UserTestingがPendoでオンボーディングとエンゲージメントを革新した方法

第一印象はすべてに影響する、そうですよね？確かにそうです。しかし、ソフトウェアを使う人々について話すとき、長く続く印象を与えることも同様に重要です。 

これは、Ashley Papagnoにとって最優先事項でした。彼女は UserTestingの カスタマーエンゲージメントチームのプロダクトマネージャーです。Ashleyと彼女のチームは、効率的で シームレスなオンボーディングプロセス が長期的なユーザー定着率を左右する重要な要因であることを認識していました。また、アプリ内で継続的かつコンテキストに応じたヘルプを提供することも同様に重要であると判断しました。 

「私たちは世界クラスのオンボーディングプログラムを持っていますが、伝えられたすべての詳細やベストプラクティスを覚えていられるわけではありません」とPapagnoは言った。「 UserTestingプラットフォーム「私たちは、製品のコンテキストにおけるオンボーディングが必要だというフィードバックを受けました。」

最初に試みたサードパーティソリューションは、バグが多く、使いにくく、組織全体に十分に普及しませんでした。そこで、チームはPendoを導入しました。Pendoのアナリティクスとアプリ内メッセージングは、UserTestingのオンボーディングを強化する統合ソリューションを提供しました。Pendoを使用することで、コード不要のアナリティクスがチームの誰でもリアルタイムで利用できるようになり、ガイドや複数ステップのウォークスルーの作成・展開に開発やエンジニアリングのサポートはほとんど必要ありませんでした。

自動化されたコンテキスト対応のオンボーディング

チームのアプリ内オンボーディングの以前のバージョンは、シンプルな5ステップのウェルカムガイドでした。ユーザーがステップ2を超えることはほとんどなく、多くのユーザーが製品に戻ってきませんでした。Pendoにより、チームはオンボーディングへのアプローチを根本から見直し、一度きりのイベントをユーザーとの継続的な関係へと転換することができました。

Pendoを使用することで、チームはユーザーが離脱している正確なポイントを特定することができました。ソフトウェアに招待されたユーザーの99%がアカウントを作成してログインしていましたが、多くのユーザーがテストの下書きを開始していませんでした。これはUserTestingで価値ある人間のインサイトを収集するための最初のステップであり、この機能を利用することが、初回訪問者を長期ユーザーへと導く重要な瞬間であるとチームは認識していました。

そこで、チームは包括的な問題発見プロセスに着手し、 顧客インサイト オンボーディングジャーニーにおいて。UserTesting Human Insight Platformにより、チームは「なぜ」を理解することができました。それは、 My Recruit UserTestingの顧客を対象とした非モデレート調査を実施し、現在のJobs To Be Doneや混乱が生じているポイントを把握しました。その後、Pendoを活用してオンボーディングソリューションの重要な部分を設計し、導入用の 動画 を通じて、テスト作成という重要な瞬間まで、プラットフォームへの理解を迅速に深めました。ユーザーが機能を使い始めると、Pendoガイドによるアプリ内ウォークスルーを提供し、ユーザーの経験レベルに応じてパーソナライズされた案内を行いました。

ユーザーがプラットフォームにログインしてゼロからテストの作成を始めた場合、チームはそのユーザーが経験豊富であると判断します。一方、テスト作成を支援する機能を利用するユーザーは、新規または経験の浅いユーザーです。  これらのグループにはそれぞれ異なるアプリ内ガイドが提供されます。経験豊富なリサーチャーにはガイダンスを少なくし、活用できる高度な機能に関するヒントを多く提供します。一方、経験の浅いリサーチャーには、次のような基本事項を丁寧に説明するマルチステップガイドが提供されます。 優れたスクリーナー質問の書き方 および タスク：

新しいものを展開して以来、 Pendoを活用したオンボーディング そして、アプリ内ガイダンスにより、「Draft Test」ステージに到達して製品を正常にアクティベートするユーザーが29%増加したと、Papagnoは述べた。

ユーザーとの継続的な関係

UserTestingのプロダクトチームがPendoを活用しているのは、オンボーディングだけではありません。機能の採用と利用の促進、貴重なユーザーフィードバックの収集、そしてリテンションの向上にも取り組んでいます。

最近、チームはPendoを活用して、新たにリリースされた機能や、ユーザーがまだ知らないながらも役立つ可能性があるプラットフォームの機能の採用を促進し始めました。利用状況データから使用頻度の低い主要機能が明らかになった場合、プロダクト内ガイドがその機能の役割と使い方についてユーザーへの教育を支援します。

たとえば、チームがプラットフォームの 共有機能を刷新していたとき、Papagnoはその機能内の特定のテキストボックスがどれほど役立っているか、また削除すべきかどうかを把握したいと考えていました。 Pendoのデータによると 、その機能を発見したユーザーは少なかったものの、発見したユーザーのうち90%が定期的に使い続けていることがわかりました。彼らはそのボックスを残し、エクスペリエンスを再設計したうえで、 Pendoのアプリ内メッセージング ユーザーをそちらに誘導し、導入を促進するために。「Pendoは、ユーザーの目を本当に向けさせる方法を提供してくれました」と彼女は言いました。

プロダクトチームはまた、 Pendoのアプリ内 アンケート を活用して、ユーザーが実際にプロダクトを操作している最中にフィードバックを収集しています。これにより、後から体験を振り返るのではなく、ユーザーが自分のニーズや懸念事項を念頭に置いた状態でフィードバックを提供できます。収集されたデータは、UserTestingを通じて得られた定性的なフィードバックを補完します。

「私たちはよく、リアルタイムのフィードバックを得るために、ページ上で現在の『やるべき仕事』を説明するよう顧客に求めます。これが私たちの製品戦略を形成するのに役立っています」とPapagnoは述べた。

新機能のリリース時には、マルチステップガイドを使用してユーザーの利用をサポートしており、エンジニアリングチームがまだ対応していないUXのギャップをPendoガイドで補うことで、特定の機能をより迅速に市場へ投入することも可能になっています。

「私たちは機能をリリースして非常に早い段階でフィードバックを収集し、V2をロールアウトできるようになっています」とPapagnoは述べました。PendoはUserTestingが本物をもたらすというビジョンを実現するのに役立っています 人間のインサイトをあらゆるビジネス上の意思決定に取り入れられるよう、チームが実用的な顧客インサイトを収集・共有できる環境を整えます。