くはしばらくの間フリープランを利用しており、有料プランで利用できる追加機能の一部さえ知らない状態です。そこで、これらの機能を無料で試してもらう機会を提供することで、フリーユーザーの一部を有料ユーザーに移行できるかどうかをテストすることにしました。約4,000人のフリープランの管理者ユーザーをターゲットにし、トライアルを提供するガイドをアプリ内で表示しました。」
「結果は私たちが予想していたよりもかなり上回るものでした。2日間で10パーセントのサインアップ率を達成し、431人の新規トライアル顧客を営業チームに送った後、オファーを停止しなければなりませんでした。その2日間のコホートだけで、これらのトライアル顧客を有料プランへと、無料ユーザーの3倍の率でコンバートすることができました。この実験により、無料ユーザーの中に多くの未開拓の可能性があることがわかり、今後はこの無料からトライアルへのプロセスを再現するための、より慎重な方法を検討しています。」
Insightlyは、製品内でガイドの実験を続けています。「私たちはガイドを、顧客に関する仮定を検証し、開発リソースを投入する前に機能の価値を実証する手段として捉えています」とTeresaは述べました。「例えば、メインの設定メニューにアップグレードの簡単なオプションがないことを懸念していましたが、『サブスクリプションをキャンセル』ボタンは存在しています。エンジニアリングがそのボタンを構築すべき理由についてビジネスケースを実証するために、まずPendoガイドとしてリリースしています。設定ページにカスタムバナーとして追加し、クリックスルーをテストします。それは私たちの製品の一部のように見え、Pendoのメッセージで製品の変更に影響を与えることができれば、製品チームにとって大きな成果となる可能性があります。」
「できる限り、このような方法で機能をテストしたいと思っています。また、Guidesを活用して、潜在的な機能についてお客様から直接フィードバックを得ることもしています。例えば、インテグレーションページにアンケートを設置し、お客様がどのようなインテグレーションを希望しているかを尋ねています。このような取り組みにより、推測を排除し、お客様に価値をもたらすとわかっているものにエンジニアリングリソースを集中させることができます。」
Insightly は、製造業、コンサルティング、健康・ウェルネス、メディアなど幅広い業界の中小企業向けに顧客関係管理ソフトウェアを提供しています。世界中で150万人以上のユーザーを持つInsightlyは、GoogleおよびOffice 365ユーザーの間で世界で最も人気のあるCRMソフトウェアです。
