SageがPendoで10分間の製品修正と5,000倍の成果を実現した方法

Sageは、会計、財務、HR、給与計算テクノロジーの世界最大手プロバイダーの一つであり、個人事業主から大企業まで、世界中で600万人以上の顧客にサービスを提供しています。Sageは、あらゆる規模の企業が財務、業務、人材をより効率的に管理できるよう支援することで、その評判を築いてきました。そのミッションは、すべての人が成長できるよう障壁を取り除くことです。

SageのエクスペリエンスデザインディレクターであるBen Wilsonは、約35名のUXおよびコンテンツデザイナーからなるチームを率い、Sageの中小企業顧客——自ら事業を立ち上げる勇気を持った個人事業主や中小企業オーナー——のために尽力しています。彼の顧客が事業を始めたのは、管理業務をこなすためではなく、自分の仕事に打ち込んだり、家族を養ったりするためです。Wilsonのミッションは、彼らがビジネスソフトウェアと格闘するのではなく、自分の好きなことに時間を使えるようにすることです。

過去18か月間で、SageはPendoの活用を高度な成長エンジンへと進化させ、ユーザーベース全体で大きなビジネスインパクトをもたらし、導入促進を加速させてきました。

この歩みは自然発生的に生まれ、組織のニーズとともに成長し、チーム全体へ展開する前にその有効性を実証してきました。

進化：データアクセスから製品コントロールへ

SageのPendoの歩みは、シンプルながらも強力な転換から始まりました。Pendoを活用して、チーム全員がユーザー行動と製品の利用パターンを直接把握できるようにしたのです。

次に導入したのが、オンボーディング体験のためのガイドです。その魅力はすぐに明らかになりました。デザインチームはネイティブコードよりも迅速に対応・構築でき、開発サイクルを待たずに反復改善を行えるようになったのです。

しかし、真の変革をもたらしたのは、Sageが専任のグロースチームを設立したときでした。専任チームの創設と、Pendoの拡張する機能が組み合わさることで、画期的な成果が生まれました。

顧客がすでに得ている価値を可視化する

Sageの最もインパクトのある実験の一つは、Pendoをパーソナライゼーションエンジンとして再定義し、個々のユーザーに合わせた価値を提供するものでした。行動科学とアプリ内ガイダンスを活用することで、チームはユーザーの行動やAI導入に紐づいた個別の時間・コスト削減効果を可視化し、AI機能ユーザーの強力なリテンションを実現しました。

サムズアップ／サムズダウンによる迅速なフィードバックループが素早い反復改善を可能にし、エンゲージメントの向上により短時間のリサーチ通話への参加率も高まりました。これにより、顧客は製品開発により近い存在となり、Sageのプロダクトレッドグロース戦略が強化されました。

Wilsonは、その成功をメトリクスを超えた何かに帰しています。「Pendoガイドを通じてユーザーに伝えられる情報と同様に重要なのは、ガイドが生み出すことのできる、ユーザーの状況への配慮と思いやりの感覚です。」

エンジニアリングを待たずに機能の見せ方を刷新する

Sageは、Pendoの埋め込みガイドを最大限に活用し、開発サイクル全体を待たずに製品内の機能の見せ方を刷新してきました。その最も劇的な例が、新しい自動化機能から生まれました。

チームは4つの埋め込みガイドを連携させてデプロイし、UI要素の置き換え、ユーザージャーニーにおけるオプションの表示位置の変更、そして機能のメリットを明確に伝えるタイムリーでターゲットを絞ったメッセージの配信を実現しました。Wilsonは、デザイナーたちがまるでUI開発者になったかのようだと冗談を言います。複数のガイドを組み合わせてエクスペリエンスを変革したのです。

結果は驚異的なものでした。あるテストバリアントでは、コントロールグループと比較して、ユーザーがジャーニーを開始する可能性が5,000倍高くなりました。

別のチームから、何が変わったのか、なぜこれほど多くのユーザーが突然フローを通過するようになったのかという問い合わせが来ました。科学的なアプローチが功を奏し、より多くのステークホルダーが迅速な実験の力を理解するようになりました。

