American Cancer SocietyがPendoで寄付金の効果を最大化する方法

毎年、約 200万人 のアメリカ人ががんと診断されています。これは壊滅的な診断であり、患者やその家族を打ちのめし、将来への不安を抱かせ、重要なリソースとサポートを必要とする状況に追い込む可能性があります。

米国 アメリカがん協会 （ACS）は、アドボカシー、研究、患者支援を通じて、がん患者とその家族の生活を向上させることを目的として設立されました。非営利団体としての使命は、すべての人ががんを予防・発見・治療し、生き延びる機会を持てるようにすることです。

ACSは、その影響力を最大化するためのより良い方法を常に模索しています。戦略の柱の一つは、使命のために寄付者のお金をできる限り効率的に使うことです。その目標を実現するために、ACSはPendoを導入しました。

寄付者の一ドル一ドルを最大限に活かす

アメリカがん協会は、自社が運営するウェブサイト「Cancer Survivors Network」においてすでにPendoの価値を実感していました。このサイトは、がんの旅のあらゆる段階にあるメンバーをオンラインコミュニティでつなぐものです。ACSが新しいインターフェースへのユーザー移行を必要とした際、Pendoのアプリ内ガイドを活用して移行をサポートし、患者がサイトとそのサポートへのアクセスを失わないようにしました。

2023年11月、ACSはPendoを、従業員が支出管理、調達、購買承認に使用するプラットフォームであるCoupaに導入することを決定しました。ACSのサプライチェーンコンテンツおよびトレーニング開発マネージャーであるLindsey Teetorは次のように説明しました。「寄付者からの寄付を適切に管理するために、私たちはリソースの使い方を規定する一連のポリシーと手順を設けており、すべての資金がミッションとその影響に向けて有効に活用されるようにしています。Coupaは優れたプラットフォームですが、記入・完了すべきさまざまなフォームが多数あり、購買プロセスを進めるための方法も複数存在するため、申請者にとってナビゲートが複雑になっています。」

ACSがPendoの使用を開始する前は、Teetorによると、従業員はシステムが分かりにくいと感じていたといいます。利用頻度の低いユーザーは何をすべきか分からないことが多く、注文を行う際にフラストレーションを感じていました。これにより、ユーザーは必要なステップを完了せずに購買ワークフローを進めてしまい、コンプライアンスと生産性に影響を与えていました。「人々は正しいことをしたいと思っていたのですが、迷子になってしまっていたのです。」

混乱を招くワークフローに加え、Coupaは四半期ごとにインターフェースと機能のアップデートをリリースしており、従業員はこれらの新しいプロセスをどこでどのように完了すればよいか分からなくなることが多い。「こうした課題を踏まえ、私たちは効率性、コンプライアンス、ユーザーエクスペリエンスを向上させるために改善が必要だと認識していました。市場を調査した結果、デジタル導入プラットフォーム（DAP）の価値を認め、ACSのソリューションとしてPendoを選択しました」とTeetorは述べた。

従業員が必要とする場所でサポートを提供する

これまでACSは、購買・調達のベストプラクティスに関するマニュアルドキュメントをPDF、Wordドキュメント、PowerPointの形式で提供していました。問題は、従業員が必要とするときや場所でこれらのドキュメントがすぐに手元になく、見つけにくかったことです。従業員がCoupaを操作する際にガイダンスをどこで見つければよいかわからず、コンプライアンス上の問題や一貫性のないプロセスが生じていました。しかし、Pendoのアプリ内ガイダンス機能がそのすべてを変えました。

現在、ACSチームはPendoを活用してコンプライアンスの向上を図っており、従業員がプロセスの最後まで到達するだけでなく、寄付者のお金が適切に使われるよう、正しい方法でプロセスを完了できるようにしています。「手順を正しく完了していない場合、先に進めないようにするポップアップガイドを設置しており、これが非常に役立っています」とTeetorは述べた。

ACSはまた、Coupaプラットフォームのアップデートやリリースに先手を打ち、従業員がどこに行けばよいか、何が変わったのか、そしてそれが自分たちにどのような影響を与えるかを把握できるようにしています。「私たちは、フロントページのデザインを変更したCoupaのリリースの一つに合わせて、新しいガイドのセットを組み合わせました。Pendoを使用することで、新機能に注目を集め、それが何であるかを説明することができました」とTeetorは述べました。「従業員の混乱を避け、ページにもう少し方向性と構造を提供したかったのです。」その結果、より満足した従業員が、より効率的に、コンプライアンスに沿って、そして正確に業務を完了するようになりました。

最初からプロセスの効率性とコンプライアンスを向上させる

Pendoガイドの初期利用で得られた成果を踏まえ、ACSはPendoをCoupaオンボーディングの主要エンジンとして活用する計画を立てています。その決断を後押ししたのは、アプリ内でトレーニングを提供できるだけでなく、異なるユーザーセグメントに合わせて カスタマイズ それはさまざまなユーザーセグメントに合わせてカスタマイズできるという点が、この決定を後押ししました。「このプラットフォームに年に一度しかログインしない人もいれば、月に10回ログインする人も、毎日ログインする人もいます。つまり、対応すべきユーザーの知識やニーズは多岐にわたります。ですから、トレーニングの割り当てという点では、Pendoのセグメンテーションツールが本当に活躍することになるでしょう。」

アメリカがん協会のミッションは非常に重要なものであり、Pendoは同組織が寄付された一ドル一ドルを効果的、効率的、かつコンプライアンスに沿った形で使用できるよう支援できることを誇りに思っています。「会社を代表して購買を行うことは大きな責任です」とTeetorは述べました。「トレーニングやガイダンスを、従業員が実際に業務を行っているプラットフォーム上に組み込むことで、支出管理と調達におけるスピードと効率性の向上がすでに始まっています。」