SS&C Black Diamond® Wealth Platformは、ウェルス・マネジメントの専門家とそのクライアントの複雑なビジネスニーズを満たすために設計された、受賞歴のあるクラウドネイティブソリューションです。
Black Diamondのフィードバック収集における手動プロセスは、フィードバックを効率的に振り分け、主要なテーマを特定し、クライアントに決定事項を伝えることを困難にしていました。
Black DiamondはPendo Feedbackを導入し、収集の一元化、並べ替えと優先順位付けの効率化、クライアントとの透明性の向上を実現しました。
リアルタイムのフィードバックにより、Black Diamondはプレミアムなクライアント体験を提供しながら、コミュニティ主導の製品進化を通じてイノベーションを促進しました。
背後にあるプロダクトチーム、 Black Diamond® Wealth Platform は、金融テクノロジーのトレンドを常に先取りしながら、クライアントに最高水準のサービス体験を提供することに取り組んできました。それを実現するために、クライアントのフィードバックを効率的に収集・傾聴・対応する方法が必要でした。
Black Diamondは、膨大なスプレッドシートで機能リクエストや顧客フィードバックを管理するという時代遅れのシステムを刷新するため、Pendo Feedbackを導入しました。従来のプロセスでは、メール、カスタマーサクセスコール、アンケート、営業担当者など、さまざまなソースから手動でフィードバックを収集していました。実際、そのやり方にはかなり習熟していました。しかし、フィードバックを整理・グループ化・優先順位付けし、その結果をクライアントに報告するための効率的な方法がありませんでした。
「これは、プラットフォーム上で何千人もの熱心なアドバイザーユーザーと20,000人以上のエンドクライアントがやり取りしており、そのすべてのフィードバックを管理する責任を持つ32名の製品チームがいることを考えると、特に困難でした」と、Black DiamondのVP of Product ManagementであるBjorn Widerstedtは述べています。「文脈に応じた製品フィードバックを適切なプロダクトオーナーに振り分け、何千ものお客様の意見を関連性と優先度の順にランク付けすることは、非常に難しい作業でした。」
Bjornと彼のチームは、クライアントのアイデアやフィードバックがいかに価値あるものかを伝えたいと考えていました。しかし、効果的なプロダクトロードマップを構築するには、優先順位付けのために人気のある重要なテーマをより簡単に特定する方法が必要でした。
Pendo Feedbackを導入した後、Black Diamondはすべてのフィードバックを一元管理された場所に集約し、さまざまな方法でデータを整理してプロダクトの意思決定に役立て、その決定をクライアントにフィードバックできるようになりました。より優れたシステムを整備したことで、クライアント主導の機能に対してアクションを取ることがはるかに実現しやすくなりました。
Black Diamondは現在、5,000件のフィードバックのうち400件が重複していることを数秒で認識できるほか、テーマやトピックで検索して共通点を見つけることも可能です。さらに、クライアントの種類や収益で並べ替えることで、類似するアカウントが同様の問題を抱えているかどうかを確認できます。また、Pendo Feedbackにより透明性の新たな層が生まれ、クライアントは他のユーザーがリクエストしている内容を確認し、Black Diamondのプロダクトチームが現在積極的に取り組んでいることを把握できるようになっています。
「成長を続けても、リアルタイムフィードバックの親密さを失わずに済むとわかり、安心しています」とWiderstedtは述べています。「Pendo Feedbackは、組織がイノベーションのコミュニティを構築するのに役立つシンプルな体験です。クライアントと製品チームが、製品の進化について共通の視点を持てる場所です。」
Pendo Feedbackの機能をプラットフォームに統合することで、Black Diamondはシームレスなユーザーエクスペリエンスを提供するという目標を達成できます。「私たちがこのプロジェクトに取り組んだのは、高水準のサービスを提供するための効率化を実現するソリューションを見つけたいという思いからでした。しかし実際に発見したのは、それがもたらしてくれたコミュニティへの参加と関与という充実感でした」とWiderstedtは述べています。「それこそが、私たちにとって、金融テクノロジーの主要プロバイダーであるための重要な要素です。」
