ビジネスリーダーが週平均23時間を会議に費やしているにもかかわらず、 その時間の最大80%が無駄になっている?
Sherpanyのビジョンは、すべての会議に意味がある世界を創ることです。現在、ヨーロッパ全土の200以上の大中規模組織から5,000人以上のビジネスリーダーが、Sherpanyの会議管理プラットフォームによってまさにそれを実現しています。「卓越性」と「生産性」——この2つの言葉がSherpanyのアプローチを定義しています。より俊敏で生産性の高い会議に向けた最高のプロダクト体験をユーザーに提供するため、SherpanyはPendoを選びました。
Sherpanyは、優れた成果は優れた会議から始まると信じています。同社のプロダクトチームもまた、優れた第一印象が優れたカスタマーライフサイクル体験の基盤であることを理解しています。
しかし、カスタマーサクセス（CS）チームのメンバーが主導する対面トレーニングセッションによる手動のユーザーオンボーディングは、SherpanyのヨーロッパにおけるカスタマーベースがGrowし続けるにつれて、実現可能性が低下していました。大規模・中規模の顧客の獲得を目指す高成長企業として、Sherpanyは自社の 新規ユーザーオンボーディング プロセスを変革し、大切なパーソナルな対応を維持しながら、大規模な新規ユーザーへのトレーニングを可能にする必要がありました。
市場で利用可能なさまざまな選択肢を検討した結果、Sherpanyはチームが必要とする優れたアプリ内オンボーディング体験を提供できる唯一の プロダクトエクスペリエンスソリューション としてPendoを選択しました。
Sherpanyは現在、 アプリ内ガイドとツールチップ を提供し、ユーザーが最大限の価値を引き出し、より生産性の高い会議をすばやく始められるよう支援しています。プラットフォームの探索プロセスを通じてユーザーを案内することで、オンボーディング体験が最適化されます。Sherpanyチームはこれらのアプリ内コミュニケーションを活用して、主要機能を強調し、ユーザーがそれらを操作するよう促し、望ましい行動を促進し、タイムリーでパーソナライズされたアプリ内コミュニケーションによって個別の支援を提供しています。
「優れたオンボーディング体験は、長期的な顧客満足度とリテンションにとって不可欠です」と、SherpanyのカスタマーエクスペリエンススペシャリストであるNina Hoeberichtsは説明します。「Pendoの導入は、優れた第一印象がいかに大きな違いをもたらすかを発見する旅でした。現在、私たちのオンボーディングプロセスはシームレスに機能しています。ユーザーがログインすると、一連のアプリ内ウォークスルーとツールチップツアーが表示され、 プロセスをより活発なものにするだけでなく、会議の生産性を向上させるために必要なプロセスを採用し、行動をすぐに変え始めるよう促す。」
Pendoを活用してオンボーディングプログラムのルーティン要素を自動化することは、Sherpany自身のプロダクトジャーニーにおいて非常に重要でした。複数言語でガイドを構築できる機能のおかげで、複数の地域にわたって大規模に新規ユーザーをオンボーディングすることが可能になりました—そして同様に重要なこととして、ユーザーのインタラクションに関するより深いインサイトを得ることができるようになり、プロダクトチームがプラットフォームの機能とプロダクト体験の両方を継続的に進化・改善することが可能になっています。
Sherpanyは、これほど細かいレベルでユーザーとつながることができることを嬉しく思っています。「私たちは、顧客が発見の旅を続けるための形成を支援し、彼らと対話し、ベストプラクティスを強調し、ヒントやコツを提供し、最終的には、会議をより良く、より効率的にするためにSherpanyで何が可能かについて、彼らの目を開かせることができます」とHoeberichtsは述べています。
「新機能がユーザーにとって役立つかどうかを検証するために、フェイクドアテストも実施しています」と、SherpanyのプロダクトマネージャーであるRicardo Palmelaは付け加えます。「Pendoが提供するインサイトのおかげで、特定のプロダクトや機能のどの特性がユーザーにとって最も有益であるかを詳しく理解したり、逆に、使用頻度が低く改善が必要な機能を明らかにしたりすることができます。」
大規模に、かつ高度に関連性のあるコンテキストに沿った形でユーザーと迅速にエンゲージできること（多くの開発者やアカウントマネージャーを必要とせずに）は、Sherpanyにとって真のゲームチェンジャーとなっており、 顧客満足度、利用率、および継続率の向上.
Pendo導入以前、Sherpanyは定量的な利用データを補完するために、 定性的なユーザーエクスペリエンスに関するインサイト をターゲットを絞ったアンケート、インタビュー、ユーザーテストを通じて収集したいと考えていましたが、参加者の募集に苦労していました。
現在、SherpanyはPendoを活用してアプリ内アンケートを提供し、タイムリーで関連性の高いフィードバックを収集できるようになりました。これは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するうえで不可欠です。「これにより、参加を依頼するメールを送って返答を待つのではなく、ユーザーをガイドしてボタンをクリックし、スロットを予約してアンケートに回答してもらうことができるようになりました」とPalmelaは説明します。
その結果は、控えめに言っても目覚ましいものでした。 アプリ内アンケートは、メールによるアンケートと比べて100倍もの成果を上げています。Sherpanyはまた、 ユーザーテスト参加者の募集が10%向上、現在は10人に1人のユーザーにインタビューを実施しています。チームが収集できるようになった貴重なインサイトにより、Sherpanyは製品とユーザーエクスペリエンスを継続的に最適化し、機能の 計画と優先順位付け.
Pendoの可能性を実感したチームは、ユーザーオンボーディングプログラムとカスタマーライフサイクルエクスペリエンスの両方を引き続き改善していく予定です。
「Pendoは、私たちのソリューションの将来の成功において重要な役割を果たすでしょう」とHoeberichtsは述べました。「アプリ内ガイド、ツールチップ、アプリ内アンケートの効果を実感しており、ユーザーエクスペリエンスをさらに向上させるあらゆる機会を探っていく予定です。」
組織の会議文化のデジタルトランスフォーメーションにおいてビジネスリーダーを支援するというコミットメントの一環として、Sherpanyは現在、 リソースセンター をPendoを活用して構築し、セルフサービス形式のベストプラクティスガイダンス、ヒント、リソース、オンデマンドの機能ウォークスルーを通じて、顧客満足度をさらに高めることを目指しています。
Hoeberichtsは次のように説明した。「Pendoは、すべての会議が重要な意味を持つ世界を創造するという私たちのビジョンの実現を支援してくれています。」
