TraceGains は、食品・飲料（F&B）業界を支援するグローバルテクノロジー企業です。2008年以来、地球上で最も規模が大きく分散したサプライチェーンの一つであるF&Bサプライチェーンのコンプライアンス向上において、重要な役割を担ってきました。
同社のビジネスは、サプライチェーン管理ソフトウェア、製品イノベーションソフトウェア、そしてサプライヤーネットワークであるTraceGains Gatherの3つのコアコンポーネントで構成されています。TraceGains Gatherは、世界中の食品・飲料メーカーを70,000以上のサプライヤー拠点と結びつけ、消費者の安全と食の安定を守るために必要な原材料・資材に関する重要なデータを提供しています。
同社のプラットフォームは、頻繁に変化する膨大で複雑な情報の連携ネットワークを支え、世界の食料の調達と流通において不可欠な役割を果たしています。
「私たちのユーザーは、ケニアの農家やサプライヤーから、米国で10億ドルの純資産を持つ大手ブローカーディストリビューターまで多岐にわたります。サプライチェーンに携わるユーザーの幅は非常に広く、私たちは彼らが互いにつながるお手伝いをしています」と、TraceGainsのプロダクトマネジメントディレクター、ジョン・ソープは述べています。
2019年に製品投資の優先順位付けが必要になったとき、ThorpeはPendoに目を向けました Analytics' 製品の利用データ。利用データに即座にアクセスできるようになったことで、プロダクトチームは中間工程を省き、製品の優先事項を導くインサイトを直接得ることができるようになりました。
「私たちが測定していた内容を設定し、それを製品戦略とロードマップに反映させる能力は、非常に役立っています。」
John Thorpe
ユーザーの行動とプロダクトの使用状況を素早く明確に把握できるようになったことで、TraceGainsチームはプロダクト主導の成長に焦点を移しました。「Pendoは、ユーザーのオンボーディングおよび継続的なメンテナンスと運用にかかるコストをすぐに削減してくれました。」
Pendoの効果を実感したTraceGainsは、この勢いを活かして既存のエンタープライズ営業活動にプロダクト主導型の動きを加えました。これにより、TraceGainsはユーザー獲得のための営業・マーケティング施策を補完しながら、オーガニックなネットワーク成長を加速させることができました。
34,000社以上のユーザーネットワークを少人数のプロダクトチームで管理するには、効率的かつ効果的なコミュニケーションが不可欠です。
2021年に実施した大規模なネットワークプラットフォームの移行では、彼らは大きく依存していた アプリ内ガイド 新しいプラットフォームについてユーザーを教育し、トレーニングするためです。ユーザーベースが非常に多様であったため、彼らはセグメントを使用して特定のユーザーグループにメッセージを調整しました。「私たちは、影響を受ける可能性のある特定の変更について、さまざまなセグメントをターゲットにしました」とThorpeは説明しました。
Guidesを活用することで、TraceGainsのグロースチームとカスタマーサービス（CS）チームの双方が、顧客のニーズを把握できるようになりました。コーディング不要でアプリ内メッセージを調整し、迅速に変更を加え、パフォーマンスを測定することが可能になりました。
ThorpeのチームはPendoリソースセンターも活用し、顧客がセルフサービスで必要な情報を見つけられるようにしました。ZenDesk連携により、新規顧客向けの教育情報をすべてサポートし、移行プロセスの円滑化にも役立てました。
ガイドはリソースセンターと組み合わせることで、ユーザーとのコミュニケーションやユーザーの転換を図るための貴重なツールとなりました。移行後、TraceGainsはライブトレーニングへの参加が22%増加し、ガイドを活用したユーザー認定資格の取得が600%増加しました。「これは非常に重要です。なぜなら、どちらもTraceGainsにおけるリテンションに直接結びついているからです」とThorpe氏は述べました。
TraceGainsはさらにGuidesを活用して移行中のセンチメントを把握し、アプリ内のネットプロモータースコア（NPS）を通じて摩擦ポイントを特定しました。GuidesとAnalyticsを一つのプラットフォームで利用することで、不満を抱える顧客を簡単に特定し、満足している顧客の行動を理解し、製品利用状況の全体像を把握することができました。
「私たちのネットワークの重要な部分は、データと情報の交換を促進することです。」
John Thorpe
F&B業界は厳しく規制された分野ですが、その影響を解読するための社内法律顧問を持っているわけではありません。そのため、TraceGainsはネットワークユーザーに対して、これらの規制に関するわかりやすい情報を提供しています。「私たちには、数万ものサプライヤーグループと連携するのに十分なCSMがいません。私たちは Pendo Feedback 「私たちのネットワークとより良く関わるために」とソープは説明した。
そこで彼らはPendo Feedbackを活用し、アプリ内でユーザーからの質問を収集することにしました。顧客とサプライヤーの双方を巻き込んだ非同期のグローバル規制アドバイザリーグループを立ち上げ、ユーザーが既存または新たな規制要件に関する質問を投稿したりフィードバックを提供したりしながら、変化する規制環境を共同でナビゲートできる仕組みを構築しました。
非同期アドバイザリーグループの運営により、TraceGainsはユーザーとの関係を強化し、自社チームのコストと時間を節約することができました。
「Pendo Feedbackは、サプライヤーがフィードバックツールを通じて直接フィードバックを提供できるため、特定のサプライヤーとのグローバルなタイムゾーンをまたいだ会議の必要性を減らします。」
John Thorpe
TraceGainsは、Pendoがリリース予定の2つのベータ機能——アイデンティティ管理とAIインサイト——について、Pendoと共同で取り組んでいます。
これまで、F&Bメーカーは新しいサプライヤーや原材料の検索・選定にGoogle検索を利用することが多く、それが調達プロセスを大幅に遅らせる原因となっていました。
TraceGains Gatherは、F&Bメーカーがビジネスニーズに最適なパートナーを見つけるための、より効率的でデータ豊富な手段を提供しました。サプライヤーにとって、TraceGains Gatherは、Googleの自動検索インデックスと最適化によってより多くのユーザーをリスティングに引き付ける機会を提供しました。しかし、TraceGains Gather Marketplaceへのオーガニックトラフィックが急増するにつれ、チームはGoogleの検索経由でMarketplaceに訪れたユーザーと、無料または有料アカウントに転換したユーザーとの間のデータギャップという課題に直面し、マーケティングチームとプロダクトチームがユーザーの全体的なジャーニーを把握できない状況が生じました。
Analyticsのアイデンティティ管理により、TraceGainsのマーケティングチームとプロダクトチームは、未知のユーザー行動（例：Google検索）と既知のユーザー行動（例：製品登録）に関するインサイトを得られるようになりました。ThorpeのチームはPendoを活用して、ユーザーの全体的なジャーニー、コンバージョンの経緯、アカウント作成前の行動を確認できます。
2019年から2024年にかけて、ThorpeとTraceGainsのチームは、プロダクトへの投資を最適化し、アプリ内でユーザーとつながり、変更点をガイドし、センチメントをモニタリングしてきました。5年間の歩みを経て、さらなる未来へと続きます。
