Species360 は、飼育下の野生動物を対象としたグローバルデータベースであり、動物園、水族館、自然保護公園が動物の健康管理や繁殖プログラムの立ち上げを行えるよう支援しています。
Species360のメンバーサポート＆トレーニングディレクターであるElisabethに、Pendo Feedbackが同組織にもたらした影響についてお話を伺いました。
Species360は当初、ヘルプデスクソフトウェアを通じてフィードバックを収集していました。メンバーはアイデアをチケットとして送信することができました。
これにより、バグや問い合わせにフィードバックが混在した数百件のオープンサポートチケットがすぐに蓄積されました。収拾のつかない状態となり、フィードバックを分析して有意義なインサイトを得ることはほぼ不可能でした。
「私たちは最初、月次ミーティングを開いて上位いくつかのアイデアに優先順位をつけようとしていましたが、すぐに手に負えなくなりました。」
毎月ミーティングを開いて受け取ったフィードバックを整理しようとしていましたが、8,000人のアクティブユーザーがアイデアを送信するようになると、手に負えない状況になりました。
重複が多く、一貫した優先順位付けの方法もなかったため、フィードバックの波に溺れかけており、早急に救いの手が必要でした。
複数の競合製品を評価した結果、Species360はPendoを選びました。Pendo Feedbackの多くの点が気に入りましたが、特に際立っていたのはそのシンプルさで、セットアップのしやすさとすっきりとしたUIの両面で高く評価されました。
「私たちは本当に、改善のアイデアを見失わないように記録しておける場所が欲しかったのです。私たちがとても興奮していたことの一つは、メンバーがアイデアを提案した際に、他の誰かもそれを良いアイデアだと思っていることが分かる可能性があったことです。」
Feedbackの実装のほとんどは、多忙な開発チームの時間をあまり取らずに完了できることがわかりました。
メインの統合は1日以内に完了しましたが、実装プロセスの一環として、Pendo導入前に収集したフィードバックを移行する必要がありました。Pendoの開発チームは快く対応し、Species360の既存データをすべてPendo Feedbackに移行する作業を支援しました。完全な実装は1週間以内に完了しました。
次のステップは、メンバーをFeedbackに招待することでした。幸い、この作業は簡単で、メンバーたちは自分たちのフィードバックが聞き入れられるという考えにとても意欲的でした。製品を通じてサインインできるため、ユーザー名やパスワードは不要で、数日のうちにPendoを活発に使い始めました。
Pendo FeedbackがSpecies360にもたらした最も大きな影響の一つは、開発チームがプロセスを再編成し、メンバーからの要望と自社のプロダクト戦略・ビジョンのバランスを取れるようになったことです。
メンバーがお互いのアイデアに投票し、優先順位を付けられるという事実が、Species360のメンバー間にコミュニティ意識を育み、アイデアやフィードバックについて活発に議論するようになりました。Feedbackに送信される前から議論が始まることも少なくありません。
「私が本当に気に入っているのは、メンバーがログインして状況を確認しようとすると、『こちらが50の素晴らしいアイデアです。あなたにとって最も重要なものはどれですか？』と尋ねられることです。これにより、私たちはすべてを実行することはできないというメッセージが伝わり、何を最も望むかを決めるのはメンバー自身だということになります。」
最後に、Pendo FeedbackによってSpecies360はメンバーの優先事項をより的確に把握できるようになりました。スライダーシステムにより、メンバーは数多くのアイデアのうち実現できるのは一部に限られることを理解でき、プロダクトが継続的に開発・改善されていることを実感できるため、制約を感じたり無視されていると感じたりすることがありません。
全体として、Species360はメンバーのフィードバックを整理し、優先事項や要望とプロダクトビジョンのバランスを取れるようになり、その結果として最高のプロダクトを実現しています。
では、ElisabethはPendo Feedbackを一文でどのように表現するでしょうか…
「ユーザーがあなたのソフトウェアに対する要望やニーズを優先順位付けできる、非常に実装しやすく、すっきりとしたインターフェース。」