個性を持つAIの導入

チームはある課題に直面しました。AIアシスタントを自然で親しみやすい形で紹介するにはどうすればよいか、という問題です。

その解決策として、PendoのコードブロックにカスタムHTMLとCSSを組み合わせ、Sage Copilotが自己紹介できるようにしました。新しいAI機能を試すよう促す一般的なメッセージを表示する代わりに、Copilotのシミュレーションを表示し、自分自身の言葉で価値を示すことができるようにしたのです。

10分間のインシデント対応

最も革新的なユースケースとして、Pendoをライブインシデント対応ツールとして活用する方法が挙げられます。ライブサービスに何らかの障害が発生する可能性がある場合、デザインチームはPendoを使ってリアルタイムに対応できます。バックアップ機能や代替手段を用いて、ユーザーを別のルートに誘導したり、ユーザーインターフェースの要素を置き換えたりすることが可能です。修正はわずか数分で完了します。

この機能により、デザインチームの役割が変わります。彼らはもはや静的なアセットをデザインするだけでなく、ライブプロダクトのエクスペリエンスを積極的に管理し、その成功をコントロールし、問題が発生した際に対応しています。Wilsonが述べているように、「この権限を与えられたことが嬉しいですし、プロダクトをより掌握できているという感覚があります。その成功は私たちの手にかかっており、それがチームにとって非常にやる気をもたらしています。」

プロダクトコントロールの民主化

Pendoの影響はメトリクスをはるかに超え、Sageにおける仕事の進め方そのものを変えました。デザイナーはこれまで以上にプロダクト体験の多くを担うようになりました。同時に、Pendoはプロダクトマネージャーが自らUXを迅速に構築できるよう支援し、ガイドを作成してWilsonにフィードバックやコラボレーションを求めることができます。

この民主化により、実験が当たり前とされ、失敗は学びとして捉え直される文化が生まれました。ユーザーベースの小さなセグメントでテストと学習を行うことでリスクを最小化し、インサイトを得て、チームがユーザーベース全体に対して自信を持って実験・展開できるようになります。

ウィルソンはSageの初期リーダーシップから一つの哲学を受け継いだ。「たとえうまくいかなくても、ユーザーのために新しいことに挑戦することを批判する人は誰もいない。失敗でさえ、成功へと一歩近づけてくれる。」そのような心理的安全性は、イノベーションにとって不可欠である。

定量と定性のバランス

Sageは定量的・定性的の両面で成功を測定しています。定量面では、ビジネス戦略に沿った主要メトリクスを追跡し、体験測定にはPendoのNPS機能を活用し、成功指標を特定のユーザー行動に結びつけています。

しかしWilsonは、数字の背後にある「なぜ」を理解することにも同様に注力しています。Pendo Replayは、チームが構築したものの品質を確認し、実際のユーザーワークフローにおける機能のパフォーマンスを観察するのに役立ちます。その際、ユーザーデータは適切に難読化・匿名化されます。これらの学びにより、チームは迅速に反復改善を行い、仮定ではなく実際の利用状況に基づいて、顧客ベースに最適な体験を提供できるようになります。

Sageチームはより深い対話のために顧客を募るためにPendoを活用しています。リクルートメッセージをパーソナライズすることで、より多くの人が参加に同意し、学びの好循環が生まれます。

より大きな視点

SageのPendoの活用は、単一の分析ツールから、プロダクト体験の複数の側面に関わる包括的な成長プラットフォームへと進化しました。この歩みが証明しているのは、変革に革命は必要ないということです。必要なのは、集中力、実験する姿勢、そして成功事例から学ぼうとする意欲です。

デザインチームは今、プロダクト体験に対してかつてないほどの制御力を持っています。数分で改善をリリースし、大規模なパーソナライズを実現できます。インシデントにリアルタイムで対応し、心理的安全性と科学的厳密さが相互に補完し合うことを知りながら、自信を持って実験できます。

何より重要なのは、彼らが単に機能を構築しているのではなく、中小企業のオーナーが自分の好きなことに集中できる時間を生み出しているということです。そのミッションこそが、適切なツールと適切な文化に支えられ、チームの最高の仕事を生み出す原動力となっています。