ジェネレーションZのためのネオバンクを構築する

Yuhは2021年に明確なミッションを掲げてローンチしました。それは、若い世代にとって金融をシンプルにすることです。SwissquoteバンクとPostFinanceのジョイントベンチャーとして設立されたYuhは、「支払う・貯める・投資する」という3つの柱を中心に据えています。そのモバイルアプリは、Apple Payから暗号資産投資まで、あらゆるサービスをシームレスな体験として一つにまとめ、ジェネレーションZが求める場所に寄り添うことを目指しています。

その戦略は功を奏しました。Yuhは4年間でゼロから36万人以上の顧客を獲得し、スイスでトップクラスの金融アプリの一つとなりました。2025年にはSwissquoteが同社を完全買収し、Yuhの若い顧客をプロのトレーダーへと育成する計画を進めています。

しかし、問題がありました。急速な成長と、主要な差別化要因としてのUXへの注力にもかかわらず、チームは顧客が実際にアプリをどのように使用しているかについて、十分な可視性を持っていませんでした。

「私たちは盲目でした」と、創業時から同社に在籍するYuhのビジネス・顧客インサイト担当マネージャー、イリヤ・ブラウンは語る。

YuhはSwissquoteからオンプレミスのレガシー分析ツールを引き継いでいましたが、そのツールはセルフサービスに対応していませんでした。デジタルネイティブをターゲットにしたモバイルファーストのプロダクトにとって、ユーザー行動に対するリアルタイムのインサイトが得られないことは、重大な盲点でした。

データを活用した徹底的な優先順位付け

IlijaがYuhに入社したとき、プロダクト責任者から最初に与えられたミッションのひとつは明確でした。それは、適切な分析ツールを見つけることです。Mixpanelをはじめとするいくつかのソリューションを評価した結果、Yuhが選んだのは Pendo でした。その決め手は、 アナリティクスの 幅広さと深さです。

Pendoが最初に明らかにしたインサイトのひとつは、目を見張るものでした。チームが価値があると思い込んでいた特定の機能が、ほとんど使われていなかったのです。

「クライアントのわずか10%しかこの2つの機能を使用しておらず、実質的な価値がなかったため、廃止することにしました」とIlijaは説明した。

しかし廃止を決断する前に、チームはその10%のユーザーにフィードバックの機会を与えたいと考えました。アプリ内で意見を伝えられる場を設けたにもかかわらず、顧客たちは沈黙を守りました。データは明確であり、ガイドを通じたエンゲージメントの欠如がそれを裏付けていました。チームは自分たちの決断に自信を持ちました。

このデータドリブンなアプローチにより、Yuhはより良いプロダクト上の意思決定を行い、大多数のユーザーに真の価値をもたらす機能に開発リソースを集中させることができました。声の大きい少数派だけが利用する機能を維持し続けるのではなく、チームは成長する顧客基盤全体に大きな影響を与えるエクスペリエンスに注力できるようになりました。