Palace Companyが月間売上260万ドルを達成し、カスタマーエクスペリエンスを軸にチームを統合した方法

At Palace Companyにおいて、ラグジュアリーとはビーチフロントの眺望や五つ星のアメニティだけを意味するのではありません。最初のデジタルタッチポイントから最後のお別れまで、シームレスでパーソナライズされた体験を提供することが真のラグジュアリーです。同社が6年間で規模を3倍にするという野心的な計画に着手する中、ホテル販売部門のプロダクト責任者であるErika Dávilaは、デジタルジャーニーがゲストが現地で期待する高品質な体験に見合うものでなければならないと確信していました。

「私たちの目標は、あらゆるデジタルインタラクションにおいて同じレベルの卓越性を反映させることです」とダビラは述べた。

推測からデータ主導の意思決定へ

Pendo導入以前、Palace Companyのチームは根拠のないままプロダクトに関する意思決定を行っていました。行動データは複数のツールに分散しており、ユーザーが休暇を予約するまでに何度試みたかといったデジタル体験の実態を把握することはほぼ不可能でした。このような洞察の欠如により、十分な情報に基づいたプロダクトの意思決定を行うことも、顧客の感情を理解することも困難な状況でした。

「私たちは、製品に関する意思決定を裏付けるデータがほとんどない状態で、暗中模索で取り組んでいました」とDávilaは説明した。

Pendoの深い行動インサイトが、その状況を変えました。技術系・非技術系を問わずどのチームでも使える直感的なインターフェースにより、Palace Companyのチームは組織全体に統一されたデータドリブンな文化を築きました。さらに重要なのは、Pendoが予約・交通手配からダイニング、スパサービス、バケーションクラブ会員まで、ユーザージャーニー全体にわたるリアルタイムで実用的なデータを提供したことです。

「Pendoのおかげでユーザーの全体的なジャーニーを把握できるようになり、それは大きな変革をもたらしました」とDávilaは述べた。

コンバージョンを20%向上させた実験的取り組み

Pendoを活用し、Palace Companyは実験の文化を取り入れました。最初の取り組みの一つは、ステップ数を削減するための予約フローの再設計でした。初期バージョンは期待どおりのパフォーマンスを発揮しませんでしたが、Pendoのデータが何が問題だったかを明らかにしました。

調整を加えた結果、新たに再設計されたフローはコンバージョンが20%増加し、月間約260万ドルの追加収益につながりました。

「それはプラットフォームの可能性を力強く証明するものでした」とダビラは述べた。

単一のデータソースでチームを強化する

エンゲージメントや導入指標の共有にとどまらず、PendoはPalace Companyの社内文化に大きな影響を与えました。行動データに簡単にアクセスできるようになったことで、各チームはより高い自信とオーナーシップを持って意思決定を行えるようになりました。

さらに、アプリ内ガイドにより、ユーザーの疑問をプロダクト内で直接解決できるようになり、サポートチケットの削減、コストの低下、リソースを多く必要とするUIの再設計の排除が実現しました。

「Pendoの最も価値ある部分は文化的なものでした。チームとして一つにまとめてくれました。今では全員が同じ言語を話し、あらゆる会話をユーザー中心に据えています」とDávilaは語った。

グローバル展開に向けた戦略的パートナー

Palace Companyが新たな国際市場へと拡大するにあたり、多様なユーザー行動を理解することが不可欠です。Pendoはこの戦略において重要な役割を果たし、初日からインサイトを提供します。また、ゲスト体験全体をひとつの総合的なジャーニーとして捉えるという同社のビジョンを支えています。「私たちは、ゲスト体験全体をひとつのつながったジャーニーとして扱いたいと考えています」とDávilaは説明しました。「Pendoこそが、データによってすべてを結びつける力になっています。」

Pendoの導入を検討している組織に向けて、Dávilaは次のような見解を示しています：

「試してみてください。特定のニーズに役立つと思っていましたが、結果的に他の多くの分野でも私たちをサポートしてくれました。価格だけの問題ではなく、価値の問題です。必要なときに適切なデータを持っていないことの機会費用は計り知れません。」

PendoはPalace Companyに非常に大きなインパクトをもたらし、ホテル運営チームをはじめとする複数の部門へと活用が広がっています。 Pendoの活用事例はこちらをご覧ください.