Sonar Software is a leading cloud-based provider of BSS/OSS solutions for Internet Service Providers. The platform offers a range of rich features that are mission-critical to the daily work of ISPs.
Software
51-200
NA
Frisco, Texas, USA
Sonar Software struggled with unorganized feedback, making it hard for their small team to prioritize or communicate clearly with customers.
With Pendo Listen, the team gained structure and AI insights, making it easier to spot themes and share roadmap updates transparently.
Triage is faster, insights are clearer, and product decisions are now driven by real customer data—instead of spreadsheets.
舵のない船で航行しようとしたことはありますか？それはかなり難しいことですが、終わりのないフィードバックの海を泳ぎ回るとき、まさにそんな感覚になります。
Sonar SoftwareのビジネスアナリストであるKristen Fiddesが、同社に入社してプロダクトフィードバックポータルを引き継いだときに置かれた状況は、まさにそれだった。「本当に圧倒されました」と彼女は振り返る。「私たちのチームは、最も多く投票されたフィードバック以外を確認することが難しく、より広い範囲を分析するのは非常に手作業に頼ったプロセスでした。」
インターネットサービスプロバイダー（ISP）の請求および財務報告を支援する企業として、「Sonarは本質的に、お客様のすべての業務機能を一手に担うワンストップショップです」とFiddesは説明しました。顧客からのフィードバックは、Sonarが製品ロードマップを決定する上で重要な要素です。
プロダクト、エンジニアリング、カスタマーエクスペリエンスの交差点に立つFiddesは、Sonarのエンジニアリングチームとプロダクトチームにおいて、自他ともに認めるフィードバック管理者です。
しかし、旧来のフィードバックポータルでは、チームは何が重要かを把握する明確さと可視性に欠けていました。フィードバック件数が800件を超える中、トリアージはますます困難な作業となっていきました。
ポータルは検索しにくく、顧客にとって混乱を招くことも少なくありませんでした。大量のフィードバックと手動での管理が重なり、ステータスが古くなったり不正確になったりすることもありました。顧客は作業がキューのどこにあるかを誤解したり、すでに提出済みの内容を見つけられずに苦労することがよくありました。3名のプロダクトマネージャーと1名のアナリストという小規模なチームにとって、この体制は優先順位付けをより難しくするものでした。
「物事を整理するための良い方法がなかったのです」とFiddesは語った。SonarがPendo Listenに移行したことで、それがすべて変わった。
Listenを導入したことで、Fiddesはついにチームが顧客フィードバックを管理・整理するためのシステムを手に入れました。フィードバックをより見やすく理解しやすくしたいという思いに加え、チームは進行中の取り組みについて顧客に対して丁寧かつ的確に伝える必要もありました。
「私たちは、お客様とのコミュニケーションを強化し、期待値を適切に管理し、優先事項について透明性を維持したいと考えています。」
そのためにSonarは、ロードマップを公開して顧客の混乱を解消する新しいフィードバックポータルを構築しました。
この新しい構造は期待値の管理にとどまらず、データに基づく知識と実行可能性を向上させます。単一のワークフローや製品領域に特化したリクエストを提出するのではなく、顧客はより広い視点で課題を共有するようになり、Sonarはさまざまな顧客セグメントにわたるパターンやフィードバックのトレンドを把握できるようになりました。
「私たちはさまざまなビジネスをサポートしています。1,000人の顧客を持つ小規模な事業者もあれば、100,000人の顧客を持つ事業者もあります」とFiddesは述べました。「一方にとって意味のあることが、他方にとっては意味をなさない場合もあります。そのため、アイデアが提出されると、パターンを把握し、より多くの顧客を一度に支援するために問題をより良い方法で対処できるかどうかを理解することができます。」
Fiddesは特にAIを求めていたわけではなかったが、それをオンにしたとき、すぐに価値を見出した。「AIスロップは現実に存在していて、10回中9回は、ただのチャットボットに過ぎない」とFiddesは言った。「Listenは本当に役立つAI製品だ。」
Listenの会話型UI「Explore」とそのAIフィードバック分析を活用することで、彼女のチームは新たなテーマや影響度の高いアイデアを即座に発見できます。「私たちのPMは非常に多くの領域を担当しています。Listenを使うことで、特定のプロダクト領域に集中したいときに、よくある不満を理解するのに本当に役立っています。」
Pendo ListenのAIツールは、Net Promoter Score（NPS）の回答など、見過ごされがちな顧客の声を増幅させる点でもFiddesを支援しています。Pendo導入以前、NPSスコアは孤立した状態にありました。データは定期的にレビューされていましたが、センチメントデータとプロダクトフィードバックの間に明確なつながりがなく、そのデータを行動に転換することが課題でした。「今では、インテグレーションを通じてListenに送信できます。誰かがフィードバックポータルにアクセスしなくても、人々が何に不満を持っているかというストーリーを伝えるのに役立っています」とFiddesは説明しました。
現在、FiddesはCSVファイルの処理やフィードバックの手動分類に何時間も費やすことはなくなりました。彼女はPendoを使用して、誰がある機能に投票したか、リリース後のパフォーマンス、そして投票者がその機能を利用しているかどうかを即座に確認できます。「以前は、すべての投票をダウンロードし、メールアドレスと照合し、別のCSVで顧客の支出を確認する必要がありました。今では、すべてが一か所にまとまっています。」
より実用的なデータを手元に持つことで、Sonarのプロダクトチームは顧客にとって最も重要なものを構築するための準備が整っています。「私たちの目標は、よりデータドリブンな意思決定を行うことです」とFiddesは述べました。「『これは良いアイデアに聞こえる』ではなく、『実際に何人の人がそれを望んでいるのか？彼らはそれを使っているのか？そして使っていないとしたら、なぜなのか？』という考え方です。」
少人数のチームが最大限の成果を上げようとするとき、そのコンテキストが大きな違いをもたらします。
チームはListenの活用をまだ始めたばかりですが、Fiddesは今後の展開に期待を寄せています。「私たちはSalesforceやHubspotなど、Pendoとのさらなる統合を進めており、データを一元化しようとしています。複数のプラットフォームにまたがってすべてを管理する代わりに、すべてがPendoに集約されます。たった2ステップで完了です。」
