InforはPendoを活用してデータドリブンな製品意思決定を実現

Infor はビジネスのあらゆる側面に対応するエンタープライズソフトウェアソリューションのグローバルリーダーです。16,000人を超える従業員を擁するInforは、現在世界第3位のエンタープライズテクノロジープロバイダーです。InforのTalent Science部門は、行動データとパフォーマンスデータを活用した予測タレントアナリティクスソフトウェアを提供し、企業が最も有望な人材をより適切に選定・定着・育成できるよう支援します。このソリューションには、行動・認知・文化的アセスメントが含まれており、特定の職務や役割に合った人材のマッチングも行います。

Brian SeverskiはInforカスタマーサクセスチームのプロダクトディレクターであり、Alex Reillyは同チームのシニアカスタマーサクセスマネージャーです。両者は、InforがPendoをビジネスソリューションのラインナップに加える上で重要な役割を果たしました。リーダーシップチームとカスタマーサクセスチームにわたる30名以上のユーザーが、デバイスの使用状況からユーザーフィードバック、システム全体のユーザーエクスペリエンスに至るまで、あらゆる事項を戦略的に監視するためにPendoを活用しています。

複雑なトライアルオファーから複雑さをなくす

Infor Talent Scienceのプロダクトチームは以前から無料トライアルの提供を検討していましたが、製品オンボーディングエクスペリエンスの深さゆえに、新規ユーザーへのトライアル提供が時間を要するものになることを懸念していました。

Brianとそのチームは、セルフセットアップができないプロセスであるため、トライアル提供を開始するにあたってどれほどの工数がかかるかを懸念していました。Pendoを活用して大部分を自動化したオンボーディングシステムを構築することで、トライアルを立ち上げるために必要な労力を大幅に削減し、新しいトライアルごとに発生する大規模な導入プロセスを回避することができました。

「これにより、トライアルを迅速に設定できる効率的な環境が生まれました。ローンチ以来、トライアルごとに1時間の作業を削減でき、その削減した時間をより戦略的な業務に集中するコンサルタントチームに再配置することができました。」

Alexは次のように付け加えました。「Pendoは間違いなく私たちをよりアジャイルにしてくれました。非常に高い設定自由度があるため、以前なら開発者が対応するのに4週間かかっていたものを、クライアント向けに特化した形でわずか30分で作成できるようになりました。」

顧客中心のエクスペリエンスの創出

Alexとカスタマーサクセスチームは大規模なフランチャイズアカウントをサポートしており、個々のフランチャイズオーナーとのより良いコミュニケーション方法を模索していました。以前はメールやその他のコミュニケーションチャネルを使用していましたが、各オーナーとのメッセージやフィードバックを管理することが難しいと感じていました。各オーナーとのコミュニケーションループ全体を追跡できるソリューションが必要でした。

「顧客にフィードバックを提供するには、もっと簡単な方法があるはずだとわかっていました」とAlexは言いました。Pendoを発見してからは、ユーザーの前にガイドを表示し、システムをより効果的に活用するために必要な情報を提供するようになりました。これらのオリエンテーションをシステムのさまざまな部分にわたって自動化することで、トレーニングやフォローアップにかかる膨大な工数を節約することができました。

さらなるメリットとして、リーダーシップチームはPendoが提供するアカウント固有の分析データを活用して、クライアントとよりデータドリブンな対話を行うことができました。Pendoのポーリング機能により、ユーザー層や経営幹部にとって重要なトピックについて特定の顧客にアンケートを実施することが可能です。この情報は、求職者からの数千件の回答に基づいてより的確な提案を行うのに役立ち、最終的にカスタマーサクセスチームが顧客に対して付加価値を示す助けとなっています。

顧客が業界トレンドの先を行けるよう支援

ユーザー行動を理解する能力により、Infor Talent Scienceはより優れた製品体験を提供し、クライアントや求職者が新たな方法で製品を利用し始めるなかで迅速に適応することができました。カスタマーサクセスチームは、モバイルデバイスの使用率が過去2年間で20%から50%に増加したことを発見し、この導入方法の変化に対応するためにモバイルでの製品体験を調整しました。

プロダクト面では、Brianとそのチームが初めてNPSサーベイを導入し、批判的なユーザーや解約リスクの可能性があるユーザーを特定することができました。サーベイの回答をもとに、より優れた求人応募プロセスを構築しました。「現在、クライアントにとっての重要なビジネスニーズは、失業率が低水準にあることで、非常に競争の激しい人材市場が生まれているという点です。応募プロセスの中で行動評価のようなプロセスが使用される場合、クライアントはそれが非常に優れた印象を与えることを望んでいます。Pendoを活用することで、求職者から直接フィードバックを収集し、そのフィードバックを自社のプロダクト戦略に活かすことができます」とBrianは述べました。

プロダクトイノベーションには、直感以上のものが必要です

Brianは、Pendoが組織をユーザーのニーズに対して柔軟かつ迅速に対応できるようにした方法について語り、それを最もうまく言い表しました。

「私たちは皆、頭の中に水晶玉を持っていると思いたいところですが、実際にはそうではありません。Pendoを活用することで、私たちはより客観的なプロダクトマネジメントと戦略の道へとシフトし、データとフィードバックに基づいた意思決定を行うようになりました。現在、私たちは候補者集団のエンドユーザーだけでなく、エンタープライズユーザーにとっても真のビジネスニーズを満たすプロダクトを推進しています。Pendoを使って行うことができる客観的な意思決定は、その過程において非常に重要です。」