Darrell Burganは、開発担当副社長であり、 Inforの ヒューマン・キャピタル・マネジメント（HCM）ソフトウェアポートフォリオの開発担当バイスプレジデントです。彼は、ソフトウェアのデリバリーとパフォーマンスに注力する開発者、QAプロフェッショナル、ビジネスアナリストからなるグローバル組織を率いています。HCMソフトウェアのリーダーとして、Inforは顧客のビジネスに合わせて柔軟に適応・成長できるHCMシステムを開発し、組織のリーダーが人材と人事を最適化するために必要な重要なツールと情報を提供しています。
多くのソフトウェアベンダーと同様に、Inforは顧客に対して複数のデプロイメントオプションをサポートしています。これらのオプションは、Inforのポートフォリオが拡大し、顧客の要件が変化するにつれて進化してきました。「私が責任を持つ主要製品は7つあります」とDarrellは言います。「当社の顧客は通常、これらの製品を組み合わせて使用しており、さまざまな方法でデプロイされています。一部の製品はマルチテナントクラウド専用として提供され、一部の製品はオンプレミスまたはシングルテナント専用として提供されており、1つの製品はすべての3つのデプロイメントオプションで利用可能です。」
さまざまな種類のデプロイメントにより、使用状況とパフォーマンスの可視性に一貫性がなくなっていました。「Pendoを導入する以前は、オンプレミス環境のインストールについて、使用状況の観点からも運用上の観点からも、可視性が低下していました。クラウドへの移行前は、クライアント側で問題や障害が発生していることを把握できる唯一の方法は、誰かがサポートチケットを登録したときだけでした。シングルテナントのデプロイメントについては可視性がありますが、それらすべての情報を集約することが課題となっていました。」
Pendoがバックエンドとは独立してすべてのユーザーイベントをキャプチャする機能は、Inforチームにとって汎用性の高いツールとなっています。「それがPendoを非常に価値あるものにしている理由です」とDarrellは述べています。「すべてのトラッキングがクライアントサイドで行われるため、さまざまなクライアント環境全体にわたって完全な可視性を得ることができます。」
Darrellは、自身のPendoの使い方が少し型破りであることを認めています。「私のユースケースは、おそらくほとんどのPendoユーザーとは少し異なります。インターフェースでPendoが表示する標準的な使用状況データに加えて、APIを通じてPendoから追加データを抽出し、ページの読み込み時間を測定しています。このパフォーマンス情報と日々の使用量を組み合わせて、さまざまなデプロイメント全体における各アプリケーションの健全性を測定しています。」
InforのカスタムダッシュボードはPendoのAPIを通じてパフォーマンスデータを取得します
Infor HCMは、パフォーマンスデータをPendoの他の使用状況分析と組み合わせ、Darrellのチームが複数の異なる側面からアプリケーションの健全性を測定できるカスタムレポートを作成しています。「私たちはアプリケーションレベルでデータを集約していますが、特定のサポート問題を調査している場合は、クライアントレベル、さらにはそのクライアント内のページレベルまで素早くドリルダウンすることができます。」
「最終的に私たちにとって重要なのは、プロアクティブであることです」とDarrellは述べました。「お客様に対して、そして私たち自身の製品に対してプロアクティブであること。これが、パフォーマンスデータが私たちにとって非常に重要な要素である理由です。私たちは毎週の運営会議でアプリケーションのパフォーマンスをレビューし、どのクライアントにアプローチすべきかを判断しています。」Pendoを活用することで、Inforのチームはクライアントがパフォーマンスの問題を報告する前に、先手を打って対応できるようになりました。「このような形でお客様の問題に対処できることは素晴らしいことです。私たちと同規模・同スケールの企業で、このようなことに先手を打てる会社はほとんどありません。」
Inforはサポートチームごとにデータをセグメント化し、各チームが担当クライアントの状況を把握できるようにしています。「当社は買収によって成長してきたため、連携するサポートチームが複数存在します。Pendoを使用することで、チームごとに取得するデータをセグメント化し、各チームがサポートする製品と顧客に関連する情報のみを共有できるようにしています。」
このデータは、Inforチームが製品アップデートの優先順位を決める際にも役立っています。「私たちはアプリケーション別、個々の顧客別、そしてページレベルでデータを確認しています。つまり、アプリケーション内で個別のページを確認し、どのページが最も多くのアクセスを受けているか、そのページの平均読み込み時間はどれくらいかを把握できます。そのため、製品に対して積極的に対応することもできます。開発チームに戻って、『この製品について確認すべき上位5つの事項はこれです』と伝えることができます。そして、その問題が対処されているかどうかを確認するためにデータを追跡することができます。」
「Pendoで収集しているデータは、お客様とのコミュニケーションにおいて非常に役立っています」とDarrellは述べました。「大口のお客様の1社が、そのお客様の規模でのデプロイメントを処理する当社の能力を懸念していました。データを活用することで、そのお客様の使用量が他の大口アカウントと比べて著しく大きいわけではないことをお見せすることができました。さらに重要なことに、経時的なパフォーマンスデータを共有し、レスポンスタイムをどのように改善しているかをお伝えすることができました。」
「特定のクライアントのパフォーマンスが正常でないと思われる場合、私たちはPendoのデータを確認し、そのクライアントのアクティビティをより詳しく調べます。特定のページや機能への負荷の増加、またはパフォーマンスの変化を引き起こしている可能性のあるユーザー数の急増など、ユーザーの行動を特定できるかどうかを確認します。」
このデータは、カスタマーサポートや製品開発を超えて、Inforチームにさらなる示唆をもたらしました。「製品の使用状況を包括的に把握できるようになって初めて気づいたことに、私は驚きました」とDarrellは述べています。「最も多く使用されている製品についての私の仮定は、2〜3倍もずれていました。また、収益の成長と使用量の成長を比較することもできました。データによると、特定の1つの製品がボリュームとホスティングコストの面では非常に高い位置にあるにもかかわらず、収益創出の面ではほぼ最下位に近いことがわかりました。これにより、価格設定や市場参入戦略の一部を見直すことができました。」
